Megjelent: 2 éve

Elégedett munkaerő nélkül elégedett ügyfél sincs

Legkevesebb minden harmadik magyar tapasztalta már, hogy egy szolgáltató munkatársa maga sem szívesen ajánlotta a terméket, amit épp eladni készült. A nem elkötelezett munkaerőnél kevés gyorsabban és károsabban ható tényező van egy vállalat megítélése tekintetében, a valóban ügyfélközpontú szemlélet beemelése a szervezeti kultúrába azonban közel sem egyszerű feladat. Ugyanakkor nem is lehetetlen.

A kiemelkedő ügyfélélmény nyújtásának egyik kulcsa, egyben legnagyobb lehetősége a problémás helyzetek kezelésében rejlik. Azonban a legjobban felépített rendszer is csak annyit ér, amennyit az azt működtető munkavállalók, és akár egyetlen nem megfelelően motivált kolléga is elképesztő károkat okozhat a cég külső megítélésében.

A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható, a megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.

Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történő kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal. Egy ügyfélélmény köré épülő vállalati kultúra esetében alapvetően fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban, illetve közvetlen hatásukat az ügyfélélményre.

A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétől, tevékenységi körétől függően. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetővé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben. A feladatból a legmagasabb szintű vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív. Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat, nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon. A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülő munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, empatikusabbá válnak velük szemben. A szokásos szerepből kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet, melyek megoldásában a teljes szervezet szerepet tud vállalni, megnyílik az út a nem várt helyekről érkező ötletek, javaslatok előtt.

Egy ilyen típusú változásnak jellegéből adódóan felülről kell érkeznie, ebben a tekintetben pedig a jelek szerint jól állnak a hazai vállalkozások. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei alapján többségük felkészültnek vallja magát a kiemelkedő ügyfélélmény nyújtására, a legfelsőbb vezetés abszolút elkötelezettnek mondható.
  • 2019.11.21Transzformatív Team Coaching Lab A Transzformatív Team Coaching Lab alkalmat ad arra, hogy konkrét eseteken keresztül ismerkedj a módszertan erejével. Egy ügyféleset, amelyben a team coaching folyamat során transzformáltuk valódi kapcsolattá a csapatban élő projekciókat. Részletek Jegyek
  • 2019.12.05Adatvédelmi Tisztviselő /DPO Képzés – Dr. Kulcsár Zoltánnal /12. 05-06./ Az adatvédelmi tisztviselő képzés célja, hogy a résztvevők pontosan megismerjék az adatkezelők adatvédelmi kötelezettségeit, kialakuljon bennük az a szintű adatvédelmi tudatosság, amely alkalmassá teszi őket a GDPR szerinti adatvédelmi tisztviselői (DPO) feladatok ellátására. Részletek Jegyek
  • 2020.01.18 ICF akkreditált Jungiánus coach féléves továbbképzés Magyarországon először a nemzetközileg sikeres Jungian Coaching School továbbképzése, ami ICF krediteket ad, 2020 januártól júiusig, havonta egy hétvégén. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Ezek a kifogások a munka és a felelősség hárításakor

Változatos kifogások születnek a munka és a felelősség hárítására. A rút kifogások mint Jancsira és Juliskára leselkedő vasorrú bába ugranak... Teljes cikk

Mérhető a pedagógiai munka változása

Az intézményválasztás az egyik legnagyobb dilemmája a gyereknevelésnek. Mikor-hova írassuk be a gyerekünket, ahol jó helyen lesz, és ami... Teljes cikk

Vezetői dilemma: mivel motiváljuk a munkavállalókat?

A munkáltatók nagy része gondolkodás nélkül ezt felelné: pénzzel! HR-szakemberként feladatunk: fejleszteni a vezetők gondolkodását, szélesíteni a... Teljes cikk