Karakteres informatikusok - a Human Value International Kft. tanulmánya

Az elektronikai termékek átvették a vezető szerepet a dobogós eszközök listáján a globalizációhoz vezető úton. Az ICT-piac hatására az egyes iparágakban jól kipróbált, majd sztenderdizált és dokumentált üzleti (logisztikai, marketing-, pénzügyi) folyamatok, az úgynevezett "best practice"-ek, kialakulásával másolhatóvá, adaptálhatóvá és nagy mennyiségben gyárthatóvá váltak a különböző iparági szereplők számára is. A folyamatok mögött mi, az emberek állunk, vagyis a humánerőforrás. Ön, kedves olvasó, amennyiben szakmabeli, pályaválasztása és az azt követő karrierút tervezése során többször is dönt, hogy mikor, hol és milyen szinten válik az informatikai társadalom gazdasági, családi szereplőjévé és végül önmaga főszereplőjévé. A válasz megtalálásához érdemes lehet elemezni a telekommunikáció és az informatika jelenlegi humánerőforrás kihívásait.

Saját cége, saját maga humánstratégiájának formálásához szeretnénk hozzájárulni ezzel a karakterelemzéssel. Átlátható képet igyekszünk adni a telekommunikációs és informatikai piacon újonnan kialakult, különböző technikai mélységű és szélességű kompetencia-portfóliót felsorakoztató pozíciók karakterjegyeiről, azok összefüggéseiről és elhatárolódásairól. Attól függően, hogy valaki hol helyezkedik el a mérnöki gondolkodás és az emberi kapcsolatteremtés képességeinek skáláján, más és más IT-pozíció sikeres betöltésére számíthat. A tanulmány alapján bárki megpróbálhatja megtalálni a maga helyét ezen a skálán, és kiválaszthatja azt a pozíciót, amelyikben a legtöbb sikerre és elismerésre számíthat. Ön, kedves olvasó vagy e karakterek egyike, vagy a karaktertörténetek egyik szereplője, de biztosan részese valamilyen telekommunikációs/informatikai történetnek: szakmabeli, beszállító, ügyfél vagy egyéni vásárló!

Tudományos munkatárs - versenyben a világgal

A tudományos alapokon létrehozott fejlesztőkörnyezetek matematikai logikán alapuló sajátos szabályokat fektettek le, megteremtve ezzel a mai informatika alapjait. Az informatikai szakma legelső kihívása olyan sztenderd fejlesztőkörnyezetek létrehozása volt, amelyek háttere a matematikai algoritmusok egy új egységben összeálló rendszere. Ilyen informatikai fejlesztőkörnyezetekben fejlesztőeszközök segítségével hozták létre a gazdaság által ma már jól ismert termékké vált gazdasági-informatikai fogalmat, az informatikai alkalmazást. A matematika sajátossága az is, hogy gyakran több úton is el lehet jutni ugyanahhoz a végeredményhez, ezért igen nehéz lenne eldönteni, hogy melyik a helyes eszköz és végül melyik a jobb megoldás: 3 x 3 = 9, vagy 3 + 3 + 3 = 9, vagy 18 / 2 = 9? Mivel az informatika alapja ugyanez a matematikai logika, ezért ez a tudomány is örökölte a matematikai sajátosságokat. Az egyébként üdvözlendő rugalmasság azonban ahhoz vezetett, hogy egymástól különböző fejlesztőműhelyekben kialakult környezetekben számos fejlesztőeszköz jött létre ugyanazzal a céllal: hogy megszülethessen a tökéletes informatikai alkalmazás.

A fejlesztőeszközök tárházának ez a roppant fejlődése hamar túlkínálathoz vezetett: egy feladat megoldására hirtelen több megoldás is született. A roppant sebességgel bővülő kínálati piacon összehasonlítani is nehéz - nemhogy eldönteni -, hogy egy adott feladatra kik által fémjelzett, melyik fejlesztőkörnyezetben született és milyen fejlesztőeszköz-rendszer a legjobb: Microsoft, Apple, Oracle, IBM, Adobe, vagy Linux, Unix, C++, Java, flash, html, és hosszasan sorolhatnánk még az egymásra épülő lehetőségek tárházának ma már szinte kimeríthetetlen elemeit.

A fejlesztések legmeghatározóbb elemei a programozási nyelv és a fejlesztő környezet, ezeket együtt gyakran csak technológiaként emlegetjük. A programozási nyelv egy adott informatikai probléma sajátos logikai megközelítésének eszköze. Ennek segítségével az adott fejlesztőkörnyezet szabályai alapján egy informatikai problémához gyártanak alkalmazásokat, vagyis telekommunikációs és informatikai termékeket. A fejlesztőeszközök fejlesztéséhez közel álló munkakörökben igen elhivatott és tudományosan elmélyült - matematikai algoritmusokat magukban ismételgető - szakemberek dolgoznak. Ők állnak a szakmai piramis csúcsán. Mivel e szakemberek mindennapjai - és a közvetlen környezetük is - eltérnek az átlagtól, ezért az ő személyiségük, az értékrendjük, ezen keresztül személyes motivációjuk különbözik az általánostól, közelebb áll a technológiához és távolabb az ügyféltől. Ez alapján azt mondhatjuk, hogy gondolkodásmódjuk egyedi. A tudományos munkatársak olyannyira elhivatottak a szakmájuk iránt, hogy szinte kizárólag a tudománynak élnek.

