Motivációs akció, avagy: vigyorogjon a kalauz

A MÁV Rt. február 1-től akciót hirdet a mintegy 2800 jegyvizsgálója és az utasok körében az utasok kulturált kiszolgálása, az utas-központú szemlélet meghonosítása érdekében. A jegyvizsgálók hozzáállása, munkájának színvonala jelentős mértékben befolyásolja a MÁV megítélését az utasok körében. Éppen ezért, az akció lényege, hogy a sok esetben az utasok által panaszolt szolgáltatási kultúrán megkíséreljen változtatni a vasúttársaság. Az utas-központú attitűd szerves része a szolgáltatási színvonal növelésének. A jegykezelők a szemléletváltás elsajátítása érdekében több képzésen vesznek részt.

A vasúttársaság európai normákhoz való igazodását elősegítő átalakítási programjában teljesíteni kívánja a hatékony foglalkoztatás követelményét is. A MÁV Rt. ezen elvárásnak részben a kultúraváltás révén tesz eleget. A fokozatosan végbemenő kultúraváltás a múlt hagyományait felölelve és arra építkezve hajtja végre a minőségi cserét, mely új lendületet és szemlélet ad a vasúttársaság kissé megmerevedett struktúrájának.

A MÁV Rt.-nek, nehéz pénzügyi helyzetében korlátozottak a szolgáltatási színvonal növelésének elérését szolgáló eszközei. Ennek ellenére, az elővárosi közlekedés fejlesztésének programja révén hamarosan beérkező új vonatok, számos az utas-kiszolgálást, jegyrendelést elősegítő fejlesztések a közeljövőben kézzelfogható színvonal-javulást fog eredményezni.

A szolgáltató vasúttársaság európai színvonalhoz közelítésének, ezen belül a kultúraváltásnak részét képezi egyben az utasok szakszerű és kultúrált kiszolgálása illetve az utas központú szemlélet meghonosítása. A vasúttársaság ezért az utasokkal legközvetlenebb kapcsolatban lévő munkavállalói, a jegykezelők és pénztárosok részére képzéseket szervez, hogy elősegítse az utas-központú szemléletváltást.

A képzések mellett a vasúttársaság motivációs akciót is hirdetett a jegykezelők számára. A motivációs kampányban megjelenő "mosoly" szimbólum magában foglalja mindazokat az elvárásokat, melyeket a vasúttársaság az utasokkal érintkező munkatársai felé támaszt, annak érdekében, hogy a jelenlegi és a lassan változó szolgáltatási színvonal mellett is jobb hangulatban utazzanak.

A vasúttársaság reményei szerint a Mosolyakció a közös játék révén segít abban, hogy közelebb hozza egymáshoz az utasokat és a velük közvetlenül érintkező vasutasokat. A jegyvizsgálók hozzáállása, munkájának színvonala jelentős mértékben befolyásolja a MÁV megítélését az utasok körében. A megfelelő kommunikációs stílus és tartalom azonban nagyban befolyásolhatja a konfliktushelyzetek kialakulását, illetve azok kezelését. Az utazás során adódó szituációk kezelésének megkönnyítésére a MÁV Rt. 2005. januárjában egy, az EU normáknak megfelelő, 40 órás konfliktuskezelő tréninget indított el a jegykezelők, pénztárosok és ügyfélszolgálati munkatársak számára. A több hónapon át futó programon 800 munkatársunk sajátíthatja el a magas, európai színvonalú szolgáltatás tartalmi elemit és technikáit. A 2005. február 1.-je és március 11.-e között zajló "Mosolyakció" elnevezésű motivációs kampány során a jegykezelők arra törekszenek, hogy az utasokhoz való hozzáállásuk révén növeljék az utazó közönség elégedettségét. Az utasok elégedettségüket a "mosoly szelvény" átadásával jelezhetik.