Megjelent: 4 éve

Kik szolgálták ki legjobban az ügyfeleket 2015-ben?

A BENU Magyarország Zrt., a Mercedes-Benz Hungária Kft és a Samsung Electronics Magyar Zrt. bizonyultak az ügyfélkiszolgálás legjobbjainak 2015-ben. Hetedik alkalommal rendezték meg a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti versenyt.

Új induló az élen a nagyvállalatoknál

A személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között idén egy új induló, a BENU Magyarország Zrt., a közép- és kisvállalatok között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. nyerte el a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet. Telefonos kategóriában nagyvállalati szinten a Samsung Electronics Magyar Zrt., közép- és kisvállalati szinten pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. bizonyult a legjobbnak. Elektronikus ügyfélkiszolgálásban nagyvállalati kategóriában szintén a Samsung Electronics Magyar Zrt., a kkv-k között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. az év kiváló ügyfélkiszolgálója. Utóbbi ezzel mindhárom területen az első helyen végzett.



„A versenyünk legfőbb célja a magyarországi ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése. Már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt. Évről évre vannak új indulóink, ami kiváló visszaigazolás számunkra, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás fejlesztésének fontosságát és az itt kapott eredményeket be tudják építeni jövőbeli stratégiájukba” - hangsúlyozza Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Javul a kiszolgálás minden területe

A korábbi évekhez hasonlóan 2015-ben is személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok, azonban közel 10-10 százalékos javulás történt a telefonos és az elektronikus kiszolgálásban is a tavalyi évhez képest. Az egyes cégek között viszont még mindig jelentős különbségek tapasztalhatók.

Átlagolva a saját ügyfelek és a próbavásárlók értékeléseit, 86 százalékban elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával, mely 3 százalékos javulás a tavalyi eredményhez képest. A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 85 százalékos lett. Az elektronikus kiszolgálás területén sokat fejlődött egy év alatt a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra. Az elért 78 százalékos átlageredmény ugyan az mutatja, van még hova fejlődni, azonban a tavalyi 66 százalékos elégedettségi indexhez képest jól látható a változás.

„Évről évre az a tapasztalat, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után” – tájékoztat Mózes István.

Cél: az ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, a gazdaság élénkítése

„A vevőkiszolgálás egy olyan terület, ami óriási lehetőségeket rejt magában az üzleti eredmények tekintetében. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” - hangsúlyozza Mózes István. „A program keretében létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a közel hat év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye közel 40 százalékkal jobb, mint a gazdaság összességéé” – összegez az ügyvezető.

Az objektív kép kialakításához egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végeznek. Az idei verseny során a próbavásárlók több mint 1 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 6 500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 210 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.
  • 2020.01.22Változásmenedzsment képzés Cél a szervezet változáskezelési képességének fejlesztése. A változási folyamat és a változás összetevőinek a megértése. Az egyének változáskezelési képességének fejlesztése konkrét gyakorlatokon keresztül. A változási programok kritikus sikertényezőinek megismerése. Részletek Jegyek
  • 2020.02.20Készülj fel a 2020-as Munka törvénykönyve változására! Hogyan kell előkészíteni munkajogi szempontból a felmondást? Hogyan működhet jogszerűen az elektronikus munkaidő nyilvántartás? Milyen változások várhatók a Munka törvénykönyvében, az elfogadott uniós irányelvek tükrében? Milyen tanulságok vonhatók le a legújabb munkaügyi bírói gyakorlatból? Részletek Jegyek
  • 2020.02.20recruiTECH Idén minden eddiginél erősebb programmal, számos külföldi (IRL, UK, PL) és hazai előadóval indítjuk útjára a recruiTECH, 2020.02.20-i eseményünket! Várjuk szeretettel a toborzási szakma színe-javát, és mindenkit, aki felelősséget érez a tehetségek megtalálásában. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Ezek a kifogások a munka és a felelősség hárításakor

Változatos kifogások születnek a munka és a felelősség hárítására. A rút kifogások mint Jancsira és Juliskára leselkedő vasorrú bába ugranak... Teljes cikk

Mérhető a pedagógiai munka változása

Az intézményválasztás az egyik legnagyobb dilemmája a gyereknevelésnek. Mikor-hova írassuk be a gyerekünket, ahol jó helyen lesz, és ami... Teljes cikk

Vezetői dilemma: mivel motiváljuk a munkavállalókat?

A munkáltatók nagy része gondolkodás nélkül ezt felelné: pénzzel! HR-szakemberként feladatunk: fejleszteni a vezetők gondolkodását, szélesíteni a... Teljes cikk