Szerző: Filius Ágnes
Csatlakozz hozzánk a Viberen
Megjelent: 2 éve

Design gondolkodás és a service design

Az ötlet és a megvalósítás elé került a design-típusú üzleti gondolkodási modellben a problémafeltárás. Ezzel olyan kontextus alakult ki, ami széles körben használható megoldásokat eredményez. Az idehaza még gyerekcipőben járó üzleti gondolkodási modellről, a design thinkingről, és ennek egyik megvalósítási módjáról, a szolgáltatásokat újra definiáló service design lehetőségeiről szólt az első hazai konferencia, melyet a Coachingcentrum és a Brandbook rendezett.

Iszonyú tömeg, rengeteg fiatal, startuppertől a művészpalántáig leste az eladók minden szavát. De a középgeneráció is jelen volt: a coachtól a stratégiai menedzsment-tagig sokféle résztvevő volt kíváncsi az első, hazai szervezésű Service Design Day-en arra, hogyan lehet új eszközökkel, másfajta üzleti gondolkodással összerakni a szolgáltatási mozaikot.

Lakberendezéshez, gyógyszergyártáshoz, coachinghoz egyaránt hasznos a service design

A gyártási metodika történetében három nagy átállási szakasz határolható el az elmúlt 150 év, azaz a modern, ipari termelés kialakulása óta - kezdte az előadását Buzády Zoltán design thinking-szakértő. Az első a XIX. század közepére tehető időszak, amikor az új felfedezések, a sokféle ötlet adott energiát az újonnan kialakuló, modern ipari környezetnek. „Ebben az időszakban a kor szellemének megtestesítője a mérnökként jó vállalkozó személyisége volt” - mondta a szakértő.
Buzády ZoltánBuzády Zoltán design thinking-szakértő

Körülbelül 100 évvel később, az 1950-es évek időszakára tehető - természetesen a nyugati világban - az az időszak, amikor a bővülő újratermelést felváltotta a gyarapodó befektetési források hatékony elköltését egyre megalapozottabban tervező vállalati, szervezeti stratégia megjelenése. Már nem volt elegendő a több és jobb, azt is figyelni kellett, kiknek, mikor és hogyan termelnek. Elképesztő teret kezdett elfoglalni a tervezés, a gondolkodás, az időzítés. Ebbe az üzleti gondolkodási modellbe tör be a 2000-es évek elején a design gondolkodás, amely fokozatosan veszi át a menedzsment stratégiai tervezésétől, a puszta racionalitástól az értékteremtést, és mindent átalakít: a termékfejlesztést, a szolgáltatások kialakítását, működtetését és magát a stratégiát is.

A design gondolkodás egy olyan, komplex folyamat, amelynek során a korábbi időszakok egyszerű megvalósítási modelljét a feje tetejére állítva új problémamegoldások valósulhatnak meg. Régebbi üzleti modellezés során előbb születtek ötletek, amelyeket tovább fejlesztve valósítottak meg, és adtak át a felhasználóknak. Ha design gondolkodással látunk neki a fejlesztésnek, akkor az ötletelést megelőzi a design. Egy bonyolult kontextusba helyeződik az ötlet, ami mivel nem öncélú, mindenképp megtalálja a piacát.

„A problémát látjuk meg, azt tárjuk fel, és ennek a megoldásához van szükség ötletekre” - sorolta a design gondolkodás lépéseit Buzády Zoltán. A rendszer „demokratikus”, mert bárki elkezdhet a probléma végéről feltárni gondot jelentő helyzeteket, amelyekre újszerű ötletekkel valós reakciók érkezhetnek.

Első vállalti példák a design thinking-re: SAP, Nike


A 2010-es évekre eljutottunk oda, hogy olyan sok, és annyira bonyolult rendszer köti össze egy-egy nagyvállalat tevékenységét, hogy a munkavállalóként ezeket használó felhasználó számára nemcsak az ok-okozati hatás tűnt el, hanem lassan azt sem tudták, mit is tehetnének egy-egy helyzet megoldásaképpen. Mindez azt bizonyította, hogy ezek a nagy, bonyolult rendszerek rosszul lettek megtervezve - foglalta össze röviden a szakértő a probléma jelentkezésének az okát.

