A rossz ügyfélszolgálat ellenszere a közösségi média

A közösségi médián ismerősőknek elpanaszkodott bánásmód órák alatt az egész világot körbejárhatja. Bizony nem árt az ügyfélszolgálatoknak elgondolkozni azon, hogy amit tesznek, ma már nem marad titokban: Hasan Syed ügyét például a fél világ megismerte . és a British Airways ennek nem feltétlenül örül. Édesapjának a légitársaság ugyanis elkeverte a csomagjait, és miután hiába próbált segítséget kérni tőlük, a Twitteren adott hangot elégedetlenségének. A légitársaság viszont több mint 7 órával a bejegyzés megjelenése után reagált, addig pedig már ezrekhez eljutott a tweet, sőt, több hírügynökség is feldolgozta az esetet - írják a LinkedIn-en. A British Airways később azzal védekezett a késői válasz miatt, hogy a Twitteren csak 9-től 5-ig válaszolnak a kérdésekre. Ami, mint most konkrétan kiderült, azért hatalmas hiba, mert a közösségi médiában a nap 24 órájában zajlik az élet, cserélődnek az információk.

A vállalatoknak muszáj lenne átdolgozni ügyfélszolgálati stratégiájukat, ha nem akarnak kellemetlen helyzetbe kerülni. Van, aki már rájött erre, például a KLM légitársaság már 2011-ben bejelentette, hogy éjjel-nappal működő ügyfélszolgálatot működtetnek ezután.

Egy cég sem hagyhatja, hogy egy negatív bejegyzés szinte önálló életre keljen anélkül, hogy ők tudnának rá reagálni. A technológiai fejlődés azt diktálja, hogy az ügyfélszolgálatban is egyfajta forradalomnak kell történnie - 9-től 5-ig működni egy ügyfélszolgálatnak ma már nem igazán elég.

jobline