Hatékonyabb ügyfélszolgálat mesterséges intelligenciával

A Gazdasági Operatív Program (GOP) keretében megvalósuló projekt összköltsége 336 millió forint volt, amelynek 65 százalékát vissza nem térítendő támogatásként kapták a résztvevők.

A fejlesztés a Montana Tudásmenedzsment Kft. vezetésével, a Magyar Tudományos Akadémia (MTA) Nyelvtudományi Intézetével, az AITIA International Informatikai Zrt.-vel, a THINKTech Kutatási Központtal, valamint a BME Távközlési és Médiainformatikai Tanszékével közös konzorciumban valósult meg. A Vodafone Magyarország konzorciumi partnerként vett részt a projektben.

Az intelligens ügyfélszolgálat a magyar nyelvű folyamatos beszéd felismerésére, automatikusan írott szöveggé alakítására, és ebben tartalom alapú, szemantikus keresésre épül. Az új ügyfélszolgálat arra is képes, hogy hang, vagyis a telefonáló ügyfél kérdése alapján ránavigálja a képernyőn a call centerest arra az információra, amelyre szüksége van az ügyfélnek, ezzel is segítve a gyorsabb, egyhívásos ügyintézést.

A Montana Kft. ügyvezetője, Vadász Pál elmondta: céljuk, hogy a projekt keretében létrehozott terméket kivigyék a piacra, és más cégek is használni tudják. Hozzátette, hogy a további felhasználásról már folynak tárgyalások.

Tóth Éva Mária, a Magyar Call Center Szövetség vezetője is azt emelte ki, hogy a rendszerrel lehetővé válhat az "egykapus" ügyintézés, és hatékonyabbá, gyorsabbá válik a telefonos ügyfélkiszolgálás.

Bánréti Zoltán, a Magyar Tudományos Akadémia (MTA) Nyelvtudományi Intézetének igazgatóhelyettese elmondta: ők azzal járultak hozzá a projekthez, hogy létrehoztak egy spontánbeszéd-adatbázist, amely jelenleg több mint 161 órányi anyagot tartalmaz. Kifejtette: a beszédet egyrészt lejegyezték, másrészt a hanghoz tartozó akusztikai rezgések is rögzítve vannak. E kettő adja az adatbázist, amely tartalmaz társalgásokat, "sztorizásokat", elbeszéléseket, mondatismétléseket, valamint felolvasásokat. Kiemelte, hogy az adatbázis képessé tesz egy keresőmotort arra, hogy beszéd- és hanganyagokat találjon meg és értékeljen ki.

Fegyó Tibor, az AITIA International Zrt. ügyvezetője ismertette: cégük - a THINKTech-hel, az AITIA-val és a BME-vel közösen - elkészített egy személyre szabott beszédfelismerő rendszert, amely kapcsolódik az MTA adatbázisához, és arra építve létrehoztak a Vodafone ügyfélszolgálati beszélgetéseiből egy speciális spontánbeszéd-adatbázist. Ő is hangsúlyozta: a cél az, hogy ez az adatbázis adaptálható lehessen újabb és újabb ügyfélszolgálatokra.

Podhorányi László, a Vodafone Magyarország ügyfélkapcsolati vezérigazgató-helyettese hangsúlyozta: az egy hívással megoldott ügyek száma 65-85 százalék között van jelenleg, ez növekedhet ezzel a rendszerrel, valamint hatékonyabbá válhatnak a magyarországi call centerek. Kérdésre válaszolva elmondta, hogy a Vodafone-nál Miskolcon körülbelül háromszázan, Budapesten pedig százan dolgoznak a telefonos ügyfélszolgálaton.

Beck György kérdésre kiemelte: a rendszer üzembe helyezését most kezdik meg. Szólt arról is, hogy a hatékonyabb munka az ügyfélszolgálatban nem jár majd elbocsátásokkal, a fejlesztéstől nem azt várják, hogy kevesebb ügyfélszolgálatosuk lesz, hanem hogy hatékonyabb lesz az ügyfélszolgálat.