Goleman azt mondja, hogy amikor valakivel beszélgetsz, akkor a "társas agyunk" folyamatosan monitorozza a másik felet és segít a társalgás megfelelő továbbvitelében. Agyunk ezen funkciója teszi lehetővé, hogy hatékonyabban tudjunk előre lavírozni akár egy kínosabb eszmecsere során is. Írásban lehet az az illúziónk, hogy átmennek az érzelmi jelzések, de a valóság ettől eltér.

Sőt. Az e-mail kommunikációt negatív előítéletek jellemzik. A küldő pozitívnak gondolja üzenetét, azzal a feltételezéssel, hogy az érzései is átmennek az írásos kommunikációval. A fogadó ugyanazt a levelet inkább neutrálisnak érzékeli. Amikor a közlő neutrálisnak véli sorait, a címzett esélyes, hogy negatív töltetet vél felfedezni benne. A probléma pedig az, hogy a személyes beszélgetéssel ellentétben nincs azonnali visszajelzés a másik arcán, ami mozgásteret adna a finomításra, pontosításra.

A hatás, amit kiváltunk, az e-mail-ezés kezdete óta ismert: flaming-nek hívják (lángra lobbanás). A fogadót felbosszantja az üzenet, gyorsan ír rá valami dörgedelmeset, aztán rábök a "Küldés" gombra. Először elégedett magával, de aztán elgondolkodik, hogy tényleg jó ötlet volt-e így válaszolni. Általában a másik oldalon döbbenetet vált ki, hiszen nem volt semmi negatív szándék a kolléga részéről.

Goleman leír pár ötletet, hogy miként előzzük meg a helyzet elmérgesedését. Például mentsd el a válaszod azonnali küldés helyett, vegyél nagy levegőt, olvasd újra a saját leveled és próbáld meg beleképzelni magad az olvasó helyébe, azonosítsd be a szöveg pozitív/negatív tónusát és ennek megfelelően módosítsd az irományod.

Vagy leginkább hagyd a fenébe az egész írogatást és beszéld meg vele személyesen. Garantáltan többre fogsz jutni.