Napi elfoglaltságaik kizárólag a munka köré rendeződnek. Fiziológiai és biológiai szükségleteiket a legrövidebb és a legszerényebb módon elégítik ki, fogyasztási szokásaik is eltérnek másokétól; önmegvalósítási célkitűzéseiket leginkább a szellemi kihívások jellemzik. Egyéb társadalmi "zajokkal" kevésbé vannak elfoglalva. Mivel értékrendjük erősen eltér az átlagostól, ezért szociológiailag zárt közösséget alkotnak. Érdeklődés hiányában a tömeghez szóló média üzenetei gyakran egyáltalán nem vagy csak szűrve jutnak el hozzájuk. Személyiségüket a befelé fordulás és a kevés kommunikáció jellemzi. Leginkább saját maguk tudományos világának folyamatos fejlesztésével vannak elfoglalva, és további jellemzőjük, hogy mindig versenyben állnak a világgal. Ezek alapján a tudományos munkatársak személyes motiváltsága is egyéni képet mutat, így annak sajátosságai könnyen körvonalazhatók.

Alkalmazásfejlesztő - az elhivatott realista

Miután mára számos fejlesztőeszköz és programozási nyelv nyert teret magának, a legkülönbözőbb informatikai nyelveken indulhatott el az informatikai alkalmazások fejlesztése. Az informatikai alkalmazás - szakmai néven applikáció - evolucionális megközelítésben a végfelhasználók által gazdasági előny reményében hasznosított, alkalmazásfejlesztő szakemberek által gyártott, egy kiválasztott fejlesztői környezet szabályait követő informatikai eszközrendszer által működtetett gyakorlat. Az informatikai alkalmazások tehát azok az informatikai termékek, amelyek egy adott fejlesztői környezet eszköztárának segítségével működésbe hoznak az ügyfél számára valamilyen automatizmust. Az egyre inkább érvényesülő globalizáció együtt jár a jól dokumentált telekommunikációs és informatikai alkalmazások sztenderdizációjával is. Ez azt jelenti, hogy különböző iparágak különböző szegmensének gazdasági szereplői többé kevésbé hasonló üzleti folyamatok (best practice-ek) alapján építkeznek, termelnek és szolgáltatnak. Ezek a dokumentált üzleti folyamat-sztenderdek segítik az informatikai alkalmazásfejlesztőket ahhoz, hogy egyszerre több iparágban is hasznosítható, úgynevezett dobozos informatikai termékeket fejlesszenek ki. A telekommunikációs és informatikai kihívásoknak is eleget tevő alkalmazások vásárlásában úttörőnek számító hazai vállalatok (multinacionális cégek magyar leányvállalatai) a 90-es évek közepén kizárólag külföldről vásároltak referenciával rendelkező szaktudást.

Azok a hazai szakemberek, akik ezekben az informatikai projektekben fejlesztőként részt vehettek, mára világszinten is elismert alkalmazásfejlesztőkké válhattak a ma ismert legdivatosabb cégeknél. Az alkalmazásfejlesztés humánerőforrás-kihívásai már egy lépéssel távolabb kerülnek a tudományos világtól és közelebb a végfelhasználó világához. Az informatikai alkalmazásfejlesztés a matematikán kívül más társtudományok ismeretét és még inkább gyakorlati tapasztalatokat követel meg a jó fejlesztőtől. Az alkalmazásfejlesztők a tudományos munkatársak elsőszámú ügyfelei. Ahhoz, hogy egy informatikai alkalmazást valaki képes legyen fejleszteni, a technikai háttértapasztalat mellett meg kell értenie azt az adott üzleti folyamatot is, amelyet a készülő informatikai alkalmazás segítségével a felhasználó automatizálni szeretne.

A jó alkalmazásfejlesztő tehát összetettebb karakter a tudományos munkatársnál, inkább realista és egyben folyamatokban gondolkodó, még mindig nem igazán az átlagos, megszokott értékrendet képviselő és ugyanúgy elhivatott programozó. A szoros együttműködés hatására gyakran átfedés észlelhető a tudományos munkatárs és az alkalmazásfejlesztő karaktere között mind az értékrendet, mind személyes motivációjukat tekintve. A leglényegesebb különbség inkább a látókör fókuszában és az érdeklődési kör skálájában van, ami az alkalmazásfejlesztők esetében szélesebb. Egyszerűen azért, mert közvetlenül gyakorlati eszközöket gyártanak.

