Szerző: Filius Ágnes Megjelent: 10 hónapja

Design gondolkodás és a service design

Az ötlet és a megvalósítás elé került a design-típusú üzleti gondolkodási modellben a problémafeltárás. Ezzel olyan kontextus alakult ki, ami széles körben használható megoldásokat eredményez. Az idehaza még gyerekcipőben járó üzleti gondolkodási modellről, a design thinkingről, és ennek egyik megvalósítási módjáról, a szolgáltatásokat újra definiáló service design lehetőségeiről szólt az első hazai konferencia, melyet a Coachingcentrum és a Brandbook rendezett.

Iszonyú tömeg, rengeteg fiatal, startuppertől a művészpalántáig leste az eladók minden szavát. De a középgeneráció is jelen volt: a coachtól a stratégiai menedzsment-tagig sokféle résztvevő volt kíváncsi az első, hazai szervezésű Service Design Day-en arra, hogyan lehet új eszközökkel, másfajta üzleti gondolkodással összerakni a szolgáltatási mozaikot.

Lakberendezéshez, gyógyszergyártáshoz, coachinghoz egyaránt hasznos a service design

A gyártási metodika történetében három nagy átállási szakasz határolható el az elmúlt 150 év, azaz a modern, ipari termelés kialakulása óta - kezdte az előadását Buzády Zoltán design thinking-szakértő. Az első a XIX. század közepére tehető időszak, amikor az új felfedezések, a sokféle ötlet adott energiát az újonnan kialakuló, modern ipari környezetnek. „Ebben az időszakban a kor szellemének megtestesítője a mérnökként jó vállalkozó személyisége volt” - mondta a szakértő.
Buzády ZoltánBuzády Zoltán design thinking-szakértő

Körülbelül 100 évvel később, az 1950-es évek időszakára tehető - természetesen a nyugati világban - az az időszak, amikor a bővülő újratermelést felváltotta a gyarapodó befektetési források hatékony elköltését egyre megalapozottabban tervező vállalati, szervezeti stratégia megjelenése. Már nem volt elegendő a több és jobb, azt is figyelni kellett, kiknek, mikor és hogyan termelnek. Elképesztő teret kezdett elfoglalni a tervezés, a gondolkodás, az időzítés. Ebbe az üzleti gondolkodási modellbe tör be a 2000-es évek elején a design gondolkodás, amely fokozatosan veszi át a menedzsment stratégiai tervezésétől, a puszta racionalitástól az értékteremtést, és mindent átalakít: a termékfejlesztést, a szolgáltatások kialakítását, működtetését és magát a stratégiát is.

A design gondolkodás egy olyan, komplex folyamat, amelynek során a korábbi időszakok egyszerű megvalósítási modelljét a feje tetejére állítva új problémamegoldások valósulhatnak meg. Régebbi üzleti modellezés során előbb születtek ötletek, amelyeket tovább fejlesztve valósítottak meg, és adtak át a felhasználóknak. Ha design gondolkodással látunk neki a fejlesztésnek, akkor az ötletelést megelőzi a design. Egy bonyolult kontextusba helyeződik az ötlet, ami mivel nem öncélú, mindenképp megtalálja a piacát.

„A problémát látjuk meg, azt tárjuk fel, és ennek a megoldásához van szükség ötletekre” - sorolta a design gondolkodás lépéseit Buzády Zoltán. A rendszer „demokratikus”, mert bárki elkezdhet a probléma végéről feltárni gondot jelentő helyzeteket, amelyekre újszerű ötletekkel valós reakciók érkezhetnek.

Első vállalti példák a design thinking-re: SAP, Nike


A 2010-es évekre eljutottunk oda, hogy olyan sok, és annyira bonyolult rendszer köti össze egy-egy nagyvállalat tevékenységét, hogy a munkavállalóként ezeket használó felhasználó számára nemcsak az ok-okozati hatás tűnt el, hanem lassan azt sem tudták, mit is tehetnének egy-egy helyzet megoldásaképpen. Mindez azt bizonyította, hogy ezek a nagy, bonyolult rendszerek rosszul lettek megtervezve - foglalta össze röviden a szakértő a probléma jelentkezésének az okát.

A német rendszerintegrációval foglalkozó multinacionális vállalatnál, az SAP-nál döntés született a milliárdnyi adat újrahuzalozására, design gondolkodási szemlélettel, és ennek hatására az egész szervezeti kultúrát kellett átalakítani, felhasználó- és emberközelibbé tenni. A racionalitás mellett mára teljesen nyilvánvaló lett, hogy az ügyfél valóságát is meg kell érteni.

