Túlélést jelentheti a vevőszolgálat fejlesztése

Immáron második alkalommal rendezte meg hazánkban a a Mystery Shopping Day 2009 elnevezésű, a próbavásárlás témakörére összpontosító konferenciát. Az idei konferencián a fő hangsúly a módszer A próbavásárlás minőségbiztosításban játszott szerepe, illetve azon alapult, hogy a válság idején az ügyfelek miként növelhetik versenyképességüket a vevőkiszolgálás fejlesztése, ezen belül a próbavásárlás segítségével.

Az éleződő piaci viszonyok miatt az elmúlt években egyre több cég alkalmazza a próbavásárlás módszerét, és az abból nyert eredmények segítségével fejlesztették vevőkiszolgálási rendszerüket. E trend nemzetközi méretekben tapasztalható erősödése szellemében került sor az idei 2. Mystery Shopping Day 2009 elnevezésű konferenciára.

A vevőkiszolgálás fejlesztésének egyik leghatékonyabb eszköze a próbavásárlás, amivel valós képet kaphatunk a szolgáltatásunk színvonaláról, sőt a piacon alkalmazott vevőkiszolgálási kultúrákról is, azonnali visszajelzést kapva a cégek egyik legfontosabb területének működéséről. "Az eredmények lehetővé teszik, hogy meghatározzuk a fejlesztés irányait. Aki előbb lép e területen, az lesz a győztes a vevőkért folytatott kiélezett versenyben" - fogalmazott a ClientFirst egyik ügyvezetője, Kricska István.

A mostani válságban a vevőszolgálat fejlesztése a túlélést jelentheti a vállalatok számára. Kricska István bevezető előadásában kifejtette: "A válság lehetőséget teremt minden cégnek, hogy újragondolja működését, tevékenységét, és értékelje vevőkiszolgálási kultúráját. Aki ebben az időszakban képes vevőinek bizalmát megőrizni, új szolgáltatásokkal többet, mást nyújtani, mint korábban, vagy mint a versenytársak, az ott lesz a piaci szereplők között a visszaesést követő fellendülésnél".

A konferenciát elsősorban olyan szakemberek és döntéshozók számára szervezte a ClientFirst, akik vagy már több éve alkalmazzák a módszert, vagy felismerték a jelenlegi helyzetben a vevőkiszolgálás minőségének kiemelt fontosságát. Horváth Krisztián, a CIB Értékesítés irányítási igazgatója szerint "a próbavásárlás rendszeres alkalmazása segíti a bankot, hogy pontos és gyors képet kapjon saját ügyfélkiszolgálási tevékenységéről és a piacon alkalmazott megoldásokról. Ez lehetővé teszi, hogy a benchmark (összehasonlítás) módszerével tudja magát pozícionálni ezen a területen is a versenytársak előtt".

A konferencián bemutatkozott továbbá a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Díj kezdeményezés is, amely a "legügyfélbarátabb" vállalat évenkénti megválasztását tűzte ki célul, amelyre minden, Magyarországon működő vállalkozás jelentkezhet. A rangsor publikálására és a díjátadásra terveink szerint november folyamán, ünnepélyes keretek között kerül sor" - tájékoztatott Mózes István, a ClientFirst másik ügyvezető partnere.

Be kell erősíteniük a gyógyszergyáraknak is

A gyógyszerpiac és ennek következtében a patikai versenykörnyezet az utóbbi években jelentős változásokon ment át. A patikanyitás liberalizációjával és a vény nélkül kapható gyógyszerek patikán kívüli forgalmazásának 2006 óta érvényben lévő lehetőségével a korábbinál sokkal kiélezettebb verseny jött létre, amely megmutatkozik a patikaláncok számának növekedésében is.

Új szolgáltatások, hiányos tájékoztatás

Csak úgy tarthatják meg vevőiket a gyógyszertárak, ha kihasználják fő versenyelőnyüket, a szakmai tájékoztatás képességét - állapította meg a WEBBeteg.hu egészségportál a Mystery Visit Kft. 4400 patikai próbavásárlás tapasztalatát összegező tanulmánya alapján.

Megjelentek a patikákban a kiegészítő, a vásárlók igényeit figyelembe vevő, valamint a megváltozott vásárlói magatartásra szabott szolgáltatások: szabadpolcok, többféle egészségpénztári kártya elfogadása, különféle információs rendszerek felállítása, a szűrővizsgálati lehetőségek választékának bővülése (vércukormérés, vérnyomásmérés, stb.). A betegtájékoztatás szakmai tartalmában viszont annak ellenére vannak hiányosságok, hogy ez a fő előnye a patikáknak a nem vényköteles termékeket forgalmazó benzinkutakkal, drogériákkal szemben.

Nem erőltetik meg magukat a gyógyszerészek

A piackutató cég próbavásárlói egyre nagyobb számban találkoznak olyan gyógyszerésszel a patikában, akik igyekeznek a betegek igényeit teljes körűen felmérni, de a több ezer próbavásárlás eredményeit figyelembe véve a beteg problémájától függően (pl. fejfájás, megfázás tünetei) 28,6 és 66,6 százalék között van azon gyógyszerészek aránya, akik nem kérdeznek semmit a patikában érdeklődő betegtől. A kérdések hiánya - vagyis az igények pontos felmérésének elmaradása - gátolja a pontos tájékoztatást és a szakszerű termékajánlást.

Annak ellenére, hogy a patika még mindig az egyik legfőbb információs csatorna a beteg és a gyógyszerforgalmazók között, a gyógyszerész pedig a leghitelesebb információforrás a betegek számára, ha nem történik jelentős változás a szakmai tájékoztatás terén, a vevőszerzési harcban nagy valószínűséggel fogyasztókat fognak veszíteni. A vásárlónak ugyanis mindegy lesz, hogy egy gyógyszertárban, vagy pedig drogériában, benzinkútnál, esetleg hipermarketben szerzi-e be a nem vényköteles készítményt.

További információ: www.webbeteg.hu