Az alkalmazásfejlesztők nagy része már tanulmányai során eldönti, hogy melyik informatikai környezetben fejleszthető alkalmazások mellett teszi le a voksát, és válik abban szakértővé. Ez azt jelenti, hogy az ő látásmódjukat és preferenciájukat a legnehezebb megváltoztatni; az alkalmazásfejlesztés igen nagyfokú kreativitást igényel, és a siker látványos. Ez gyakran tovább erősíti a személyeket abban a hitükben, hogy az általuk választott irányvonal a megfelelő. Tehát az alkalmazásfejlesztők az általuk választott témakörbe ássák bele magukat a lehető legmélyebben, és igyekeznek minél több, az adott kor informatikai fejlettségi szintjének csúcsán álló alkalmazást fejleszteni. Az alkalmazásfejlesztők leggyakoribb motivációja a kihívás és a feladat mellett az alkotás lehetősége. Más környezetben hamar elveszítik a motivációjukat, és úgy érzik, hogy nem jutnak levegőhöz.

Szociális viselkedésükre szintén jellemző az erős szelektivitás, és olyan társaságot keresnek, ahol a saját szakterületükkel kapcsolatban folyamatosan szívhatják magukba az új ismereteket. Ezért egy alkalmazásfejlesztői csapat vezetőjének csak olyan személyt fogadnak el hosszú távon, aki az előbb említett motivációk és tapasztalatok alapján a csoportban a legelőrébb jár, és mások által elismert irányt tud mutatni nemcsak technológiai értelemben, hanem a hétköznapi munkában is. Fogyasztási szokásaikkal kapcsolatban a személyes preferenciakosaruk tartalmából és azok sorrendjéből ugyanaz derül ki, mint a tudományos munkatársakkal kapcsolatban.

Hardverfejlesztő - megtervezve és megoldva

Az informatika fejlődése számos óriási befolyással bíró részpiacot hozott létre. A szoftveralkalmazások piacának fejlődése a hardvereszközök piacának ugyanolyan arányú fejlődését hívta életre. A szoftver- és a hardverpiacok fejlődésének harmóniája olyan szoros kommunikációs kapcsolatban van egymással, mintha azok legalább egy testből táplálkozó kétfejű sziámi ikrek lennének. Ezért a hardverpiacé a második legnagyobb szelet az informatikai tortából. Úgy alakult, hogy talán ennek a piacnak a fejlődésébe van a legkevesebb beleszólási lehetősége Magyarországnak, mivel a piac élén óriási beruházással működő, több milliárd dolláros éves kutatásfejlesztési költségvetéssel rendelkező, elsősorban amerikai és ázsiai vállalatok állnak. A magyar gyerekek által is bűvölt játékpiaci termékek fellegvára is az Egyesült Államok. Ugyanakkor a közép-kelet-európai régióban óriási fejlődés mutatkozott a hordozható számítógépek és a játékkonzolok eladásának - és ezzel párhuzamosan a szervizelésnek - a piacán is. A hardverpiac befolyásos résztvevői a hardvergyártók disztribútorai, a nagy kereskedelmi láncok és a különböző márkaneveket birtokló egyéb kereskedőcégek. A hazai hardverkörnyezetben dolgozó szakembereket elsősorban a már boltokba került "kütyük" eladási és szervizelési területein alkalmazzák.

A hardverfejlesztés átlagon felüli aprólékosságot, odafigyelést és precizitást követel meg a fejlesztőktől. Joggal gondoljuk, hogy ehhez az emberi szem számára érzékelhető rend társul. A rend fogalmi jelentése a hardverfejlesztők estében azonban eltér a nem hardverfejlesztéssel foglalkozók által megfogalmazottaktól: a rend azt a logikai sorrendet és csoportosítást jelenti, amely kábelkötegek, kondenzátorhalmazok, ellenállások, forrasztóeszközök, különböző színű és méretű világító ledek környezetében az átlagember számára átláthatatlan káosznak tűnik. A hardverfejlesztők közvetlen fizikai környezete ezért leginkább egy sérthetetlen szentélyhez hasonlítható. A hardverfejlesztők legfontosabb motivációja, hogy minden felhasználható eszközből, szerszámból és kiegészítőből azonnal elérhető legyen a biztonságos optimum. Ez szükséges ahhoz, hogy a fejlesztő szabadon tudjon alkotni, és gyors, látványos munkát tudjon végezni. A hardverfejlesztő karakter egy mindenképpen precíz megoldó vagy tervező típus. Az utóbbi, a tervező jellem leginkább az elhivatott építészhez hasonlítható.

