Hatodszor is összemérik ügyfélkiszolgálásuk minőségét a hazai vállalatok
A „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny legfőbb célja a magyarországi ügyfél-kiszolgálási kultúra fejlesztése. A 2009-ben indított program ma az egyetlen olyan verseny Magyarországon, amely a cégek ügyfél-kiszolgálási színvonalát méri össze ágazatokon belül és ágazatok között is.
Újdonság, hogy az idei évtől kezdve a programban résztvevő vállalkozások helyezéstől függetlenül, az elért eredmények alapján kézhez kapnak egy ügyfél-kiszolgálási minőségi tanúsítványt (Certificate of Service Excellence), amely a vállalat ügyfél-kiszolgálási színvonalát a Program nemzetközi standardok alapján összeállított értékelési szempontrendszere alapján tanúsítja.
A verseny mellett a Program további egyedülálló előnye, hogy a résztvevők szintén helyezéstől függetlenül a részvételért cserébe az értékeléseket követően olyan piaci és vevőkiszolgáláshoz kapcsolódó adatokhoz, iránymutatásokhoz jutnak hozzá, melyek fontos fejlődési lehetőséget jelentenek az értékesítési és az ügyfélkapcsolati részleg, ezáltal az egész vállalat számára. Több, a programban induló vállalkozás vezetője jelezte, hogy a versennyel párhuzamosan belső fejlesztési és motivációs programot is indít. A cél, tovább ösztönözni a vevőkiszolgálás és ügyfélszolgálat területén dolgozó munkatársakat, hogy magas szinten tartsák az ügyfélkiszolgálás színvonalát a verseny lezárását követően is.
Kricska István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere elmondta: A résztvevők között a nagy, nemzetközi multinacionális vállalatok mellett egyre több hazai hátterű vállalkozás is megtalálható, több közülük, eséllyel veszi fel a versenyt a nemzetközi háttérrel rendelkező cégekkel az ügyfélkiszolgálás területén is. Újdonság, hogy idén a lakossági vevő és ügyfélkiszolgálás mellett, az úgynevezett B2B, üzleti ügyfeleket kiszolgáló egységek és cégek is érdeklődnek a program iránt, már többen jelezték részvételi szándékukat.
A verseny három kategóriában méri a vevők elégedettségét, a kiszolgálás minőségét: személyes, call center és elektronikus. A Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak „Az objektív kép kialakításához egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezzük meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végezünk” – hangsúlyozza Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. Kiemeli: „Az ügyfélélménynek évek óta egyre nagyobb hatása van a vállalatok teljesítőképességére. Nagy szükség van arra, hogy ezt valamilyen formában mérhetővé lehessen tenni, többek között ebben is kiemelt szerepet játszanak az ügyfélmegkérdezések és a több hónapos tesztek” – összegez Mózes István.
A tavalyi verseny során a próbavásárlók mintegy 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, és közel 30000 kérdésre adtak választ az értékelés során, ezzel párhuzamosan összegyűjtötték az ügyfelek véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.
A 2014-es „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny a korábbi évekhez hasonlóan díjátadó gálával és kapcsolódó szakmai konferenciával zárul november 6-án a fővárosban.
A verseny mellett a Program további egyedülálló előnye, hogy a résztvevők szintén helyezéstől függetlenül a részvételért cserébe az értékeléseket követően olyan piaci és vevőkiszolgáláshoz kapcsolódó adatokhoz, iránymutatásokhoz jutnak hozzá, melyek fontos fejlődési lehetőséget jelentenek az értékesítési és az ügyfélkapcsolati részleg, ezáltal az egész vállalat számára. Több, a programban induló vállalkozás vezetője jelezte, hogy a versennyel párhuzamosan belső fejlesztési és motivációs programot is indít. A cél, tovább ösztönözni a vevőkiszolgálás és ügyfélszolgálat területén dolgozó munkatársakat, hogy magas szinten tartsák az ügyfélkiszolgálás színvonalát a verseny lezárását követően is.
Kricska István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere elmondta: A résztvevők között a nagy, nemzetközi multinacionális vállalatok mellett egyre több hazai hátterű vállalkozás is megtalálható, több közülük, eséllyel veszi fel a versenyt a nemzetközi háttérrel rendelkező cégekkel az ügyfélkiszolgálás területén is. Újdonság, hogy idén a lakossági vevő és ügyfélkiszolgálás mellett, az úgynevezett B2B, üzleti ügyfeleket kiszolgáló egységek és cégek is érdeklődnek a program iránt, már többen jelezték részvételi szándékukat.
A verseny három kategóriában méri a vevők elégedettségét, a kiszolgálás minőségét: személyes, call center és elektronikus. A Díj odaítéléséhez számos kritériumnak kell megfelelniük a pályázóknak, a rangsorolás alapjául szolgáló eredmények konkrét méréseken alapulnak „Az objektív kép kialakításához egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezzük meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végezünk” – hangsúlyozza Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. Kiemeli: „Az ügyfélélménynek évek óta egyre nagyobb hatása van a vállalatok teljesítőképességére. Nagy szükség van arra, hogy ezt valamilyen formában mérhetővé lehessen tenni, többek között ebben is kiemelt szerepet játszanak az ügyfélmegkérdezések és a több hónapos tesztek” – összegez Mózes István.
A tavalyi verseny során a próbavásárlók mintegy 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, és közel 30000 kérdésre adtak választ az értékelés során, ezzel párhuzamosan összegyűjtötték az ügyfelek véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.
A 2014-es „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti verseny a korábbi évekhez hasonlóan díjátadó gálával és kapcsolódó szakmai konferenciával zárul november 6-án a fővárosban.
Fata László az egyik legismertebb hazai cafeteria szakértő. Legújabb könyvéről, a Cafeteria kalandparkról írtunk ismertetést.
Szexuális zaklatás a munkahelyen – Michael Douglastől Nicole Kidmanig