Származása miatt nézhették tolvajnak a híres magyar séfet: kínos ügybe keveredett a Lidl

A kiskereskedelmi láncok mindennapi működésében a vagyonvédelem kritikus terület, ám az ott dolgozók fellépése közvetlenül hat a vállalat megítélésére és az ügyfélélményre is. Ezt példázza Nagy Anett, a TV2 Séfek séfe című műsorának korábbi versenyzőjének esete is, aki a napokban a TikTok-csatornáján számolt be egy kispesti Lidl áruházban szerzett kellemetlen tapasztalatairól.

A panasz és a helyszíni reakció

A 35 éves szakmai tapasztalattal rendelkező séf elmondása szerint vásárlás közben az üzlet biztonsági őre rendszeresen megállt mellette és fia mellett, és feltűnően figyelte, milyen termékeket helyeznek a bevásárlókocsiba. Nagy Anett a jelenséget származásának tulajdonította, ezért a pénztárnál elkérte a panaszkönyvet, valamint az üzletvezetőnek is jelezte a kifogását. Beszámolója alapján a vagyonőr ekkor odalépett hozzájuk, és azzal védekezett, hogy valójában nem őket figyelte.

A Lidl hivatalos válasza

A panaszt követően a Lidl Magyarország írásban kért bocsánatot a történtekért. A vállalat indoklása szerint az érintett időszakban meghibásodott az üzlet kamerarendszere, emiatt a biztonsági őrnek folyamatosan járőröznie kellett az eladótérben – így a hosszabb ideig ott tartózkodó vásárlóknak többször is feltűnhetett a jelenléte. A cég ugyanakkor elismerte a fellépésből adódó kellemetlenséget, és jelezte, hogy a szolgáltató felé is megtették a szükséges lépéseket:

A szolgálatvezető éppen ezért nyomatékosan felhívta a vagyonőr figyelmét arra, hogy feladatai ellátása közben fokozott diszkrécióval járjon el, és kerülje a vásárlókban felesleges zavart, vagy kellemetlenséget keltő magatartást.

Nagy Anett a közösségi oldalán úgy nyilatkozott, hogy a vállalat magyarázatával nem teljesen elégedett, és továbbviszi az ügyet, hangsúlyozva, hogy tisztességes munkából él, nem lopni ment az áruházba.

Mit tanulhat ebből a HR és a menedzsment?

Az incidens túlmutat egyetlen áruházon: rávilágít arra, hogy a kiszervezett munkakörökben dolgozók (például a külsős vagyonőrök) viselkedése ugyanúgy a megbízó cég márkáját és hitelességét építi vagy rombolja, mint a saját állományú munkavállalóké.

• Egységes kommunikációs és etikai sztenderdek: A vásárlók nem tesznek különbséget az alkalmazottak és az alvállalkozók között. Az esélyegyenlőségi és ügyfélkezelési alapelveket érdemes a külsős partnerek frontvonalban dolgozó munkatársaira is kiterjeszteni.

• Rendkívüli helyzetek kezelése: Ha egy technikai hiba (például a kamerarendszer leállása) megváltoztatja a napi rutint, a helyi vezetés feladata, hogy pontosan instruálja a személyzetet: hogyan végezzék el az ellenőrzést anélkül, hogy az a vásárlókban megfigyelés vagy diszkrimináció érzetét keltené.

• Gyors és transzparens panaszkezelés: Egy közszereplőt érintő ügy pillanatok alatt országos nyilvánosságot kap. A Lidl gyors bocsánatkérése és a szolgálatvezetői figyelmeztetés tényének közlése jó irány a kármentésre, ugyanakkor a technikai magyarázatok kommunikációjánál különösen figyelni kell arra, hogy azok ne keltsenek hárító benyomást az érintettben.