A hardverfejlesztés folyamata olyan, mint a hímzés: két fő fázisra bontható, ahol a hímző asszonyok ugyanúgy egy megrajzolt tervre dolgoznak, mint ahogy a hardverfejlesztők a tervezők által előre megtervezett nyákra pákával hegesztik a ledeket, ellenállásokat és kondenzátorokat. A sikeres hardverfejlesztőnek a folyamatszemlélet mellett igen jó képlátó képessége is van, ennek segítségével egy átlagos ember számára felfoghatatlan bonyolultságú elektronikai folyamat logikai összefüggéseit képes egy műanyag alaplapra úgy megtervezni, hogy azzal végleges irányt ad a hardverfejlesztőnek. Ilyen és ehhez hasonló napi elfoglaltságok mellett a hardverfejlesztők személyisége szintén sajátos. Gondolkodásuk közelebb áll a technológiához, és távolabb van az ügyféloldaltól. Értékrendjük és motivációjuk alapján fogyasztási szokásaik hasonlóságokat mutatnak a tudományos munkatársakéval vagy alkalmazásfejlesztőkével. Nem kifejezetten társasági emberek, de teljesen nyitottak a high-end technológiák világa iránt.

Tesztelő - az apró különbségek felismerésének képessége

Az egyre növekvő ügyféligényekkel lépést tartó informatikai rendszerek létrehozásához folyamatos kutatás-fejlesztésre van szükség. A kutatásba-fejlesztésbe invesztálható tőke megteremtéséhez az informatikai vezető cégeknek azonban gyorsabb pénzáramot kell generálniuk azzal, hogy a legkülönfélébb informatikai alkalmazások egyre hamarabb kerüljenek kereskedelmi forgalomba. Ennek következtében a végeredmény nem minden esetben tökéletes. Mivel a végfelhasználók ma már komolyan alapoznak az informatikai támogatásokra, nem engedhetik meg maguknak, hogy tesztalanyok legyenek. Az ellenőrzés házi feladatát máshogyan kell elvégezni. Az ilyen feladatok ellátására jöttek létre az ügyfélkörnyezetet pontosan másolni képes tesztkörnyezetek a Szilícium-völgytől, Indián keresztül Hongkongig, elsősorban a nagy emberi erőforrással rendelkező országokban. A hibák felfedezése és korrigálása a tesztkörnyezetekben alkalmazott tesztelő szakemberek feladata. Nekik kell elvégezniük minél több alkalommal a gyártó cégek házi feladatát, vagyis a már kereskedelmi forgalomban lévő alkalmazások tesztelését éles ügyfélhelyzeteket imitálva. A tesztelési szolgáltatások nyújtására szakosodott vállalatok legnagyobb kihívása a tesztelésre alkalmas tesztkörnyezet megteremtése, amihez kiválóan ismerniük kell nemcsak a tesztelés alatt lévő alkalmazásfejlesztő informatikai környezetet, fejlesztőeszközöket, hanem a végfelhasználók által képviselt iparágat is.

A gyártók által dobozos termékké fejlesztett és többször adaptált, kipróbált tesztkörnyezetekben dolgozó tesztelőkre nem feltétlenül jellemző, hogy informatikai képzettséggel rendelkeznek, hiszen a tesztfolyamatok olyan fokon sztenderdizáltak és dokumentáltak, hogy a tesztelés munkafolyamatai könnyedén elsajátíthatók és adaptálhatók. A tesztelői munkafeladatok ellátásához elsődlegesen a képesség megléte szükséges, az egyedi szaktudást a tesztelők tréningek során sajátítják el. A sikeres tesztelő legjellemzőbb karakterjegye az átlag feletti monotóniatűrés, a struktúrában való gondolkodás képessége és a nagyfokú precizitás. Az apró különbségek felismerésének képessége szintén elengedhetetlen a precíz munkához. A munkaadó egyik legnagyobb kihívása a tesztelők érdeklődésének és szakmai motivációinak folyamatos fenntartása. Ezt segíti, ha a tesztfolyamatok párhuzamosan végezhető, egymástól különböző ritmusú és összetettségű tesztelési alfolyamatokra strukturálódnak, és a munkabeosztás során a munkatársak rotációs projektbeosztása mindig különös figyelmet élvez.

Tanácsadó - lételeme a mobilitás

Az informatikai applikációk által támogatott és automatizált üzleti alkalmazások segítségével a kisebb vállalatok is egyre sztenderdizáltabb pénzügyi, marketing-, humánerőforrás- és logisztikai alkalmazásokat vezetnek be világszerte. Ez a folyamat önmagát generálva több "iparági nagyjátékos"-t tett az informatika rabjává, versenyt generálva közöttük. Az informatikai rendszerek bevezetésének kötelező kihívása lett a gyakran teljesen dokumentálatlan "régi" üzletmenet átültetése az "új" rendszerbe. A folyamat biztosan csak olyan szakemberek bevonásával sikerülhet, akik mindkettőt alaposan ismerik.

Azok a folyamatszemléletű rendszerszervező közgazdász szakemberek, akiknek kellő informatikai affinitásuk van, megkapták a rendszer bevezetési folyamatokban a tanácsadó szerepet: az "online világ" sztenderdjeit húzták rá az ügyfél elavultnak vélt üzleti folyamataira. Az igazán jó tanácsadók hidat állítanak az alkalmazásfejlesztők és a régi világ szabályai szerint működő ügyfél közé. Azok a szakemberek, akik valóban eredményesen képesek támogatni a végfelhasználókat az alkalmazások testreszabásában, méltán nevezhetik magukat informatikai tanácsadóknak. A hazai rendszerintegrátor cégek által nyújtott szolgáltatások nagy része hasonló a tanácsadáshoz.

