Bízzunk az emberekben vagy szabályozzunk le mindent?

Jó persze, egyik véglet sem életszerű, de nem mindegy, hol a hangsúly. A JetBlue nevű diszkont légitársaság az elsőre szavazott, és az értékalapú vállalati kultúra alapján működik. A cég azt tűzte zászlajára, hogy visszahozza a

Jó persze, egyik véglet sem életszerű, de nem mindegy, hol a hangsúly. A JetBlue nevű diszkont légitársaság az elsőre szavazott, és az értékalapú vállalati kultúra alapján működik. A cég azt tűzte zászlajára, hogy visszahozza az „emberséget” a légiközlekedési iparba. De hogy lehetséges ez egy olyan márka esetén, ahol olyan sok munkavállalóval találkozik az ügyfél, akik mind-mind megerősíthetik vagy cáfolhatják a márkanévhez kapcsolódó ígéreteket? A kihívás adott: az összes dolgozónak a vállalati értékekre kell alapozniuk cselekedeteiket. A legfontosabb érték a biztonság, ezt követi a gondoskodás, a becsületesség, a vidámság és a lelkesedés.

Már a felvételi folyamatban keresik ezeket az értékeket a jelentkezőkben, aztán alapos képzésben részesülnek az új kollégák, majd folyamatos megerősítést kapnak, amíg a vállalatnál dolgoznak. A frontvonalban dolgozó munkatársaknak lehetőségük van önálló és „emberi” döntéseket hozni, az értékek szem előtt tartásával. Így a JetBlue működési szabályzata sokkal vékonyabb dokumentum, mint a versenytársaknál szokásos. Nem akarják az összes felmerülő szcenárióra felkészíteni az embereket, az eredmény mégis az, hogy az esetek 95%-ában meg tudják jósolni, mit fog a munkatárs válaszolni az ügyfélnek, az értékek és a vállalati kultúra tükrében.

A másik fontos eleme az összetartó, tanuló közösség építésének az átláthatóság biztosítása. A cég felső-vezetésének ugyanolyan fontos a dolgozók időben történő informálása a vállalat teljesítményével és a munkatársak problémáinak kezelésével kapcsolatban, mint a befektetők tájékoztatása.

Mindezeket Gossieaux és Moran: The Hyper-Social Organization (2010) c. könyvében olvastam. Nagyon szépen hangzik, már hallom a megjegyzéseket, hogy ismét elrugaszkodtunk a valóságtól, utánanéztem tehát, hogy ezzel a hozzáállással mire is jutott a cég, hogyan vészelte át a válságot, és hol tart manapság.

A JetBlue-t 1998-ban alapították az USÁ-ban, majd 2000. év elején kezdte meg szolgáltatásait. Azon kevés légitársaságok egyike volt, akik nyereségesek maradtak a 9/11 utáni iparági hanyatlás során is. 2002 és 2004 között pénzügyi teljesítménye okán az elemzők és az újságírók egyaránt ünnepelték a céget. 2005 októberében először csökkenő profitot mutatott ki a jelentősen emelkedő üzemanyagáraknak köszönhetően, de a növekedést 2006-ban is folytatta, bár ebben az évben – fennállása alatt először – első negyedéves jelentésében veszteségről adott számot. 2007 elejére sikerült visszatérni a nyereségességhez, ismét tartósan. A Conde Nast Traveller Magazin 6 egymás utáni évben választotta az olvasók első számú hazai légitársaságának, és ugyancsak 6 alkalommal volt, 2004 és 2010 között, a legmagasabb ügyfél-elégedettséggel rendelkező diszkont légitársaság Észak-Amerikában.

Mondhatnánk azt is, hogy jó, de mi nem Amerikában vagyunk. Tényleg nem. De ettől függetlenül én ismerek olyan sokmilliárdos, 100+ munkatársat alkalmazó itthoni vállalatot, ahol a teljesítmény és az emberi értékek előtérbe helyezésével az új ügyvezetőnek két év alatt sikerült az értékesítést megduplázni (egy nagy hagyományokkal és erős versennyel jellemezhető piacon), a súlyos veszteséget első évben nullára felhozni, majd második évben a korábbi veszteség összegét meghaladó mértékű eredményt produkálni, és mindezt hangzatos change management programok és költségcsökkentési intézkedések nélkül. Egyszerűen hitt abban, hogy az alkalmas emberekbe érdemes fektetni mind a fejlesztési oldalon, mind a teljesítményarányos javadalmazás területén. A dolgozói elégedettség pedig elképesztően magas szintű: az anoním felmérés különböző területein 85 és 95% között értettek egyet a válaszadók a vezetőkre és a szervezetre vonatkozó pozitív tartalmú kijelentésekkel.

McGregor X és Y elmélete jut erről eszembe. Míg az Y elmélet a divatos, a többség, attól tartok, még mindig inkább az X alapján gondolkodik.