Nem is kértem kedvezményt, mégis adtak...

Miért ajánlaná egy szolgáltató az általam fizetendő díj csökkentését? Az ilyen cégnek komoly problémái lehetnek! Vonakodtam felhívni a lakás- és vagyonbiztosítást kezelő brókercéget, hogy bekérjem a díjfizetést igazoló tanúsítványt. Meglepetésemre a hívás egyáltalán nem sikerült rosszul. Még 150 dollár visszatérítést is megítéltek nekem annak ellenére, hogy még csak utalást sem tettem arra, hogy kedvezményt igényelnék.

Akkor mégis miért ajánlottak fel visszatérítést csak úgy, anékül, hogy kértem volna?

Amire leginkább következtethetünk, hogy ennek a biztosítónak komoly problémái vannak. A munkatársak nem értik a stratégiai célokat, és valami oknál fogva jótékonysági intézménynek gondolják magukat. Az ügyfélszolgálat nem azt jelenti, hogy megpróbáljuk boldoggá tenni az ügyfelet. Valójában ez nem a cél, hanem egy stratégia a sok közül. Ezzel szeretnénk elérni azt a célt, hogy megtartsuk az ügyfelet, és nyereségünk legyen. Stratégia lehet például az is, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és ne hagyják el a szolgáltatót.

Ennek a biztosítónak a képviselője nem csak a célokat tekintve nem volt egyértelmű, de szimpatizált is az ügyféllel. Más szóval rossz csapatért küzdött, ami egy veszélyes játék.

Bár a fenti kijelentés felháborítónak hathat, tapasztalataim szerint eléggé mindennaposak. Néhány tipp, hogy pályán maradhassunk:

- Ismerjük, hogy mik a stratégiai célok, ezek legyenek világosak! Ezek fogják meghatározni az egyes tranzakciókkal kapcsolatos részletes taktikákat és döntéseket.

- Ne kapkodjunk! Szánjunk több időt a probléma tisztázására, megértésére, és győződjünk meg róla, hogy annak megoldása valós, mielőtt felajánlanánk valamilyen kedvezményt. A 150 dolláros visszatérítésnek semmi köze sem volt az általam felvetett kéréshez.

- Szimpátiának nincs helye a tárgyaláson. Ne legyünk tárgyalópartnerünk védőügyvédjei, inkább legyünk a saját érdekeink szószólói! Mindezek alkalmazása természetesen nem akadályozza meg, hogy empátiát tanúsítsunk. Az empátia nagyban segít a problémás helyzetek jobb megértésében és azok megoldásának feltárásában.

Sikeres tárgyalásokat, de a cél szem előtt tartásával!

Ben Byth – Scotwork Ausztrália munkatárs írásának fordítása