A tanácsadás során a legkülönfélébb fejlesztői környezetben készült, az ügyfél által megvásárolt és bevezetett, ugyanakkor egymástól eltérő fejlesztőeszközökkel gyártott modulalkalmazásokat igyekeznek a feladatra külön kifejlesztett informatikai interfészek segítségével egységbe integrálni. Az iparágra nem szakosodott, horizontális portfóliót felsorakoztató hazai rendszerintegrátorok szolgáltatásainak színvonalát azonban nagyban korlátozza a tanácsadók iparági tapasztalatának hiánya.

A rendszerbevezetések növekvő elvárásaival párhuzamosan roppant mód megnőtt az összetett tanácsadói tudás iránti igény. A végfelhasználói ipari szegmensek üzleti folyamatait jól ismerő, közgazdász szemléletű, folyamatokban gondolkodni képes, ugyanakkor informatikai alapismeretekkel és informatikai affinitással is rendelkező szakemberek kereslete ma világszerte a legnagyobb. Amellett, hogy a sikeres tanácsadó kommunikációs képességekkel rendelkezik, nem árt, ha képes nem homogén csoportok figyelmét is felkelteni, majd azt fenntartani. Ez elsősorban az ügyfélnél történő implementációs folyamat során derül ki.

A személyre szabott tanácsadás további kihívása az egy felhasználói csoporton belüli tagok különböző képességeinek és felkészültségi szintjének a felmérése. A jó prezentációs készség mellett a sikeres tanácsadó másik fontos jellemzője a jó fogalmazókészség. A tanácsadók értékrendje, fogyasztási szokásaik és személyes motivációik a technológiától távolabb állnak és közelebb az ügyféloldaléhoz. A tanácsadók egymástól különálló, párhuzamos projekteken is dolgoznak egyszerre, más és más jellegű kihívásokkal egy időben. Ezért jellemző rájuk az átlagon felüli mobilitás. A változatos és mindig újat nyújtó, színes ügyfélkörnyezetet részesítik előnyben a mindennapok szintjén kiszámítható, megszokott munkakörnyezet mellett. A mobilitás eszközeinek megléte egyszerre munkaeszközük és lételemük.

Ügyfél/Terméktámogató és üzemeltető - automatizáltság és monotóniatűrés

Amikor az informatikai segítségre szomjas végfelhasználók túl vannak a kiválasztott fejlesztőkörnyezet filozófiájának megfelelő alkalmazások bevezetésén, akkor válnak keresetté az olyan szakemberek, akik a már elkészült alkalmazások gyakorlati használata során felmerülő problémákban tudnak azonnal(realtime) megoldást kínálni. Feladatuk legtöbb esetben valamilyen online kapcsolaton keresztül kisegíteni a végfelhasználót az informatika szövevényes hálójának szorításából. Ilyen szolgáltatásokat az erre szakosodott, úgynevezett "shared service center"-ként működő ügyfél és terméktámogatásra szakosodott cégek nyújtanak.

Ezek, a jellemzően multinacionális cégek, külföldi ügyfeleiket egy helyről szolgálják ki, ahol a tesztelők által gyártott dokumentumok tartalmát elsajátítani könnyedén képes, már nem feltétlenül informatika közeli diplomával rendelkező, több nyelvet beszélő humánerőforrás bevetésével állnak ügyfeleik rendelkezésére. A több nyelven is folyékonyan kommunikáló, legritkább esetben informatikus végzettségű ügyfél/terméktámogató munkakörökben dolgozó - legtöbbször az ügyfél régiójában fizikailag jelen sem lévő - személyek nélkül az ügyfelek egy jó része nehezen tudna eligazodni az informatika útvesztőjében. Mivel a fejlődés sztenderdizálásának spirálja olajozottan működik, ezért a legsztenderdebb üzleti folyamatok szerint működő végfelhasználókat már automata rendszerek is képesek kiszolgálni. (Gondoljunk csak arra, amikor egy mobiloperátor automata rendszerét hívjuk segítségül.)

A humánerőforrást igénylő ügyfél/terméktámogató munkaköröknek az eszköztámogatottsága tehát érzékelhetően a legmagasabb. Az ilyen és ehhez hasonló jellegű feladatok ellátására sorozatban jönnek létre az egyszerre több száz főt is alkalmazó úgynevezett Shared Service Centerek (SSC). A ma leginkább támogatott üzleti folyamatok a pénzügy, a logisztika, az informatika és a humánerőforrás. A munkakör jellegéből adódóan a monotonitás leginkább ezekre a munkakörökre jellemző, ezért középtávon is csak az átlagnál nagyobb monotóniatűrésű személyek tudnak bármilyen ügyfél/terméktámogató munkakörben megmaradni.