Egy másik, viszonylag korai, nagyvállalati példát is hozott Buzády Zoltán. A Nike + sportcipő reklámkampánya valami egészen más eredményt szült, mint azt a korábbi sportszer-kampányok során tapasztalhattunk. „A cipő egyfajta hálózatot teremtett maga körül. A termék helyébe egy ökoszisztéma lépett, különböző platformokkal, mert a használónak nemcsak egy termékre volt szüksége, hanem közegre, ahol ezt a cipőt felveheti. Arról győzte meg a sportszergyártó a felhasználót, hogy kezdjen el sportolni, és ha megtesz a sportpályán magáért, és a mellette megjelenő többi sporttársért egy csomó mindent, akkor egy idő után a cipőre is szüksége lesz”.

Még a nagy, kommunikációs multik is tanultak a sportszergyártótól, amely rengeteget költ azóta is kutatás-fejlesztésre. De elsősorban nem informatikai rendszerfejlesztésre, hanem társadalom- és embertudományi területeken vizsgálja a piacot, és fejleszti a lehetőségeket.

Formatervezők az üzleti világban: élményt terveznek!

A design gondolkodás egy kreatív probléma megoldó módszer, amelyre innovatív koncepciók fűzhetők fel. Ha tárgy készül ezzel a gondolkodással, akkor formatervezésről, ha szolgáltatásról akkor pedig service design-ról van szó, kezdte közös prezentációját Csernátony Fanni és Pais Panni. A két formatervező elmondta, hogy a szolgáltatásokat azért nehezebb a tárgyhoz képest leírni, mert nem kézzelfoghatóak, múlandók, egyediek és sok-sok változó tényezőhöz kötött a megvalósításuk, működésük. Ha röviden leírjuk a folyamatát, akkor azt látjuk, hogy a szolgáltató és a felhasználó közt touch-pad-ok vannak, amelyek az ügyfélszolgálattól kezdve a reklámig, a webes felületekig bármit tartalmazhatnak. Rengeteg élmény lehetőségét teremti meg a szolgáltatás tervezése, ha megfelelően van az összeállítva.

A formatervezők a mai világban az üzleti életet élménytervezéssel segítik. Ehhez sok esetben számtalan más területről behívnak szakértőket. Egy ügyfélszolgálati térhez belsőépítészt, az emberrel kapcsolatos területekhez pszichológust, a társas kapcsolatokhoz szociológust kérnek fel a közös munkához. Mindennek pedig az az alapja, hogy a stakeholder kört a lehető legnagyobbra kell tágítani, hogy minél több irányból érkezzenek elvárások és visszajelzések.


Cikkünk több oldalas! Lapozzon!
2. oldal - A sikeres service design és design thinking 9 sikertényezője
Follow hrportal_hu on Twitter

A cégek fele szerint nem fontos a digitalizáció

A magyar kis- és középvállalkozások (kkv) fele szerint nem fontos a digitalizáció, 72 százaléka nem hajtott végre informatikai fejlesztést az elmúlt két évben. A cégek túlnyomó része az üzletmenet folytonosságára koncentrál, a digitalizációt szükséges rossznak tekinti, miközben az a versenyképességet jelenti. A kkv-k digitális fejlesztése már az 1-2 fős vállalkozások számára is komoly versenyelőnyt jelenthet - összegzi a T-Systems Magyarország reprezentatív kutatása.tovább..

További cikkek
A cégek fele szerint nem fontos a digitalizáció

A magyar kis- és középvállalkozások (kkv) fele szerint nem fontos a digitalizáció, 72 százaléka nem hajtott végre informatikai fejlesztést az... Teljes cikk

Az eddigi legnagyobb sztrájkra készülnek a Ryanair-nél

A Reuters hírügynökség értesülései szerint jövő szerdán és csütörtökön 600 járatát törli a légitársaság, mert a dolgozók sztrájkba... Teljes cikk

Az ukrán kormány megtiltotta az állami vállalatoknak, hogy nagy összegű prémiumokat adjanak

Megtiltotta az ukrán kormány az állami vállalatoknak, hogy jutalomként nagy összegű bónuszokat fizessenek alkalmazottaiknak az ország jelenlegi... Teljes cikk

Négymilliárdos adócsalási ügyben 50 ember ellen emeltek vádat

Vádat emeltek ötven ember ellen Bács-Kiskun megyében, mert egy számlázási láncon keresztül több mint négymilliárd forint adót csaltak el. A... Teljes cikk

Halálos munkabaleset Mosonmagyaróváron

Mosonmagyaróváron, a Mofém-gyár területén életét vesztette egy 23 éves munkás, akit egy bontásra ítélt vasbeton szerkezet temetett maga alá -... Teljes cikk