Megjelent: 8 éve

Kik szolgálták ki legjobban az ügyfeleket 2015-ben?

A BENU Magyarország Zrt., a Mercedes-Benz Hungária Kft és a Samsung Electronics Magyar Zrt. bizonyultak az ügyfélkiszolgálás legjobbjainak 2015-ben. Hetedik alkalommal rendezték meg a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” üzleti versenyt.

Új induló az élen a nagyvállalatoknál

A személyes ügyfélkiszolgálás kategóriában a nagyvállalatok között idén egy új induló, a BENU Magyarország Zrt., a közép- és kisvállalatok között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. nyerte el a „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” címet. Telefonos kategóriában nagyvállalati szinten a Samsung Electronics Magyar Zrt., közép- és kisvállalati szinten pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. bizonyult a legjobbnak. Elektronikus ügyfélkiszolgálásban nagyvállalati kategóriában szintén a Samsung Electronics Magyar Zrt., a kkv-k között pedig a Mercedes-Benz Hungária Kft. az év kiváló ügyfélkiszolgálója. Utóbbi ezzel mindhárom területen az első helyen végzett.



„A versenyünk legfőbb célja a magyarországi ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése. Már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt. Évről évre vannak új indulóink, ami kiváló visszaigazolás számunkra, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás fejlesztésének fontosságát és az itt kapott eredményeket be tudják építeni jövőbeli stratégiájukba” - hangsúlyozza Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Javul a kiszolgálás minden területe

A korábbi évekhez hasonlóan 2015-ben is személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok, azonban közel 10-10 százalékos javulás történt a telefonos és az elektronikus kiszolgálásban is a tavalyi évhez képest. Az egyes cégek között viszont még mindig jelentős különbségek tapasztalhatók.

Átlagolva a saját ügyfelek és a próbavásárlók értékeléseit, 86 százalékban elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával, mely 3 százalékos javulás a tavalyi eredményhez képest. A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 85 százalékos lett. Az elektronikus kiszolgálás területén sokat fejlődött egy év alatt a hazai ügyfélkiszolgálási kultúra. Az elért 78 százalékos átlageredmény ugyan az mutatja, van még hova fejlődni, azonban a tavalyi 66 százalékos elégedettségi indexhez képest jól látható a változás.

„Évről évre az a tapasztalat, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után” – tájékoztat Mózes István.

Cél: az ügyfélkiszolgálási kultúra fejlesztése, a gazdaság élénkítése

„A vevőkiszolgálás egy olyan terület, ami óriási lehetőségeket rejt magában az üzleti eredmények tekintetében. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen” - hangsúlyozza Mózes István. „A program keretében létrehoztunk egy úgynevezett Kiválóság Indexet, ami azt figyeli, hogy a gazdasági teljesítményhez képest a Kiválóság Program résztvevői milyen teljesítményt nyújtanak évről évre. Látszik, hogy az olló egyre nyílik és a közel hat év alatt – amióta vizsgáljuk ezt a mutatót is - a résztvevők teljesítménye közel 40 százalékkal jobb, mint a gazdaság összességéé” – összegez az ügyvezető.

Az objektív kép kialakításához egy-egy vizsgálat során egy adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg a kiszolgálásáról, és akár száznál több próbavásárlást is végeznek. Az idei verseny során a próbavásárlók több mint 1 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 6 500 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 210 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.
  • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.04Az Év Irodája Konferencia & Díjátadó Kíváncsi vagy, hogy kié lesz Az Év Irodája díj, érdekelnek a legmodernebb irodai megoldások, valamint a magyar és nemzetközi piacot meghatározó szakemberek tapasztalatai? Akkor ott a helyed! KIKET FOGUNK DÍJAZNI?info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.23Humán controlling mutatószámok a gyakorlatban A képzés célja: A HR munka modern személetének és mérésének, számításának gyakorlati ismerete. A humán controlling egyes eszközeit konkrét példákon mutatjuk be, a résztvevőkkel közösen értékeljük azok alkalmazását.info button Részletek ticket button Jegyek
  • 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is!info button Részletek ticket button Jegyek
További cikkek
Menni vagy maradni? Váltási dilemmák év elején

Hiába gondolkodik a munkavállalók közel fele munkahelyváltáson, Szemán Zoltán karrier-tanácsadó szerint ez inkább a vágyat fejezi ki, nem a... Teljes cikk

Kitüntetett autóbusz-vezetők: 9 ezerszer kerülték meg a Földet baleset nélkül

Közel 460 munkavállaló teljesítményét jutalmazta idén a Volánbusz kitüntetéssel, illetve elismeréssel – közülük mintegy 300 autóbusz-vezető... Teljes cikk

TÉR típushibák, avagy mit ne kövessünk el

Jártamban-keltemben a minap, megkérdezték tőlem, hogy tudnék-e valami jótanáccsal szolgálni egy bevezetés előtt álló, egészen friss... Teljes cikk