Az ügyfél/terméktámogató és üzemeltető személyiséggel a hétköznapokban gyakran találkozhatunk. Értékrendjük, a világról alkotott képük és személyes motivációik közel állnak az ügyfélhez és viszonylag távol a technológiától. Könnyen alkalmazkodnak, nyitott és kommunikatív személyiségek. A sikeres ügyfél/terméktámogatás egyik legfontosabb ismérve a gyors problémamegoldó képesség. A munkakörnyezetre jellemző a megszokott, letisztult, nyitott légterű modern iroda, ahol a kollégák együtt dolgoznak, egymáshoz relatív közel helyezkednek el, és a legmodernebb telekommunikációs eszközök segítségével tartanak kapcsolatot egyszerre több ügyféllel, adott esetben egyszerre több nyelven is. A napi 8 óra mellett gyakori, hogy két vagy három műszakban foglalkoztatják őket, ami nagyfokú rugalmasságot igényel a munkatársaktól a magánélet és a munkaidő összeegyeztetése során.

Talán ezért jellemző, hogy az ügyfél/terméktámogató munkatársak elsősorban a fiatalabb korosztályból kerülnek ki. Az ügyfél/terméktámogató munkatársak ennek ellenére sem töltenek el több időt egy munkahelyen egy, vagy néhány évnél. Nagyon fontos személyiségjegy az ügyfélközpontúság is, hiszen a dokumentációk és szabályok által határolt hétköznapokat mindössze a különböző ügyfélesetek tehetik színesebbé annak, aki ezt kedveli. Néhány év tapasztalatot követően néhányuk csoportvezetői pozícióban, "people management" jellegű feladatokat ellátva folytatja pályáját, azonban legtöbbjük számára az ügyfél/terméktámogatói munka egy gyakorlat, egy jövőbeli karrier kezdete.

Kereskedő - a kapcsolatrendszer minősége

Az egyre bővülő kínálati piacon a legtőkeerősebb cégek folyamatos informatikai beruházásai a többi piaci résztvevőt és beszállítókat is hasonló beruházásokra ösztönzik, ezzel egy folyamatos informatikai beruházási kényszerspirált generálva a gazdaságban. Ennek a folyamatnak a főszereplői a kereskedők! Mivel a jó kereskedő elsődleges feladata az azonosulás az ügyféllel, ahhoz, hogy nagy tömegben sokfajta ügyfél számára tudjon eladni, az alkalmazkodás képességére és magas fokú empátiára van szükség. A kereskedő személyisége, értékrendje, ezen keresztül személyes motivációja mindenképpen az ügyfélhez áll közelebb, és távolabb van a technológiától. A kereskedő sikerének záloga a kapcsolatrendszer minősége.

Egy nagyszámú és a legkülönfélébb személyiségeket magában foglaló kapcsolati háló kialakításához a ráhangolódás emocionális képességére is nagy szükség van. Egy jó ajánlat az ügyfél gondolkodásmódját, értékrendjét és a világról alkotott képét tükrözi. Ezzel a képességgel a nők többsége rendelkezik, ezért az alaposan felkészült, eladási technikákat ismerő és azokat a gyakorlatban alkalmazni képes, kellemes megjelenésű hölgyek gyakran nagyobb sikereket is elérhetnek, mint férfi kollégáik. Ezzel szemben egy, a férfiakra jobban jellemző erősebb személyiség erősen behatárolhatja saját ügyfélkörét, ami bizonyos, speciális termékek és szolgáltatások esetén külön előny is lehet. A jó kereskedő tehát relatív fogalom, nagyban függ a termék- vagy szolgáltatás-portfólió jellemzőitől és összetételétől éppúgy, mint a megcélzott közönség jellemzőitől is.

Mivel a kereskedők célja a minél szélesebb társadalmi körben való elfogadottság elérése, ezért követő értékrendjük van. A minél szélesebb körben való megfelelés érdekében a fiziológiai és biológiai szükségleteiket is követő módon, a társadalmi konvencióknak és elvárásoknak megfelelően elégítik ki. A kereskedők szociológiailag a legnyitottabb közösséget alkotják. Személyiségükre jellemző a kifelé fordulás és a hangos és feltűnő kommunikáció. A média erős befolyással van rájuk, fogyasztási szokásaik a tömeg által a legelfogadottabbak. A kereskedői személyiség önmegvalósítási célkitűzéseit az eladási tervek és kitalált bevételi számok elérése jellemzi. A kereskedők is saját magukkal vannak elfoglalva, és mindig versenyben állnak a világgal.