A német rendszerintegrációval foglalkozó multinacionális vállalatnál, az SAP-nál döntés született a milliárdnyi adat újrahuzalozására, design gondolkodási szemlélettel, és ennek hatására az egész szervezeti kultúrát kellett átalakítani, felhasználó- és emberközelibbé tenni. A racionalitás mellett mára teljesen nyilvánvaló lett, hogy az ügyfél valóságát is meg kell érteni.

Egy másik, viszonylag korai, nagyvállalati példát is hozott Buzády Zoltán. A Nike + sportcipő reklámkampánya valami egészen más eredményt szült, mint azt a korábbi sportszer-kampányok során tapasztalhattunk. „A cipő egyfajta hálózatot teremtett maga körül. A termék helyébe egy ökoszisztéma lépett, különböző platformokkal, mert a használónak nemcsak egy termékre volt szüksége, hanem közegre, ahol ezt a cipőt felveheti. Arról győzte meg a sportszergyártó a felhasználót, hogy kezdjen el sportolni, és ha megtesz a sportpályán magáért, és a mellette megjelenő többi sporttársért egy csomó mindent, akkor egy idő után a cipőre is szüksége lesz”.

Még a nagy, kommunikációs multik is tanultak a sportszergyártótól, amely rengeteget költ azóta is kutatás-fejlesztésre. De elsősorban nem informatikai rendszerfejlesztésre, hanem társadalom- és embertudományi területeken vizsgálja a piacot, és fejleszti a lehetőségeket.

Formatervezők az üzleti világban: élményt terveznek!

A design gondolkodás egy kreatív probléma megoldó módszer, amelyre innovatív koncepciók fűzhetők fel. Ha tárgy készül ezzel a gondolkodással, akkor formatervezésről, ha szolgáltatásról akkor pedig service design-ról van szó, kezdte közös prezentációját Csernátony Fanni és Pais Panni. A két formatervező elmondta, hogy a szolgáltatásokat azért nehezebb a tárgyhoz képest leírni, mert nem kézzelfoghatóak, múlandók, egyediek és sok-sok változó tényezőhöz kötött a megvalósításuk, működésük. Ha röviden leírjuk a folyamatát, akkor azt látjuk, hogy a szolgáltató és a felhasználó közt touch-pad-ok vannak, amelyek az ügyfélszolgálattól kezdve a reklámig, a webes felületekig bármit tartalmazhatnak. Rengeteg élmény lehetőségét teremti meg a szolgáltatás tervezése, ha megfelelően van az összeállítva.

A formatervezők a mai világban az üzleti életet élménytervezéssel segítik. Ehhez sok esetben számtalan más területről behívnak szakértőket. Egy ügyfélszolgálati térhez belsőépítészt, az emberrel kapcsolatos területekhez pszichológust, a társas kapcsolatokhoz szociológust kérnek fel a közös munkához. Mindennek pedig az az alapja, hogy a stakeholder kört a lehető legnagyobbra kell tágítani, hogy minél több irányból érkezzenek elvárások és visszajelzések.


Cikkünk több oldalas! Lapozzon!
1. oldal - Design gondolkodás és a service design
2. oldal - A sikeres service design és design thinking 9 sikertényezője
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
900 ezer magyar munkahelyet érint a mesterséges intelligencia

A mesterséges intelligencia (MI) felforgató hatása várhatóan a 2030-as évektől jelentkezik majd Magyarországon: a következő 15 évben 900 ezer... Teljes cikk

Várd a váratlant!

Egy amerikai katonai pilótaoktató mesélte nemrég: jelenleg arról ír kézikönyvet, hogyan kell az utasszállító gépeket manuálisan vezetni, amikor a... Teljes cikk

Generációváltás nehézségei a vezetői székben

Hazánkban a családi tulajdonú vállalkozásoknál az idősebb cégvezetőknek komoly gondot jelent, hogy kinek és mikor adják át a stafétabotot. Vajon... Teljes cikk