Akár valósan, akár csak a szlogenek szintjén, a szervezetek többsége azt írja a zászlajára, hogy "első az ügyfél". Vannak néhányan, ahol ezt sikerül a mindennapi munkába átültetni, és jó sokan, ahol csak üres szólam marad. A legnagyobb probléma ott van, ha a munkatársak alul vannak a prioritási listán, mégis tőlük várják el, hogy az ügyfelet első osztályú kiszolgálásban részesítsék. Pedig pont úgy fogják szolgálni a vevőt, mint amilyen bánásmódban részesülnek feletteseiktől.

Aztán létezik eltérő megközelítés is, mint például az Apple cégé, ahol az első a termék. Az ügyfél eszi, nem eszi, nem kap mást. Essen szerelembe a termékkel és álljon érte sorba. Aztán rákap a jó cuccokra és újra vásárol a portfólióból.

Vineet Nayar, a 26 országban 83 ezer főt foglalkoztató IT szolgáltató, a HCL Technologies vezérigazgatója 2005 óta más úton jár. Abban hisz, hogy az első helyre a munkatársakat kell tenni. Először kísérletekkel indított, aztán az egész vállalatra kiterjesztette innovatív megközelítését. Hova jutott ezzel a cégük? Az utóbbi három évben piaci kapitalizációjuk 186%-kal nőtt, két-háromszorosára bővült az ügyfélkörük a különböző szegmensekben, az egy főre jutó árbevétel a legmagasabb az indiai IT szektorban, és mindenféle toplistákon előkelő helyen szerepelnek. Nayar a Forbes magazin Executive Dream Team-ébe is bekerült.

Miből áll ez az "Employees First" program? Az első lépés a helyzetértékelés, a tükörbenézés, ami mindenkivel felismerteti a változás szükségességét, majd egy vonzó jövőkép megalkotása. A második hozzávaló a bizalomépítés a pénzügyi információk megosztásával, átláthatóság biztosításával. A harmadik a vezetői piramis megfordítása. A menedzserek és a támogató funkciók egyaránt a frontvonalban dolgozó munkatársakat szolgálják. A vezetők 360 fokos értékelését mindenki kitöltheti, akinek a munkáját befolyásolja az illető, végül pedig az összes visszajelző számára elérhetővé teszik az értékelés eredményét. A negyedik összetevő az alulról jövő változtatási kezdeményezések felkarolása. Az egyik támogató eszköz egy portál, ahonnan már több mint 500 javaslatot valósítottak meg. A másik egy "Smart Service Desk", ahol a támogató funkciókban dolgozó kollégák és a frontvonalbeli munkatársak probléma "ticket"-eket nyithatnak (pont úgy, mint ahogy az IT helpdesknek üzenünk), és minden problémabejelentést kiszignálnak egy menedzserre, aki a megoldásáért felelős lesz. A teljesítést pedig az a beosztott kolléga igazolja, aki a bejelentést tette. Ennek segítségével rengeteg régi problémát sikerült megoldani.

Az elképzelés logikája tehát az, hogy a felnőttként kezelt munkatársak, akiknek kíváncsiak a véleményére, és akik felett nem uralkodnak, hanem támogatják őket, jó minőségben fogják kiszolgálni az ügyfeleket. Íme egy nagyvállalati példa arra, hogy mindebbe nem ment tönkre a cég, sőt.