Ha nem motivált a dolgozó, elégedetlen lesz az ügyfél
A kimagasló ügyfélélmény biztosításához elkötelezett, motivált munkatársakra és a megfelelő légkört teremtő, elvárásokat definiáló vezetőkre, újszerű, kreatív HR-eszközökre van szükség - írtuk tavaly. A 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásából kiderül, szinte minden szektorban romlott a vásárlók elégedettsége.
A magyar vásárlók 26 százaléka akár 10 százalékal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának - derül ki a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatásból.
Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált.
A kutatás szerint 75 százaléka egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69 százalék szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.
Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok
A vállalatok 19 százaléka jelentős, további 73 százalék mérsékelt növekedést vár és mindössze 3 százalék számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97 százaléka egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.
Romló elégedettség szinte minden szektorban
Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”.
„Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.
- 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is! Részletek Jegyek
- 2024.05.02Munkaviszony létesítése és megszűntetése – Dr. Berke Gyula Pannon Munkajogi Akadémia - Pannon Munkajogi Akadémia előadás-sorozatunkat, melyben kiváló és elismert szakmai előadók támogatásával ismerhetjük meg a munkajog különböző területeit, ajánljuk mindazoknak, akik szeretnék ismereteiket bővíteni, gyakorlati megközelítésben szeretnék az alkalmazott jogi hátteret megismerni. Részletek Jegyek
- 2024.05.09Egy jól működő csapat titka – Vezetői reziliencia fejlesztése A vezetői reziliencia fejlesztése képzésünk arra világít rá, hogyan lehet úgy tekinteni a tényekre, hogy relativizáljuk őket, kezelhető megvilágításba helyezzük a nehézségeket és igyekezzünk megőrizni a racionalitásunkat, hogy ebben a nehéz helyzetben is fejlődni tudjon a csapatunk. Segítve a csapattagoknak abban, hogy a problémalátásukat a megoldás keresés fókusza váltsa fel és megváltozzon az interakcióik minősége. Részletek Jegyek
- 2024.05.09Munkaidő, pihenőidő – Dr. Takács Gábor Pannon Munkajogi Akadémia - Pannon Munkajogi Akadémia előadás-sorozatunkat, melyben kiváló és elismert szakmai előadók támogatásával ismerhetjük meg a munkajog különböző területeit, ajánljuk mindazoknak, akik szeretnék ismereteiket bővíteni, gyakorlati megközelítésben szeretnék az alkalmazott jogi hátteret megismerni Részletek Jegyek
A Bosch idén tizenegyedik alkalommal, négy helyszínen engedett bepillantást az autóipari innováció és gyártás világába a Lányok Napján. A Bosch... Teljes cikk
Az alkalmazásban a foglalkoztatási adatok is lekérdezhetőek. Teljes cikk
Előző évhez képest minimálisan ugyan, de kissé visszaesett a magyar munkavállalók optimista percepciója az aktuális munkahelyük fennmaradásával... Teljes cikk
- Felsővezetők a Linkedinen: hogyan lehet jól csinálni? 2 hete
- Új vezető a Nestlé Professional hazai üzletágának élén 3 hete
- A brit munkavállalók harmada már dolgozott mérgező vezetővel 1 hónapja
- Nőnapi cikkcsokor a HR Portáltól - így fest a nők helyzete a munka világában 2024-ben 2 hónapja
- Végre egy jó hír: meglepően gyorsan alkalmazkodtak a polikrízishez a női felsővezetők 2 hónapja
- Kiábrándítóan lassan növekszik a női vezetők száma - mutatjuk, hogy befolyásolja ezt a rugalmas munkavégzés 2 hónapja
- Az empatikus munkahelyi vezetés sokkal hasznosabb, mint egy szál nőnapi virág! 2 hónapja
- 19 vezérigazgató halt meg tavaly munka közben - jobb "vállalati atlétává" kell válni 2 hónapja
- Egyre inkább nőhet az érdeklődés a mentális egészségügyi támogatások iránt 2 hónapja
- Ön tudja, hogy kinek hasznos a tengelysúlymérő platform? 2 hónapja
- Új HR igazgató a Lidlnél 2 hónapja