Ha nem motivált a dolgozó, elégedetlen lesz az ügyfél

Több százmilliárd forint a tét. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2 százalékát veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt (vö. 2013: 19,8 százalék).
A magyar vásárlók 26 százaléka akár 10 százalékal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának - derül ki a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásból.

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.

A kutatás szerint 75 százaléka egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69 százalék szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok

A vállalatok 19 százaléka jelentős, további 73 százalék mérsékelt növekedést vár és mindössze 3 százalék számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97 százaléka egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”.

2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.