Konfliktuskezelés asszertív kommunikációval

"Az asszertivitás olyan ön- és érdekérvényesítő kommunikáció, melynek során a másik fél érdekeit, céljait is maximálisan figyelembe vesszük." Ezen definíció hallatán nem biztos, hogy világos mit is takar ez a kifejezés. Ahhoz, hogy az asszertivitás lényegét megértsük, először az agresszív és a passzív viselkedést kell világosan látnunk. Már csak a neveltetésünkből kifolyólag is hajlamosak vagyunk a passzív vagy az agresszív megoldásokra, amikor konfliktushelyzetbe kerülünk.

A hétköznapi életünk során gyakorta előfordul, hogy konfliktusba kerülünk, például valaki elénk tolakszik a sorban a pénztárnál. A passzív viselkedéses válasz erre a szituációra az, hogy az ember nem csinál semmit, természetesen magában dühöng, hogy lehet valaki ilyen arcátlan, de ugyanúgy áll ott, mintha mi sem történt volna. Az agresszív ember ezzel szemben kimutatja valódi érzéseit, vagyis szinte nekiesik a másiknak, hogy "Mégis mit képzel, mindenki képes kivárni a sorát stb." A tolakodó válaszreakciói kiszámíthatók: a passzív megnyilvánulásra nyilvánvalólag sehogy nem reagál, örül, hogy megúszta, csak szegény passzív emberke távozik elégedetlenül. Agresszióra általában agresszió a válasz: "Nehogy azt higgye már, hogy csak maga képes sorban állni. Nem tűnt fel, hogy itt hagytam a kosaramat csak visszamentem egy tejfölért?" Ez a helyzet a végletekig fajulhat, viszont az egyik fél előbb-utóbb feladja a harcot, és passzívan kezd viselkedni. Mi lehet itt a jó megoldás? Hogyan lehet asszertívan megoldani egy ilyen szituációt?

Az asszertív kommunikáció lépései

Az asszertív kommunikáció első lépése, hogy tényszerűen - csak a konkrétumokra hagyatkozva - megfogalmazzuk problémánkat: jelen esetben azt, hogy valaki elénk állt a sorban. Ezzel átcsúszunk a következő fázisba, amikor is kifejezzük az érzéseinket a problémával kapcsolatosan, de szigorúan azt, amiért ez nekünk dilemmát okoz. Nagyon lényeges, hogy eközben nem szabad minősíteni a másik felet, bármit is érzünk iránta az adott szituációban.

Fontos továbbá, hogy mindig az adott helyzetet értékeljük, leválasztva az embertől. Ezen a ponton valószínűleg kapunk valamilyen visszajelzést partnerünktől: "Csak visszamentem egy tejfölért, de itt hagytam a kosaramat." Eközben oda kell figyelnünk a másik fél érzéseire, mik az igényei a szituációval kapcsolatosan. Tegyük fel, hogy minket ez a válasz nem elégít ki, mivel amikor kiállt a sorból, nem jelezte, hogy visszajön. Ekkor jön az igényeink kommunikálása: "Nekem jól esett volna, ha szól, amikor elment a tejfölért, hogy tudjam, visszajön." Nagyobb súlyú problémánál még a javaslatunk kölcsönös előnyeit is taglalhatjuk, a folyamat végén pedig le kell vonni a következtetéseket. Optimális esetben ilyesmit reagálhat a tolakodó: "Rendben legközelebb odafigyelek rá, hogy ne kerüljek ilyen helyzetbe."

A hétköznapi életben legtöbbször ösztönösen cselekszünk, nem gondoljuk végig a lehetőségeket. Az asszertív kommunikáció mindenképpen igényel valamennyi felkészülést, koncentrációt és sok-sok gyakorlást. Amennyiben szánunk rá energiát és gyakoroljuk a hétköznapokban, növekedhet az önbecsülésünk, az önbizalmunk, hiszen nagyobb valószínűséggel érhetünk el sikert, mint egy passzív vagy agresszív viselkedéssel. Az asszertív kommunikáció erősíti a személyes hatékonyságunkat, ezáltal javíthatjuk emberi kapcsolatainkat és kevesebb energiát visz el, hiszen érzelmileg kevesebbet vesz ki belőlünk.

A dicséret és a kritika megfelelő módja

Az asszertív kommunikáció segítségünkre lehet a dicséret és a kritika megfogalmazásában, illetve fogadásában is. A dicséret és a kritika motivációnkat erőteljesen befolyásoló eszközök, a visszajelzés kategóriájába tartoznak, ami manapság egyik talán legfontosabb kérdése mind a HR terület, mind a vezetői tevékenység esetében. Amikor az állásinterjún arról kérdezzük a jelölteket, hogy milyen vezetővel dolgoznának szívesen, mivel lehet motiválni őket, akkor a visszajelzés kritériuma sokszor elhangzik. De olyan is gyakran előfordul, hogy a munkahelyváltás okát a visszajelzés hiányában határozzák meg az álláskeresők.

