Kiégés, konfliktuskezelés - beszélgetés dr. Csernus Imrével

A most középkorúak generációját a munkahely iránti lojalitásra nevelték. Érdemnek számított, ha valaki sokáig kitartott ugyanazon a helyen, magáénak érezte, szerette a céget. Ma mintha éppen ellenkezőleg lenne: a szakmai karrier talán egyik feltétele, hogy az ember képes váltani, és nem ragad le egy helyen. Ön szerint mennyire jó az, ha érzelmileg is kötődik valaki a munkahelyéhez? Milyen veszélyek rejlenek ebben?

Az elején kezdeném. Aki racionális szempontból szeretné fejleszteni magát, és ebbe rengeteg energiát beletesz, majd megfelelő kapcsolati tőkével bír, majd következetességgel, az előbb-utóbb el fogja érni azt, amit szeretne anyagi szempontból. Tehát anyagi biztonságot szerez. Azonban a kiégést az befolyásolja, hogy az illető ember hisz-e abban, amit csinál, vagy nem hisz. Tehát váltogathat orrba-szájba, elképesztő gyorsasággal sok munkahelyet, és ha ő nem hisz benne, csak azért csinálja, hogy pénzt szerezzen, nem lesz soha elég pénze. Ha hiszek valamiben, akkor megszületik a hitelesség is. Ha nem hiszek, bármennyi energiát beletehetek, bármilyen szépnek látszódhat az a ketrec, attól az még aranyketrec. Szóval nem lesz meg az a kisugárzás, amit az illető ember szeretne. Különösen, hogyha a munkahelyén jelentkező traumákkal kapcsolatosan a saját érzelmi világát, érzelmi attitűdjét, vagy frusztrációit nem kezdi el verbalizálni, nem kezdi el kimondani, nem kezdi el kimutatni; ugyanakkor ezért nem vállal felelősséget. Tehát a mai világban egy kiegyensúlyozott életet úgy lehet élni, hogyha nem csak a racionális intelligenciámat, hanem az érzelmi intelligenciámat is fejlesztem.

Ma volt nálam egy olyan úr, aki nagyon potens a racionális világban, de ugyanakkor elképesztően puhakezű a családjával szemben és következetlen. És ott sorozatos kudarcok érik már évtizedek óta, és még mindig nem változtat. De azt mondja, hogy amikor üzletről van szó, akkor ott könyörtelenül zajlik az önmegvalósítás, miközben az érzelmi világával elképesztően hadilábon áll. Így nem lehet kiegyensúlyozott életet élni. Lehet váltogatni a munkahelyeket, ennek következtében az új ingerek egy ideig eltompítják azt a belső hangot, hogy nem vagyok az utamon, mert: új helyzethez alkalmazkodom, új arcokhoz, új munkafeladatokhoz. De az egy idő után kevés lesz.

Ez egész pontosan mit jelent?

Ez azt jelenti, hogy ha hit nélkül csinálok valamit, akkor kurva leszek. Lehet, hogy egy luxus kurva, de a kurva az kurva.

Tehát csak az a lényeg, hogy hinnem kell abban, amit csinálok? Az már mindegy, hogy mi az?

Nem! Abban hihetek. Mert a másik elég fontos felismerésem, hogy a mai világban elképesztő sokszor használjuk a kell szót. És a kell szó használata - a személyiséget nézve - mindig a megfelelni vágyásnak a szimbolikája.

De valaminek meg kell felelnünk, nem?! Legalább az önmagunk által állított elvárásoknak.

Önmagunknak igen, de az nem kell. Azt csinálom, amiben hiszek. De nem kell. Mert azt szívvel-lélekkel teszem. Mert hiszek benne. Ott nincs a muszáj-érzet.

És ha szívvel-lélekkel csinálok valamit, akkor nem törvényszerű, hogy bekövetkezik a burn-out?

