A feszült ügyfélszolgálati beszélgetések ideje lejárt

Elkészült és május közepétől az ügyfelek számára is elérhető a Nextent Informatika Zrt. Emonline nevű, nyelv-független érzelemfelismerő szoftvere. A fejlesztésnek köszönhetően az ügyfélszolgálati vezető bármikor be tud avatkozni egy telefonbeszélgetésbe még mielőtt az nem kívánatos irányt venne. A fejlesztők egy olyan vizuális platformmal egészítették ki a szoftvert, amely az ügyfélszolgálat térképén folyamatosan mutatja az adott operátor és a vele vonalban lévő ügyfelek aktuális érzelmi állapotát. Az ügyfélszolgálati működést gyorsítja és az ügyintézés hangulatát mindkét irányba jelentősen javítani fogja a Nextent legújabb megoldása.

A több mint egy esztendős fejlesztési folyamat során számos újabb ötlettel gazdagodott a végleges formáját elnyert szoftver. A korábbi ügyfélvisszajelzéseket, valamint a supervisori munka sajátosságait figyelembe véve és hasznosítva nyerte el jelenlegi formáját az Emonline.

Az ügyfélszolgálatok térképét és a munkatársak elhelyezkedését mutató ábrák segítségével nem csak szavakban, de képekben is nyomon követhetőek a call centerben zajló folyamatok. Egy, a lehető legjobban induló nap során is beállhat számos változás az operátorok hangulatában, függően a felkészültségüktől, a beérkező hívások hangulatától vagy akár a fáradtságuk fokától, és ez természetesen kihathat az ügyfelek érzelmi állapotára is. Az Emonline abban segít, hogy szükség esetén a kritikussá váló folyamatokat az operátor vagy a supervisor időben észlelje, és ha kell, a vezető akár azonnal bekapcsolódjon a beszélgetésbe. A rendszer a supervisor távollétében is rögzíti az eseményeket és a nap végén összesített riportot készít az aznapi történésekről, a beszélgetések sikerességéről és az abban előforduló érzelmek alakulásáról.