A hatékony SLA (Service Level Agreement)
Az SLA (Service Level Agreement) optimális esetben nem csupán egy dokumentum, ami meghatározza a szolgáltatás időtartamát és teljesítését. Bejegyzésünk célja, hogy segítséget nyújtsunk egy valóban hasznos és hosszú távon hatékon
Az SLA (Service Level Agreement) optimális esetben nem csupán egy dokumentum, ami meghatározza a szolgáltatás időtartamát és teljesítését. Bejegyzésünk célja, hogy segítséget nyújtsunk egy valóban hasznos és hosszú távon hatékony SLA kialakításában.
Minden SLA-nak tartalmaznia kellene a személyre szabott kötelezettségeket és jogokat a szolgáltatóra és az ügyfélre vonatkozóan egyaránt, valamint a folyamatokat, kártérítési/jutalmazási rendszereket és a szolgáltató teljesítményére vonatkozó minőségi szinteket.
A hatékony SLA minden helyzetre rendelkezik kidolgozott válasszal, megoldással, tisztázza a felelősségi kérdéseket, így segíti Önt az esetleges problémák felmerülése esetén.
Fontos, hogy gondosan lefektessük a következő alapokat:
- a szolgáltatás teljesítményi szintje
- vis major esetére vonatkozó elképzelések
- A teljesítmény paramétereinek és ezek mérhetőségének meghatározása (általában havi vagy negyedéves)
- A riportok mintája és gyakorisága
- A szolgáltató kötelezettségei
- Az ügyfél kötelezettségei
- Bizalmas adatok kezelése
- A folyamatokat érintő változásokra vonatkozó tervek (tervezett és adhoc)
- Teendők az SLA megszegése esetén
- Díjak és fizetések
- A szerződés határidejének részletei (megújítás, felmondás)
Fontos, hogy ezeket az elemeket minden esetben egyénre szabva alakítsuk ki, valamint figyelembe kell venni a vállalatára és az iparágra jellemző mutatókat is.
Meg kell bizonyosodni róla, hogy a szolgáltatási struktúra az Ön aktuális üzleti igényei és a piaci környezet alapján lett meghatározva. A későbbiekben pedig az SLA-ban rögzített elvárásokat a változó üzleti igényeknek megfelelően szükséges változtatni.
Ezen kívül még komoly hangsúlyt kell fektetni a riportálásra, a vállalat speciális igényeinek megfelelő jelentések összegyűjtésére. Végül, de nem utolsó sorban pedig nagyon figyelmesen kell átolvasni az SLA jogi / törvényi vonatkozásait is.
Az SLA – megfelelő kialakítása esetén – egy igen hatékony eszközként működhet az outsourcing szolgáltató ösztönzőinek és az ügyfél céljainak összehangolására, így érdemes elegendő időt és figyelmet szánni a részletek kidolgozására.
Ezt a bejegyzésünket és sok egyéb szakmai vonatkozású írásunkat megtalálja az Admin Zóna felületén.