Törvényszerű, mert a mai korban élő ember nagyon nehezen tanulja azt meg, hogy mit jelent örömet okoznia önmagának mértékkel. Nem hedonista módon kiégetni magam. Mint a fiatalok szórakozási szokásai: elmennek bulizni, és kicsapják a feszültséget úgy, hogy berúgnak. Meg „ereszd el a hajam” viselkedés. Ez nem jelent regenerálódást, ez nem pihenés. Tehát aki megfelelően ötvözi a pihenést és a munkát, és szívvel-lélekkel csinálja azt, amit csinál, nem fog a kiégéstől szenvedni.

A kiégés kérdéskörnél maradva, hogy látja, szervezeti szinten mi lehet az az időben megtett, nulladik lépés, amivel elkerülhető a burn-out az egyes munkatárs esetében?

Az érzelmi intelligencia fejlesztése. E nélkül nem fog menni.

Mondana erre egy konkrét példát?

Persze, persze. A mindennapi élet során a munkahelyünkön adódhatnak konfliktusok és feszültségek. Na most, a konfliktusokat a legtöbb ember, mivel félti a munkahelyét, úgy kezeli, hogy nem beszél. Tehát hallgat, nyel, tűr, és az illető a háta mögött ventilálja, ahelyett, hogy szemtől szemben azt mondaná a másiknak, hogy: „Figyelj ide! Te észreveszed azt, hogy úgy viselkedsz, mint egy isten, és közben meg belém mászol?! Nem veszed észre, hogy ártasz a csapategységnek? Miért csinálod ezt?” Nem hangzik el ez a kérdés.

Azért nem, mert féltjük az állásunkat?

Igen. Aki meg félti az állását, az meg azt jelenti, hogy bizonyos vezetők látják, hogy az illető csicskul. Ha meg csicskul, akkor ami a csövön kifér, mert az illetőt úgy meg lehet gyepálni, mint a huzat, mert úgyis ott áll a sarkon a következő szolga.

Világos. De van olyan vezető, aki nem akarja feltétlenül „tönkretenni” a beosztottját, hanem valóban az ő érdekeit akarja szolgálni, mert értékes számára az alkalmazottja. Mit tehet az ilyen vezető azért, hogy megelőzze például a burn-out vagy egy hasonló probléma bekövetkeztét?

Megelőzni a bajt mindig egyszerűbbnek látszik, mint az aktuális nagy krízist kezelni. De megelőzni a bajt, az azt jelenti, hogy olyan csoporttréningeket csinálni, ahol az illető emberek verbalizálhatják a feszültségeiket, és hogy ha ez nem következik be, akkor az illető ember mosolyogni fog, csak a vezető – mivel nincs rá megfelelően kondicionálva – nem fogja észrevenni, hogy ez nem szívből, belülről jövő mosoly, hanem egy kényszeredettség állapota. És amikor már bekövetkezik a kényszeredettség, ott már növekszik a frusztráció, ott már szépen lassan alakul a kiégés.

Mik tulajdonképpen a kiégés jelei és mi az a fázis, amikor már azt mondja a szakember, hogy „maga kiégett Uram, és most kezelésre van szüksége”? Ekkor mit tehetünk?

Az illető nem hiteles. Kényszeredetten beszél valamiről, nem pezseg, hanem nagyon szakavatottan, nagyon racionálisan összefoglal valamit, és a figyelmes szemlélődő meg látja azt, hogy rutinból beszél.

És ha például azt látjuk valakin, hogy nem lelkesedik azért, amit csinál, és nem tudja motiválni a csapatát, az is lehet jele a kiégésnek?

Persze, ha vezetőként ez látható, akkor ez annak a jele. A teljesítmény eközben persze szinten van tartva, csak nem vet már hullámokat.

Miért, fenn lehet tartani a látszatot?

Akkor lehet fenntartani a látszatot, hogyha a felsővezető nincs kondicionálva az érzelmi intelligenciája terén. Ő akkor fogja észrevenni, ha az adott számokat leteszik elé. Mert a számok azok beszélnek. Azt látja, hogy valamiért nem következik be a fejlődés. Egyszer hallottam, hogy egy vendéglátóipari főiskolán azt tanították, hogy az eladás területén a legjobb fegyver pl. a belülről jövő őszinte mosoly. Ma Magyarországon elképesztően kevés embernek van őszinte mosolya. Az emberek általában a könnyűnek látszó utat választják.