A kereskedői karaktereket elemezve a telekommunikációs és informatikai piacon négy fő irányt lehet megkülönböztetni:

Bulk-sales - empátia és reakciókészség

Az Bulk-sales karakter leginkább a nagyobb mennyiségű, pult mögüli dobozos termékek business to customer (B2C) piacán érvényesül leginkább, ahol jellemzően az ügyfél keresi fel a kereskedőt már meglévő termék-, illetve szolgáltatási igénnyel és vásárlási hajlandóssággal. Az ilyen kereskedő karakterre jellemző, hogy kiváló kommunikációs készséggel rendelkezik, rövid időn belül felismeri a pillanatnyi igényt, és néhány szóból, küllemi jegyekből képes kategóriákba sorolni az ügyfeleket. A sikeres eladásra az adott pillanatban van lehetőség, a vásárlásnak azonnal meg kell történnie. A meggyőzés legfontosabb eszköze a szóbeli kommunikáció. Jellemző rájuk a nagyon magas fokú empátia és a gyors reakciókészség, amelynek segítségével gyorsan közös nevezőre tudnak jutni a potenciális ügyfelekkel.

További jellemzőjük a bátorság és a tántoríthatatlanság, ami a vásárlásról meggyőző érvelési szakaszban érvényesül leginkább. A legnagyobb különbség a business to customer (B2C) és a business to business (B2B) jellegű piacok között, hogy az ügyfelek vásárlási hajlandósága a B2B piacokon gyakran alacsonyabb, vagy egyáltalán nincs, illetve az igények is más mértékűek. A B2B piacokon aktív kereskedő első feladata tehát gyakran az ügyféligény felkeltése. Az Bulk sales technikát alkalmazó kereskedő első lépésben igyekszik feltárni a potenciális ügyfélnél olyan - nem feltétlenül a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos - közös témát, amelyben könnyedén egy nevezőre jutnak, egyetértenek. Ez az idő arra jó, hogy a kereskedő jobban meg(ki)ismerje a potenciális ügyfelet, és ezáltal közelebb kerülhessen a döntéshozó személyiségéhez. A kereskedő tehát első lépésben jellemzően nem a szolgáltatás/termék-ügyfél kapcsolat felől közelít, a cél egyelőre a bizalom és az elismerés megnyerése. Egy bizalmi helyzetben a kereskedő már könnyedén rátérhet arra a témára, amellyel kapcsolatban el akar adni az ügyfelének. Az informatikai B2B-piacokon a Bulk karakterek a telefonon keresztüli hideghívásos technikát alkalmazó kereskedelmi folyamatokban váltak be leginkább. A sikeres Bulk sales-ekre jellemző a gyors reakcióidő és problémamegoldó készség, általában a rövidebb kereskedelmi ciklusokat igénylő, nagy mennyiségben eladott termékek/szolgáltatások piacán érvényesülnek a leginkább. Ezért további jellemzője a karakternek, hogy ügyfél-megközelítése idő hiányában nem személyre szabott, inkább az ügyfelet igyekszik rábeszélni változtatásra a termék/szolgáltatás eladása érdekében. Az ilyen ritmusú kereskedő motivációja, hogy elérjék a kitűzött havi/éves mennyiségi kvótákat, amik a mindennapok prioritásait irányítják, és a skálán csak ezt követik az egyéb vállalati célok.

Üzletfejlesztő-sales - megértés és tisztánlátás

Az üzletfejlesztő (business developer) típusú kereskedő jellemzően a business to business (B2B) piacokon aktív, ahol az igény és a vásárlási hajlandóság felébresztése érdekében az ügyfélből már előre fel kell készülni. A vállalati ügyfél problémája jellemzően összetettebb, ezért a kereskedő által kínált termék/szolgáltatás is általában hasonlóan komplex, az implementáció hosszabb időt vesz igénybe, a folyamatokba több szakértő, esetleg alvállalkozók bevonására lehet szükség, így a termék/szolgáltatás általában személyre szabott és végül költségesebb is, továbbá jellemzően nem rövid távú megoldást ígérő gyógyír. Mivel ilyen esetekben a vevő a jó ajánlat reményében időt hagy az ajánlatadó számára a feladat megismerésére, ezért a kereskedőnek több ideje van a felkészülésre. Az eladási ciklus heteket, hónapokat vehet igénybe. Az előzetesen és utána az ügyfélről folyamatosan nyert piaci információk alapján a kereskedőnek van ideje stratégiát gyártani és változtatni, előre számítva az ügyfél lehetséges lépéseit, végül az üzlet kimenetelét. Erre az eladási technikára jellemző a személyre szabott ügyfél-megközelítés és az együttgondolkodás már a bizalom elnyerésének a fázisában. Az üzletfejlesztő kereskedő karakter az Bulk saleshez képest hosszú távon építkezik, és időt nyerve magának lépésről lépésre "tanulja" az ügyfelet, majd építi fel eladási stratégiáját.

A sikeres karakter további jellemzője a stratégiai gondolkodás és a komplex látásmód, az erős problémamegoldó készség megléte mellett. Mivel az üzletfejlesztő karaktertípus a személyre szabott termék/szolgáltatás eladásában érvényesül leginkább, és a siker kulcsa az ügyfél üzleti folyamatainak megértése és tisztánlátás, ezért az üzletfejlesztő kereskedő karaktere és kívánt képességei leginkább az informatikai tanácsadókéhoz hasonlíthatók. Gyakori az is, hogy erősebb kereskedelmi vénával rendelkező tanácsadókból lesznek üzletfejlesztő-kereskedők, vagy éppen fordítva. Személyes motivációjukra jellemző, hogy számítanak más területek támogatására is, gondolva az eladási ciklus során a marketing és az üzletfejlesztés hozzáadott értékeire is.

