Megjelent: 8 éve

Nagy kockázat, de lehetőség is a panaszos ügyfél

Bevétele akár ötödét kockáztatja az a vállalkozás, amely nem fordít kiemelt figyelmet az ügyfél,- és panaszkezelésre - derül ki egy kutatásból. Aggasztó tendencia, hogy számos vállalatvezető csökkenti a panaszkezelésre szánt erőforrásokat.

Erősödött a fogyasztóvédelem, több az elvárás az ügyfél részéről

Az, hogy az ügyfelet pozitív élmény érje vásárlás, ügyintézés, vagy egy szolgáltatás igénybevétele közben, ma már alapkövetelmény, hiszen aki rossz szájízzel távozik a "kasszától", jóval kisebb eséllyel tér vissza a későbbiekben. A Develor Tanácsadó Zrt. ügyfélélmény-kutatásból kiderül: a lakossági válaszadók 92 százaléka már volt elégedetlen valamilyen jelenleg is használt szolgáltatásával szemben. Ezért is különösen fontos, hogy a 2008 óta tartó gazdasági krízis és visszaesés egyik fontos hozadéka a fogyasztóvédelem erősödése, a hiteles és transzparens tájékoztatás előtérbe kerülése, az ügyfélkezelés szerepének erősödése, illetve az ügyfélpanaszok, reklamációk kezelésének megnövekedett szerepe.

Az elmúlt években a legtöbb szektorban a szabályozó is sokat tett a fogyasztóvédelemért, az ügyfelek is egyre körültekintőbbek akár vásárlásról, akár egy szolgáltatás igénybevételéről van szó. A kutatásból is kiderül, hogy az ügyfélélmény, a customer experience (CX) szerepe azzal párhuzamosan nő évről-évre, ahogy gyarapodik azon ügyfelek csoportja, akik egyre tudatosabbak, igényesebbek, egyre többet várnak el szolgáltatójuktól, és egyre tájékozottabban hozzák meg fogyasztói döntéseiket.


Mit okoz a csökkenő erőforrás?



Erre reagálva sok szolgáltató és vállalat jelentős mértékben módosította működési gyakorlatát, vagy javította ügyfélkezelési-hatékonyságát, de vannak még olyan cégek is a piacon, ahol ennek a területnek nincs beágyazott helye a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában - olvasható az anyagban. Sőt, a kutatásból kiderült az is, hogy számos vállalakozás vezetése csökkenő erőforrást tervez biztosítani a panaszok hatékonyabb begyűjtésére és kezelésére, pedig, az a cég, amely jól kezeli az efféle helyzeteket, és mindenki számára megnyugtatóan jár el a panaszos szituációkban, egy sokkal elégedettebb, és lojálisabb ügyfelet "kap vissza", mint az, akinek soha nem volt problémája az adott szolgáltatással, termékkel, céggel szemben.

Közép, de már rövidtávon is szemmel látható következményei lesznek annak, ha egy cég nem fordít kiemelt figyelmet erre a területre, annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendő, és még kevesebb lesz jövőre.

"Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig. A változást, illetve ennek fejlesztését a szervezeten belül kell kezdeni, mert csak egy erre felkészült vállalkozás képes tartósan magas színvonalú ügyfélélményt biztosítani" - mondta el a kutatás kapcsán Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. "Az ügyfelek elkötelezettsége és lojalitása annak függvénye, hogy mennyire erős a munkatársak elkötelezettsége a cég és a kiváló ügyfélélmény iránt." - tette hozzá.


A cég bevétele a tét



Hangsúlyos megállapításai vannak a kutatásnak arra vonatkozóan, hogy konkrétan hogyan reagálnak az ügyfelek, ha negatív élmény éri őket. Beszédes adat, hogy a válaszadók több mint harmada ma már mindenképpen panaszt tesz a szolgáltatójánál, ha nem elégedett, további 23 százalék magában vonja le a következtetéseket, ami ugyanakkor akár veszélyesebb is lehet, mint egy konkrét panaszbejelentés, hiszen ezekben az esetekben nagy eséllyel nem megy vissza ugyanoda az ügyfél, ahol csalódás érte. Mindezek mellett a megkérdezettek harmada megosztja ismerőseivel, barátaival is, emellett egyre növekvő azok aránya is, akik valamilyen internetes fórumon, vagy közösségi oldalon is hangot adnak elégedetlenségének, ami ma már igen komoly kockázatot jelent a vállalatoknak.

Annál is inkább fontos a reklamációk, panaszok tökéletes, valóban 100 százalékos kezelése, mert a kutatás alapján van összefüggés az árbevétel, és a pozitív ügyfélélmény között, méghozzá nem is elhanyagolható mértékű. A mindennapi életünk saját tapasztalatai alapján is ismert összefüggés, hogy egy ügyfél ritkán tér vissza ahhoz a kereskedőhöz, vagy szolgáltatóhoz, ahol korábban elégedetlen volt, vagy valamilyen negatív hatás, benyomás érte.

Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintű ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21 százalékra nőtt a tavalyi felméréshez képest, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens. Ennek tükrében különösen fontos megállapítása a kutatásnak, hogy az ügyfelek jóérzéséért ma már egyre többet és többet kell tenni. Az elvárási szint jelentősen megemelkedett 2013-hoz képest: a vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tőlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentős mértékben nőtt az ügyfeleik elvárása - olvasható a portálunknak eljuttatott kutatási összefoglalóban.
  • 2023.02.16Lean black belt képzés A képzés során a résztvevő megismerhetik azokat a haladó és új lean módszereket, illetve az Ipar 4.0-hoz kapcsolódó fejlesztéseket, amelyek ráépülnek és kiegészítik a korábbi lean ismereteiket, ezzel szélesebb körben tudják a szervezetüknél folyó lean bevezetést támogatni. Részletek Jegyek
  • 2023.02.16CX-Ray elégedettségfelmérés online workshop A munkahelyi hatékonyság az elégedett kollégákkal kezdődik! Skálázható, szűrhető eredmények - tudd meg, munkatársaid szerint, mik a valóban égető problémák! Részletek Jegyek
  • 2023.02.23CX-Ray teljesítményértékelés online workshop Miért fontos a TÉR? Az egyértelmű egyéni és csapat célok és a folyamatos visszajelzés az elkötelezettséget és motivációt kiemelten meghatározó tényezők. Részletek Jegyek
  • 2023.03.22recruiTECH konferencia A recruiTECH elsősorban HR vezetőknek, toborzóknak, toborzási vezetőknek, employer branding specialistáknak és learning & development szakembereknek szól, akik napi szinten küzdenek a toborzási céljaikért a munkaerőpiacon, akik keresik az új megoldásokat, melyek segítségével hatékonyabbá tehetik vállalatuk tevékenységét. Részletek Jegyek
További cikkek
32 ezer forinttal emeli a béreket az Auchan

Fix alapbéremelést hajt végre az Auchan Magyarország - közölte az áruházlánc. Teljes cikk

Kezdhetnek izgulni az Audi Hungária dolgozói, februárban startolnak a bértárgyalások

Február elején kezdődnek a bértárgyalások az Audi Hungariánál. A cél, hogy a bérek reálértéke ne csökkenjen. Teljes cikk

Folytatódik a zuhanás a tech szektorban, hatszáz munkahelyet szüntet meg a Spotify is

Az elmúlt hetekben a Meta több mint 11 ezer embert, az Alphabet 12 ezret küldött el, az Amazon, ami az Egyesült Államok második legnagyobb... Teljes cikk