Az ügyfélkiszolgálás eredménycentrikus fejlesztése
Az ügyfél-elégedettség és elkötelezettség mozgatórugóit térképezte fel a Cegos Tanácsadó és Tréning Kft., valamint a ClientFirst Consulting Kft. február 24-én közösen tartott üzleti reggelijén - olvasható a portálunkhoz eljuttatott sajtóközleményben.
A találkozón HR-es szakemberek, kereskedelmi, valamint minőségirányítási területek képviselői tették fel kérdéseiket, illetve osztották meg tapasztalataikat egymással.
Mit mérjünk és miért?
"Tényleg szeretik-e a cégek az ügyfeleiket? Tisztában vannak-e azzal, hogy értük, illetve belőlük élnek?" - vetette fel a kérdést, és egyben összegezte az üzleti találkozó tapasztalatait Boros István, a Cegos Tanácsadó és Tréning Kft. ügyvezetője. A szakember hangsúlyozta, a cégeknek rengeteg kérdésre kell választ találniuk, nehogy ügyfeleik elhagyják őket. Kricska István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető igazgatója, a rendezvény másik házigazdája úgy fogalmazott, a vállalatok többségének ma már a kiszolgálás minőségével kell harcba szállnia az ügyfelek megszerzése vagy megtartása érdekében.
Ügyfélcentrikus hozzáállás
A közös gondolkodást egy gyakorlati példa, a Groupama Garancia Biztosító Zrt. ügykövető ügyfélszolgálati rendszerének részletes bemutatásával alapozta meg a társaság ügyfélszolgálati főosztályvezetője. Komáromy Csaba elmondta, folyamatosan mérik, miként lehetne az ügyfeleket jobban kiszolgálni. Ehhez elengedhetetlennek tartja a dolgozók tudásszintjének időszakos felmérését, valamint fejlesztését. A biztosítótársaság főosztályvezetője elárulta, különös figyelmet fordítanak a rendszeres próbavásárlás eredményeinek értékelésére, az ügyfél-elégedettség mérésére is.
A tréner szemével
A komoly szakmai tartalmat egy kis játékkal ötvözte Tóth Judit, a Cegos Tanácsadó és Tréning Kft. vezető tanácsadója. A tréner egy tét nélküli "kérdezz-felelekbe" vonta be az üzleti reggeli résztvevőit. A különböző területek képviselői egyetértettek abban, hogy hatszor kevesebbe kerül egy ügyfél megtartása, mint egy új szerzése. Tóth Judit megpróbált rávilágítani arra is, hogy az ügyfél-elégedettség alapját elsősorban a vevő által megélt érzelmek jelentik. Az ügyfélorientált szolgáltatók sikeres működését boncolgatva hozzátette, a képzés különböző módon és mértékben, de minden szinten szükséges.
Mérhető a siker!
Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere arról beszélt, hogyan lehet mérni az ügyfél-elégedettséget, illetve miként függhet össze a mérés a vállalatok eredményességével. Előadásában úgy fogalmazott, egy vállalatnál sem szabad elfelejteni, hogy a cég legértékesebb vagyona maga az ügyfél. Ennek megőrzése, értékének növelése a legfőbb feladat.
Mit mérjünk és miért?
"Tényleg szeretik-e a cégek az ügyfeleiket? Tisztában vannak-e azzal, hogy értük, illetve belőlük élnek?" - vetette fel a kérdést, és egyben összegezte az üzleti találkozó tapasztalatait Boros István, a Cegos Tanácsadó és Tréning Kft. ügyvezetője. A szakember hangsúlyozta, a cégeknek rengeteg kérdésre kell választ találniuk, nehogy ügyfeleik elhagyják őket. Kricska István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető igazgatója, a rendezvény másik házigazdája úgy fogalmazott, a vállalatok többségének ma már a kiszolgálás minőségével kell harcba szállnia az ügyfelek megszerzése vagy megtartása érdekében.
Ügyfélcentrikus hozzáállás
A közös gondolkodást egy gyakorlati példa, a Groupama Garancia Biztosító Zrt. ügykövető ügyfélszolgálati rendszerének részletes bemutatásával alapozta meg a társaság ügyfélszolgálati főosztályvezetője. Komáromy Csaba elmondta, folyamatosan mérik, miként lehetne az ügyfeleket jobban kiszolgálni. Ehhez elengedhetetlennek tartja a dolgozók tudásszintjének időszakos felmérését, valamint fejlesztését. A biztosítótársaság főosztályvezetője elárulta, különös figyelmet fordítanak a rendszeres próbavásárlás eredményeinek értékelésére, az ügyfél-elégedettség mérésére is.
A tréner szemével
A komoly szakmai tartalmat egy kis játékkal ötvözte Tóth Judit, a Cegos Tanácsadó és Tréning Kft. vezető tanácsadója. A tréner egy tét nélküli "kérdezz-felelekbe" vonta be az üzleti reggeli résztvevőit. A különböző területek képviselői egyetértettek abban, hogy hatszor kevesebbe kerül egy ügyfél megtartása, mint egy új szerzése. Tóth Judit megpróbált rávilágítani arra is, hogy az ügyfél-elégedettség alapját elsősorban a vevő által megélt érzelmek jelentik. Az ügyfélorientált szolgáltatók sikeres működését boncolgatva hozzátette, a képzés különböző módon és mértékben, de minden szinten szükséges.
Mérhető a siker!
Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezető partnere arról beszélt, hogyan lehet mérni az ügyfél-elégedettséget, illetve miként függhet össze a mérés a vállalatok eredményességével. Előadásában úgy fogalmazott, egy vállalatnál sem szabad elfelejteni, hogy a cég legértékesebb vagyona maga az ügyfél. Ennek megőrzése, értékének növelése a legfőbb feladat.
Előfordul, hogy érzelmi alapon döntesz? Gyorsan reagálsz, és később megbánod a viselkedésedet? Ha igen, ez a könyv neked szól!
Aki kérdez: Branyiczki Imre
Riportkönyv 70 év fölött még aktívan dolgozó ismert szakemberekkel