Ügyfélorientált munkatársak - ügyfélorientált vállalkozás

Az ügyfélorientáltság ma egy gyakran hangoztatott vállalkozásfilozófiai alapelv, amely valóban egyre fontosabbá válik, amelyet azonban csak kevés vállalkozás alkalmaz következetesen és a részletekre is ügyelve. A vállalkozások nagy része az ügyfélorientáltság kérdését szűken csak az értékesítési terület feladataként látja.

A gazdasági változások azonban egyre inkább nyilvánvalóvá teszik, hogy a valódi ügyfélorientáltság - amely egyre jelentősebb stratégiai versenyelőnnyé válik - nem lehet egyetlen osztály vagy részleg felelőssége, hanem az egész vállalkozás szemlélete és magatartási formája kell, hogy legyen.

Melyek azok a főbb változások amelyek alapkérdéssé teszik a valódi - nem csupán hangoztatott - ügyfélorientáltságot?

- az értékesítési költségek egyre nagyobbak lesznek a termelési költségekkel szemben
- a versenytársaktól való megkülönböztethetőség egyre nehezebbé válik
- a qualifikált munkatársak megnövekedett igénye az értelmes és felelősségteljes munkavégzésre vonzóbb munkahelyeket tesz szükségessé
- a megszerzett versenyelőnyöket a versenytársak egyre gyorsabban beérik, így új versenyelőnyökre van szükség
- a csökkenő erőforrások miatt hatékonyabb és költségkímélőbb módszerek kellenek az ügyfélszolgálatban

Szinte minden vállalat kiemeli cégfilozófiájában, hogy gondolkodásának és törekvéseinek középpontjában az ügyfél áll. Tény azonban, hogy ezt a cégfilozófiában jól csengő elhatározást a gyakorlatban csak kevés vállalkozás valósítja meg következetesen és maradéktalanul.

Az ügyfél orientáltság a vállalaton belül kezdődik

Az ügyfélorientált magatartás szerepjátszás marad, ha a munkatársak a belső kapcsolatokban nem bánnak egymással nyíltan, figyelmesen és felelősségteljesen. Az egymással bánás modelljei meghatározóak az ügyféllel való bánás minőségére. Így a vállalati belső légkör nem csak egyszerűen annak a kérdése, hogy a munkatársak jól érzik-e magukat, hanem ennél sokkal messzebbmenő jelentőségűek. A vállalati légkör sokkal erőteljesebben és közvetlenebbül vetítődik ki az ügyfélkapcsolatokra, mint ahogy azt gondolhatnánk.

Az ügyfél elégedettsége a cselekvés középpontjában áll

Az ügyfél a vállalkozás létének alapja. Elégedettsége, vagy elégedetlensége meghatározó jelentőségű. Az ügyfélkapcsolatok minőségének és fejleszthetőségének pontos ismerete jelentős lépések lehetnek a siker irányában. Elhanyagolása látható és láthatatlan károkat eredményez. Ügyfélszolgálat ezért nem lehet csak egy elszigetelt szervezeti egység feladata. Ügyfélszolgálat az egész vállalkozás feladata a legfelsőbb menedzsmenttől kezdve minden egyes munkatárson át.

Az ügyfél igényeit felismerni

A gyorsan változó gazdaságban az ügyfél jelenlegi konkrét és jövőbeni lehetséges igényeit idejekorán felismerni, döntő versenyelőnyöket jelent. Minél szorosabb kapcsolatot tart a vállalat ügyfeleivel, annál nagyobb a lehetősége az ügyféligényeket gyorsan és pontosan felismerni és ezekre megfelelően reagálni. Egyre több vállalat tér át az ügyfélkapcsolatok menedzselésének olyan aktív formáira, mint az ügyfélmegkérdezések, ügyfélközpontok, ügyfél konferenciák stb.

Problémás ügyfélből törzsügyfél

Minden partneri kapcsolatban - így az ügyféllel való kapcsolatokban is előfordulhatnak feszültségek, konfliktusok.
Konfliktusok azonban nem csak veszélyeket, hanem lehetőségeket is jelentenek, ha konstruktívan kezeljük őket. Fontos, hogy a vállalat minden munkatársa, azok is akik csak közvetett módon kerülnek érintkezésbe az ügyfelekkel ismerjék az ügyfél elégedetlenségének lehetséges okait, a konfliktuskezelés technikáit. A cél a konkrét probléma megoldásán túlmenni, és az ügyféllel való kapcsolatot állandóan fejleszteni.

A vállalkozást megfelelően képviselni

Cégfilozófiák először is azt a kérdést fogalmazzák meg, hogy kik vagyunk, melyek az alapvető értékeink. Vállalatok ritkán vizsgálják meg azt, hogy vezetőik és munkatársaik személyükben képviselik-e a megfogalmazottakat. Cégfilozófiákban pszichikai erő rejlik. Hogy sikerüljön ezt az erőt életre kelteni, az ügyfél és a vállalat számára konkrét előnnyé alakítani, minden egyes munkatársnak személyében is hitelesen képviselnie kell az abban megfogalmazottakat.

Az ügyfélkapcsolati struktúrákat és folyamatokat megváltoztatni valószínűleg lényegesen könnyebb, mint hozzáállást, értékeket, véleményeket és érzéseket. Amellett, hogy a kettő szorosan összefügg, érdemes megvizsgálni a vállalkozás jelenlegi konkrét helyzetét és a változtatás lehetőségeit, amelyeket a szervezet és személyzetfejlesztés kínál.