A cégek 90 százaléka szembesül a mesterséges intelligenciával írt panaszok hullámával

A Brightmine HR- és adatelemző szolgáltató kutatása szerint a szervezetek csaknem kilenc tizede (87%) szembesült azzal, hogy a munkavállalók egyre inkább a mesterséges intelligencia segítségével fogalmazzák meg munkahelyi panaszaikat. Ez a tendencia azt jelzi, hogy a technológia alapvetően formálja át a munkahelyi problémák kezelésének, dokumentálásának és eszkalálásának módját.

A felmérés alapján az AI alkalmazása számos markáns változást hozott a panaszbeadványokban:

• Túlbonyolított tartalom: A válaszadó szervezetek 92 százalékánál fordult elő, hogy a beadványok túl összetetté vagy eltúlzottá váltak.
• Hosszabb szövegek: A cégek 83 százaléka tapasztalta, hogy a panaszok terjedelme megnőtt.
• Nem reális elvárások: A beküldők 82 százalékánál irreális elvárások alakultak ki az ügyek kimenetelét illetően.
• Jogi zsargon: A szervezetek 88 százalékánál figyelhető meg a formális vagy jogi nyelvezet erősödése, míg 82 százalékuk a részletesség szintjének növekedését emelte ki.
• Komplexitás: Az esetek 81 százalékában egyetlen panaszon belül több különböző problémát is felvetnek a dolgozók, 71 százalékuk pedig azt jelezte, hogy a panaszok kivizsgálása hosszabb időt vesz igénybe.

A leggyakoribb témák, amelyek kapcsán a munkavállalók az AI-hoz fordulnak segítségért, a vezetőkkel (67%) vagy a kollégákkal (49%) való kapcsolatok, valamint a megfélemlítés vagy zaklatás (52%). A szakértők szerint a részletesebb leírások és a jogi szakkifejezések gyakran inkább zavart keltenek: a HR-Szakemberek 33 százaléka számolt be arról, hogy a panaszok érthetősége és átláthatósága csökkent. Mindössze 11 százalék véli úgy, hogy a legújabb technológiai változások összességében pozitív hatást gyakoroltak a panaszkezelési folyamatra.

Sheila Attwood, a Brightmine vezető tartalomkezelője így kommentálta az eredményeket: Az AI használata a panaszok megírásához teljesen érthető. Lehetőséget biztosít a munkavállalóknak a tapasztalataik rendszerezésére, a megszegettnek hitt jogi keretek hivatkozására, valamint a panasz formálisabb tálalására, gyakran abban a hitben, hogy ez nagyobb súlyt és hitelességet kölcsönöz az ügynek.

A munkáltatók számára a fő kihívást az jelenti, hogy a mesterséges intelligencia felesleges jogi nehézségeket hozhat be, és irreális elvárásokat szülhet az eredményekkel és a határidőkkel kapcsolatban. A szakértők emlékeztetnek: a munkáltatóknak nem tiltaniuk kellene az AI használatát ebben a folyamatban, hanem világosabb iránymutatásokat kellene nyújtaniuk a helyes alkalmazásáról, miközben a figyelmet továbbra is a mögöttes munkahelyi problémák megoldásán kell tartani.

Forrás: Personnel Today