Nézzük először a visszajelzés rossz módját. Az elmúlt korok vezetője szemében a visszajelzés egyet jelentett a kritikával. Vagyis csak akkor mondta el a véleményét beosztottja tevékenységéről, amennyiben valami problémája volt vele. Ezzel együtt sajnos az emberek szemében a teljesítményértékelés is egy retteget dologgá vált, hiszen ez volt az a hely, ahol elmondják, mi az, amit nem csinálunk jól.

Olyan gyakorlatok is napvilágra kerültek, hogy egy jó nevű nemzetközi cég vezetője a teljesítményértékelést úgy hajtotta végre, hogy összehívta háromfős csoportját, és nyíltan értékelte őket, amely nem állt másból, mint negatív tényezők felsorolásából. Ez az értékelés több sebből vérzik. Asszertív visszajelzés során ugyanis nemcsak negatív dolgokat sorolunk fel, hanem pozitívumokat is, és kizárólag négyszemközt közöljük mondandónkat.

Fontos tényező az értékelés felépítése is. Mindig pozitív dolgokkal kell kezdenünk értékelésünket. Erre kiváló példa, amikor egy munkahelyen problémák adódnak a recepció működésével, és a humán erőforrás szakember ezzel kapcsolatosan egy felmérést készít a cégen belül azon címszóval, hogyan lehetne javítani a hatékonyságot. Minden terület vezetőjének ki kell töltenie egy értékelő lapot, ahol olyan kérdéseket kell megválaszolniuk, hogy mi az, amivel elégedettek, mi az, ami tetszik a recepció működésében. A legtöbb fejes azt válaszolja, hogy semmi, ami elég valószínűtlennek hangzik. Tovább faggatva a vezetőket, kiderül, hogy a recepciósokat kifejezetten kedvesnek és segítőkésznek találják annak ellenére, hogy a folyamatok nem jól működnek.

Ebből azt a tanulságot lehet levonni, hogy kizárólag rajtunk és a gondolkodásunkon múlik, hogy a negatívumok mellett észrevesszük-e a pozitív dolgokat is, és ha igen, akkor miért ne jelezzük vissza azokat.

Az asszertív dicséretnél pedig fontos, hogy pontosan megfogalmazzuk, mivel vagyunk elégedettek. Nagyon lényeges, hogy csak akkor dicsérjünk, ha őszintén úgy érezzük, hogy jó volt az a teljesítmény, amit a másik nyújtott. Röviden és világosan fogalmazzunk, ne használjunk felesleges kifejezéseket! Nézzünk a másik szemébe, miközben a dicséretet adjuk!

A kritikával pedig amiatt lehetünk gondban, hogy a másik fél reakciójától félünk. Nincs nagy titok ezzel kapcsolatosan sem, ha asszertívan fogalmazzuk meg kritikai észrevételeinket, kicsi az esélye, hogy bárkit megbántunk vele. A lényeg, hogy a jó szándék vezéreljen és mondjuk is ki, hogy konstruktív, építő visszajelzésnek szánjuk mondandónkat.

A visszajelzés hogyanja

Rendkívül lényeges a kritikai észrevételnél, hogy a személyt és a viselkedését szét kell választani. Tehát soha nem a személyt kritizáljuk, hanem azt a viselkedést, amit nála megfigyeltünk. Éppen ezért nem szabad támadni, és ne legyen sem lenézés, sem leértékelés a visszajelzésben. Azt is fontos hangsúlyozni, hogy ez a kritikai észrevétel tőlünk származik, vállalnunk kell az észrevételeinket. Másrészt pedig egyáltalán nem biztos, hogy más is így látja, ahogy mi. Sosem szabad túl sok dolgot kritizálni egyszerre, nincs az az ember, aki a legnagyobb jószándék mellett is jó néven veszi, ha tízféle hibáját is felemlegetjük. Ahogy a dicséretnél, itt is nagyon fontos, hogy pontosan fogalmazzuk meg a kritikai észrevételünket, legyünk nagyon konkrétak!

Nincs miért félni sem a dicsérettől, sem a kritikától. Akár vezetők vagyunk, akár nem, érdemes rászoktatnunk magunkat, hogy visszajelzést adjunk munkatársainknak. Akár bevalljuk, akár nem, ez mindenkinek fontos.

Nagypál Mónika