Elképesztő, mi lett az új luxus: emberrel beszélni egy ügyfélszolgálaton

A digitális szolgáltatások területén az automatizáció ma már alapértelmezett. A chatbotok gyorsak, pontosak, olcsók, és sok esetben valóban tehermentesítik a szervezeteket. Azonban miközben a technológia fejlődik, egy új, egészen szokatlan jelenség rajzolódik ki: az emberi jelenlét válik a prémium kategóriává.

Balogh Péter, szoftverfejlesztő, üzletember LinkedIn-bejegyzésében arról ír, hogy az egyik AI-startupjuk prémium csomagjának tetejére felkerült egy meglepő extra: ha gondod van, élő ember válaszol. Nem gyorsabb sávszél, nem több funkció, nem extra AI, hanem egy hús-vér ember. Ez ma már fizetős szolgáltatás.

A jelenség elsőre viccesnek tűnik, de valójában rávilágít egy mélyebb átalakulásra. Az AI remekül kezeli a sablonkérdéseket, a gyakori problémákat és a rutinfeladatokat, de amikor a felhasználó elakad, amikor nem érti, mi történt, vagy amikor egyszerűen rossz napja van, a mesterséges empátia már nem elég. Ilyenkor nem egy logikai algoritmusra van szükség, hanem valakire, aki valóban meghallgatja.

Balogh találó hasonlata szerint az emberi ügyfélszolgálat „kézműves termék” lett: limitált, drága és vágyott. Mint a sütödéből hozott croissant, csak éppen digitális formában.

Az automatizáció világában az ember a ritka erőforrás.

Mit jelent ez a HR számára?

A HR-nek ez egyértelmű jelzés: az emberi készségek – az empátia, a kommunikáció, az érzelmi intelligencia – újra felértékelődnek. Miközben sok pozícióban a technikai tudás egyre inkább automatizálható, addig a valódi emberi kapcsolódás ára nő. Azok a munkavállalók, akik képesek hitelesen jelen lenni, figyelni és jól kommunikálni, stratégiai erőforrássá válnak.

Ez nemcsak az ügyfélszolgálatra igaz. A vezetőkre, a HR-esekre, a salesre, a szolgáltatási területekre – mindenhol, ahol ember és ember találkozik –, egyre nagyobb lesz az igény a minőségi, valódi kommunikációra.

A kérdés már most ott lebeg: vajon öt év múlva még valódi különbséget tudunk tenni a mesterséges és az emberi empátia között? Ha az AI annyira kifinomultan szimulálja majd az érzelmeket, hogy már csak a „backstage-ben ülők” látják a különbséget, akkor mi marad a humán erőforrás valódi versenyelőnye? Jelenleg az emberi szó még olyan értéket képvisel, amiért hajlandók vagyunk többet fizetni. 

"Ha meg akarod szólítani az embereket, ne küldj emailt, hívd fel őket!" – James Reed HR-tanácsai az AI korában