Megjelent: 5 éve

Nagy kockázat, de lehetőség is a panaszos ügyfél

Bevétele akár ötödét kockáztatja az a vállalkozás, amely nem fordít kiemelt figyelmet az ügyfél,- és panaszkezelésre - derül ki egy kutatásból. Aggasztó tendencia, hogy számos vállalatvezető csökkenti a panaszkezelésre szánt erőforrásokat.

Erősödött a fogyasztóvédelem, több az elvárás az ügyfél részéről

Az, hogy az ügyfelet pozitív élmény érje vásárlás, ügyintézés, vagy egy szolgáltatás igénybevétele közben, ma már alapkövetelmény, hiszen aki rossz szájízzel távozik a "kasszától", jóval kisebb eséllyel tér vissza a későbbiekben. A Develor Tanácsadó Zrt. ügyfélélmény-kutatásból kiderül: a lakossági válaszadók 92 százaléka már volt elégedetlen valamilyen jelenleg is használt szolgáltatásával szemben. Ezért is különösen fontos, hogy a 2008 óta tartó gazdasági krízis és visszaesés egyik fontos hozadéka a fogyasztóvédelem erősödése, a hiteles és transzparens tájékoztatás előtérbe kerülése, az ügyfélkezelés szerepének erősödése, illetve az ügyfélpanaszok, reklamációk kezelésének megnövekedett szerepe.

Az elmúlt években a legtöbb szektorban a szabályozó is sokat tett a fogyasztóvédelemért, az ügyfelek is egyre körültekintőbbek akár vásárlásról, akár egy szolgáltatás igénybevételéről van szó. A kutatásból is kiderül, hogy az ügyfélélmény, a customer experience (CX) szerepe azzal párhuzamosan nő évről-évre, ahogy gyarapodik azon ügyfelek csoportja, akik egyre tudatosabbak, igényesebbek, egyre többet várnak el szolgáltatójuktól, és egyre tájékozottabban hozzák meg fogyasztói döntéseiket.

Mit okoz a csökkenő erőforrás?

Erre reagálva sok szolgáltató és vállalat jelentős mértékben módosította működési gyakorlatát, vagy javította ügyfélkezelési-hatékonyságát, de vannak még olyan cégek is a piacon, ahol ennek a területnek nincs beágyazott helye a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában - olvasható az anyagban. Sőt, a kutatásból kiderült az is, hogy számos vállalakozás vezetése csökkenő erőforrást tervez biztosítani a panaszok hatékonyabb begyűjtésére és kezelésére, pedig, az a cég, amely jól kezeli az efféle helyzeteket, és mindenki számára megnyugtatóan jár el a panaszos szituációkban, egy sokkal elégedettebb, és lojálisabb ügyfelet "kap vissza", mint az, akinek soha nem volt problémája az adott szolgáltatással, termékkel, céggel szemben.

Közép, de már rövidtávon is szemmel látható következményei lesznek annak, ha egy cég nem fordít kiemelt figyelmet erre a területre, annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendő, és még kevesebb lesz jövőre.

"Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig. A változást, illetve ennek fejlesztését a szervezeten belül kell kezdeni, mert csak egy erre felkészült vállalkozás képes tartósan magas színvonalú ügyfélélményt biztosítani" - mondta el a kutatás kapcsán Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. "Az ügyfelek elkötelezettsége és lojalitása annak függvénye, hogy mennyire erős a munkatársak elkötelezettsége a cég és a kiváló ügyfélélmény iránt." - tette hozzá.

A cég bevétele a tét

Hangsúlyos megállapításai vannak a kutatásnak arra vonatkozóan, hogy konkrétan hogyan reagálnak az ügyfelek, ha negatív élmény éri őket. Beszédes adat, hogy a válaszadók több mint harmada ma már mindenképpen panaszt tesz a szolgáltatójánál, ha nem elégedett, további 23 százalék magában vonja le a következtetéseket, ami ugyanakkor akár veszélyesebb is lehet, mint egy konkrét panaszbejelentés, hiszen ezekben az esetekben nagy eséllyel nem megy vissza ugyanoda az ügyfél, ahol csalódás érte. Mindezek mellett a megkérdezettek harmada megosztja ismerőseivel, barátaival is, emellett egyre növekvő azok aránya is, akik valamilyen internetes fórumon, vagy közösségi oldalon is hangot adnak elégedetlenségének, ami ma már igen komoly kockázatot jelent a vállalatoknak.

Annál is inkább fontos a reklamációk, panaszok tökéletes, valóban 100 százalékos kezelése, mert a kutatás alapján van összefüggés az árbevétel, és a pozitív ügyfélélmény között, méghozzá nem is elhanyagolható mértékű. A mindennapi életünk saját tapasztalatai alapján is ismert összefüggés, hogy egy ügyfél ritkán tér vissza ahhoz a kereskedőhöz, vagy szolgáltatóhoz, ahol korábban elégedetlen volt, vagy valamilyen negatív hatás, benyomás érte.

Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintű ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21 százalékra nőtt a tavalyi felméréshez képest, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens. Ennek tükrében különösen fontos megállapítása a kutatásnak, hogy az ügyfelek jóérzéséért ma már egyre többet és többet kell tenni. Az elvárási szint jelentősen megemelkedett 2013-hoz képest: a vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása - olvasható a portálunknak eljuttatott kutatási összefoglalóban.
  • 2020.03.207 Skills for Assertiveness_Egy napos nyelvi tréning A tréning nap 100%-ban gyakorlati feladatokra és a tapasztalati tanulásra épül. Egyedülálló alkalom, hogy az idegen nyelvi tudást felszínre hozzuk, gyakoroljuk, hasznos panel kifejezéseket rögzítsünk a folyékony és magabiztos megszólaláshoz Részletek Jegyek
  • 2020.03.31Vigyázz, jönnek az ellenőrök! Az ellenőrzésektől mindenki tart. Sok esetben azonban nem könnyű magunkat kiismerni a jogszabályok és az ellenőrzési folyamatok útvesztőjében. Ebben az eligazodásban szeretnénk segíteni olyan szakértőkkel, akik az ellenőrzések napi gyakorlatára látnak rá. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
A Lidl Magyarország is emeli a béreket 2020-ban

A Lidl Magyarország 7,3 milliárd forintot fordít az idén béremelésre - írják közleményükben. Teljes cikk

Kiemelten fontos a Mátrai Erőmű dolgozóinak megtartása

Bizottság létrehozását kezdeményezi a Mátrai Erőmű átalakításával kapcsolatban az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM) az ügyben... Teljes cikk

Visszavásárolják az alapítók a Prohuman lengyel tulajdonrészét

A lengyel Work Service és a Prohuman magyar alapítói - akik eddig is vezették a céget - tavaly megállapodást kötöttek a Prohuman lengyel kézben... Teljes cikk