Pre-sales - érthetőség, kellő technikai mélységben

Az úgynevezett pre-sales kereskedői pozíció viszonylag új keletű, és nagyon jellemző a telekommunikációs és informatikai piacra. A pre-sales kereskedők hozzáadott értékei elsősorban a tenderanyagok, pályázatok megírása során érvényesülnek. A pre-sales az eladás előtti előkészületi folyamatokban is részt vesz úgy, mint az eladás későbbi fázisaiban is. A pre-sales típus jellemzően hiányzó kompetenciát hivatott kitölteni az eladásnak abban a fázisában, ahol a feladat tipikusan nem marketing- vagy kereskedelmi jellegű, hanem inkább a kellő színvonalú szakmai tartalom megfogalmazása. A pre-sales kereskedelmi munka fő célja, hogy az ügyfél számára készülő, alapvetően technikai jellegű pályázat vagy ajánlat úgy legyen testre szabva az ügyfél számára, hogy az a nem szakmai döntéshozók számára is emészthető és érthető legyen, ugyanakkor a szakmai döntéshozók számára is kellő technikai mélységben mutassa be a komplex ajánlatot. A pre-sales kereskedő egyfajta kommunikációs és logikai hidat alkot a szakma és a szakmától távolabbi, a projektbe bevont egyéb döntéshozók és kulcsszereplők között. Ehhez a munkához olyan kétpólusú szaktudásra van szükség, ami kiváló technikai felkészültséggel támogatott termékismeret mellett a potenciális ügyfél iparági ismereteit is felsorakoztatja egy, az ügyfél üzleti folyamatait támogató folyamatszemléletű megközelítésben.

A pre-sales kereskedőnek a vágyott sikerhez tehát mind technikailag, mind gazdaságilag kellően felkészültnek kell lennie. A jó pre-sales karakter kiváló íráskészséggel és strukturált szemlélettel bír. A pre-sales kereskedő jellemzően nem frontember típus, az ügyféllel sem minden esetben találkozik, hanem munkáját inkább a key account kollégáktól kapott megfelelő mennyiségű és minőségi információ támogatja. Munkájának sikere nagyban függ a kereskedelmi folyamatba bevont egyéb kollégák által elvégzett munka minőségétől is, ezért a pre-sales pozíció feladatai mindenképpen csapatmunkát kívánnak a kereskedőtől. Ez folyamatos függést jelent másoktól, amihez a megfelelő személyiség mindenképpen egy olyan csapatjátékos, aki erősen megértő és alkalmazkodó típus.

Key account - politikus, partneri viszonyban

A key account kereskedő úgynevezett "soft sales" kereskedelmi technikákat alkalmazva, a már meglévő ügyfelekkel való folyamatos kapcsolattartás és tájékoztatás során új vásárlási igényeket tud ébreszteni az elégedett ügyfélben. A key account célja az ügyfél és a beszállító kapcsolatának egyre szorosabbra fűzése. A key account és az ügyfél kapcsolata általában a legbizalmasabb az összes létező kereskedelmi kapcsolat közül. Ahhoz, hogy egy bizalmi pozíciót egy beszállító elérjen, a key account feladata az ügyfél üzleti folyamatainak, gazdasági helyzetének, legfőbb személyiségjegyeinek minél mélyebb megismerése. Napi feladata közé tartozik az ügyfél hangulatának, érzéseinek folyamatos figyelése és a megfelelő pillanatokban a beszállítói üzenetek eljuttatása a megfelelő döntéshozók fülébe. Ezen túl fontos feladata egy együttműködés során a felmerülő esetleges félreértések és a tipikus hangulati elemek negatív hatásainak teljes kiszűrése.

A key account karakter a kereskedők közül a legpolitikusabb alkat, aki minden helyzetben, minden hangulatban és minden személlyel megtalálja a megfelelő hangot, az ügyfél bizalmát teljes mértékben élvezi, és elfogadtatja tanácsait. Ahhoz, hogy a key account ilyen szinten ismerje az ügyfeleket, és képes legyen partneri viszonyt kialakítani a célzott ügyfélkörrel (target group), hozzájuk hasonló értékrenddel kell rendelkeznie, hasonló életvitelt kell élnie, hasonló szokásokat kell felvennie, és hasonló hobbikat kell űznie. A key account jellemzően az ügyféllel azonos társadalmi körben mozogva, az életterek átfedésével van az ügyféllel folyamatos kapcsolatban.

Záró gondolatok

1. Hogy az informatika világából mit tanulunk meg, az a saját döntésükön múlik. Az igazi sikereket azonban a karakterünkhöz megfelelően illő pozíció tartogatja számunkra.

2. Amikor informatikusokat igyekszünk motiválni, motiváljuk a karaktert.

Szerző: Human Value International Kft.