A pániktól az értékmentésig - kríziskommunikációs segítség koronavírus idejére

Seibert Evelin, a WHC HR-specialistája

Seibert Evelin, a WHC HR-specialistája szerint egy válságstáb felállításával, őszinteséggel, hitelességgel és együttérzéssel eloszlathatók a kétségek, és a jól kezelt krízis megerősítheti a bizalmat - a kollégákban és az üzleti partnerekben egyaránt.

„Krízisről akkor beszélünk, ha eltérünk a normál ügymenettől, ha valamilyen drasztikus változás történik a mindennapokban. Ez a helyzet abban különbözik egy hétköznapi problémától, hogy azt könnyebben tudjuk kontrollálni, kezelni. Krízishelyzetben viszont nem tud úgy működni egy szervezet, mint korábban. Több, addig nem tapasztalt kihívással kell szembesülni: például az otthoni munkavégzés, mellette a gyerekekre vigyázni, tanulni velük. Olyan hirtelen változás történik, amire nem tudunk előre felkészülni” - magyarázta Seibert Evelin. A HR-specialista erre a szituációra egy ötlépéses válságkommunikációt ajánl.

1. Tudatosítani kell, hogy pontosan mi történt.
Fontos, hogy ehhez megbízható hírforrásból tájékozódjunk. Ilyenkor könnyen terjednek a hamis hírek. Ezek között a munkavállalók nehezen tudnak tájékozódni.
A mostani helyzetben például az operatív törzstől származó információk számítanak megbízható forrásnak. A vezetésnek mindenképpen az innen származó híreket kell használnia.

2. Fel kell állítani egy válságstábot.
Ennek tagjai lehetnek a felső vezetés tagjai, a tulajdonos, az ügyvezető, pénzügyi szakember, munkajogász, markentingmenedzser, HR-vezető. Fontos, hogy meghatározzák az adott feladatokat, és tisztázzák a szerepköröket, mert segíti a gördülékeny munkavégzést, ha mindenki pontosan tudja a dolgát.

A stáb összeállítása után érdemes számba venni, hogy mi történt, korábban volt-e hasonló esemény, akkor hogyan oldották meg, hogyan kezelték a problémát. Meg kell fogalmazni, mit lehet tenni a cégen belül a megoldás érdekében. Mi várható, mi a legrosszabb, ami történhet - érdemes ezt átgondolni, és felkészülni rá.

Tisztában kell lenni azzal, hogy tudjuk-e kontrollálni a krízist, kik a legérintettebbek. Lássuk át, hogy a cég partnereit és munkavállalóit hogyan befolyásolja a helyzet. Meddig tarthat és mikor tetőzik a válság, nem utolsósorban pedig azt is érdemes tudni, hogy ennek milyen költségei lehetnek.

3. Ezután ki kell dolgozni egy kommunikációs tervet.
Ehhez látni kell, milyen eszközök állnak rendelkezésre: használhatunk hírlevelet, intranetet, közös chatszobát. Ez egy komoly téma, érdemes minél több csatornán közölni az információkat.

Meg kell határozni a célközönséget, hogy kinek mit kommunikálunk, mivel más érdekli a cég partnereit és más a munkavállalókat. Meg kell határozni a kulcsüzeneteket, ki mire kíváncsi elsősorban, de mindkét csoport egyformán tudni szeretné, hogyan tervezi a cég az elkövetkező időszakot.

A munkavállalót a jövője érdekli: tud-e még dolgozni, ha igen, akkor hogyan, valamint mikor áll helyre a rendszer, és a normál ügymenet hogyan folytatódhat tovább.

Egy ilyen helyzetben empatikusnak kell lenni, őszintének. Tényekre alapozva mondjuk el, hogy pontosan milyen szituációban vagyunk, azt se féljünk bevallani, ha még nincsen válaszunk egy adott kihívásra - de biztosítani kell arról az érintetteket, hogy dolgoznak a megoldáson.

Ha valaki be meri vállalni, akkor akár interaktív platformot is lehet ehhez használni: ahol a kollégák visszakérdezhetnek egy-egy bejelentéskor. Így nem egyirányú a kommunikáció, hanem a munkavállalók megoszthatják az aggodalmaikat.

Fontos, hogy őszintén ismertessünk minden intézkedést, és így biztosítsunk minden érintettet arról, hogy igyekszünk minimalizálni a károkat. A kríziskommunikáció „szentháromsága”: odafigyelés, kárenyhítés, megnyugtatás.

4. Mivel ez egy komoly helyzet, a kommunikációhoz egy hiteles személy kell, aki végigviszi ezt a munkát - például egy legfelső vezető -, de azon túl, hogy a tényeket hitelesen tudja közölni, legyen együttérző.

5. Fontos a rendszeresség.
Akkor is tartsuk fenn a kommunikációt, ha az adott területre éppen nincsenek hatással a történések, hiszen az emberekben ettől még sok kérdés felmerül.

Ebben a helyzetben rengeteg a bizonytalanság, fogni kell a partnerek és a dolgozók kezét. Fontos, hogy ne keltsünk pánikot, ezért fogalmazzunk körültekintően.

Mindig reagálni kell a fejleményekre, a változásokra. Ha egy cég életére egyelőre nincsenek is hatással a történtek, akkor is érdemes kommunikálni a témában. Ilyen lehet például egy általános higiéné-útmutatót. Ez nem kelt pánikot, de így reagálunk a történtekre.

Seibert Evelin hangsúlyozta, felmerülhetnek kényes kérdések a munkavállalókban a jövőjükről. „Az őszinteség egy ilyen helyzetben még inkább fontos, nem szabad teret hagyni a feltételezéseknek. A negatív híreket is empatikusan kell közölni. A vállalat segíthet a munkavállalóinak abban is, hogyan tudják otthon hasznosan eltölteni az időt.”

A jól végzett kríziskommunikáció immateriális vagyont jelenthet a cégnek - ha végig a kollégák mellett áll a nehéz helyzetben, a kérdéseket megválaszolja, a tévhiteket eloszlatja, és törődik velük.

Seibert Evelin szerint ez a hozzáállás egy ilyen helyzetben meghálálja magát. „A munkavállalók támogatóként emlékezhetnek a cégre: talán voltak megszorítások, de amennyire lehetett, segítettek minket, figyeltek az egészségünkre, eszközöket szereztek, hogy tudjunk otthonról is dolgozni. Ha sikerül megfelelően kezelni a krízist, az elmélyítheti a bizalmat a cég, a munkavállaló és a partner között.”