A magyar vevőkiszolgálók még mindig nem mosolyognak eleget

A magyar ügyfélkiszolgálók a világátlaghoz képest a vevők üdvözlésében és a kapcsolt értékesítések terén is átlagon felül teljesítenek, azonban rendkívül keveset mosolyognak - derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 57 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte.
Az eredmények több mint két millió, a mosolyra, köszöntésre, kapcsolt értékesítésre vonatkozó válasz értékelésével készültek. Hazánk
összesítésben a középmezőnyben végzett, az első helyet a spanyolok szerezték meg - tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft.

Magyarországon a vizsgált esetek 90 százalékában üdvözölték a vevőket, és 57 százalékban történt sikeres kapcsolt értékesítés. "Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, sajnos egyre alacsonyabb mutatószámokkal. Azonban a tapasztalat szerint, azok a vállalatok azonban, amelyek
bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, igyekeznek kiemelt hangsúlyt fektetni az ügyfélkiszolgálás fejlesztésére. Ennek köszönhetően a hazai átlaghoz képest egyre jobb eredményeket érnek el. Idén a vásárlók 82 százalékát üdvözölték mosolyogva, 98 százalékukat köszöntötték barátságosan, a kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 76 százalékot értek el. Ez azt jelenti, hogy az üdvözlő mosoly, az udvariasság, a kedvesség közvetlenül befolyásolja az üzleti eredményeket." - értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.

Spanyolország a mosoly és a kapcsolt értékesítés kérdésekben első helyen végzett, míg negyedik lett a vevők köszöntése terén. Ezzel az eredménnyel sikerült összesítésben a dobogó legfelső fokára kerülnie. Összesítésben az iparágakat vizsgálva a vendéglátó és a pénzügyi szektor áll az élen a mosoly és a köszöntés terén, előbbi a kapcsolt értékesítésben is az első helyet szerezte meg.

Spanyolországban az esetek 96, Görögországban 95, Lengyelországban 94, Kínában 92 százalékában mosolyogtak rá a vevőkre. A korábbi évek eredményéhez hasonlóan Pakisztán és Szlovénia 41 százalékal az utolsó helyen végzett. A kontinensek versenyében Dél-Amerika vezet 83 százalékkal, Észak-Amerika követi 82 százalékkal. A legalacsonyabb pontszámot Afrika kapta, 66 százalékkal. Az iparágak között a pénzügyi szektor 87 százalékos, a vendéglátás 85 százalékos eredményt produkált. A szállítmányozás és a kormányzati hivatalok végeztek az utolsó helyen, az előbbi 62, az utóbbi 64 százalékkal.

KÖSZÖNTÉS: A legjobbak Columbia (99 százalék), Uruguay (99 százalék), Peru (98 százalék) és Spanyolország (97 százalék) voltak.
A legalacsonyabb eredményt Pakisztán (43 százalék) érte el. A kontinensek között ugyancsak Dél-Amerika jeleskedett (93 százalék), a leggyengébben Ázsia (82 százalék) teljesített. A pénzügyi szolgáltatók és a vendéglátók ebben a kategóriában is a legjobbak voltak, 90 százalékkal. Az autóipar és a kiskereskedők 80, illetve 81 százalék
kal az utolsó helyen végeztek.

KAPCSOLT ÉRTÉKESÍTÉS: A "mosolyhoz" és a "köszönéshez" képest mindig ez a kategória kapta a legalacsonyabb pontszámokat, amióta 2004-ben elkezdődtek a felmérések. Spanyolország 94 százalékkal a legjobb, Ciprus 17 százalékkal a legrosszabb. Az ázsiai kontinens kapta a legmagasabb (62 százalék), az észak-amerikai (34 százalék) a legalacsonyabb pontszámot. A vendéglátás 66 százalékkal az első, a szállítmányozás 39 százalékkal az utolsó helyen végzett.