Ügyfélkezelés és panaszkezelés felsőfokon

Mennyire más egy személyes ügyfélkezelés, amikor látjuk, halljuk, sőt szagoljuk egymást az ügyféllel, mint a callcenteres munka, ahol csak halljuk, vagy a levelezés, ahol se nem látjuk, se nem halljuk egymást, mindent a leveléből, e-mailjéből kell megtudnunk.

Nem véletlenül említettem a szaglást. Ezt a kommunikációs csatornát hajlamosak vagyunk elfelejteni, pedig sokszor nem tudatosul bennünk, hogy egy másik emberhez kötődő szimpátiánkat alapvetően meg tudja határozni annak illata. A testszag, a rossz lehelet, vagy egy finom parfüm illata könnyen legyőzi az ügyfélszolgálatokon megszokott kb.: 1-1,5 méteres távolságot, és befolyásolja a tudatos-, vagy tudatalatti kommunikációt, ezáltal az ügykezelés sikerét.

Mindegyik formának meg van az előnye és hátránya is, de az biztos, hogy máshogy kell képeznünk a három alapvetően különböző ügyfélkezelői formán dolgozó kollégáinkat. A szakmaiságban, a termék, a szolgáltatás ismeretében nincs nagy különbség, ez alapfeltétel. Ezzel szokott a felmérések szerint a legkevesebb hiba lenni, láthatóan a cégek erre fektetik a legnagyobb hangsúlyt. Koncentráljunk tehát inkább az emberi tényezőre.

Rögzítsük még, hogy mind három formánál közösen az a legfontosabb kívánalom, hogy az ügyfélkezelés és panaszkezelés a legrövidebb idő alatt, az adott cég érdekeinek nyilvánvaló képviselete mellett az ügyfél elégedettségére, igényeinek, problémáinak kielégítésére, kérdéseinek megválaszolására történjen oly módon, hogy minél kevesebb legyen a "visszapattanás", azaz az ügyfélnek lehetőleg ne kelljen visszajönnie (visszahívnia, újból levelet írnia). Ez persze az ügyfélszolgálatot adó cég érdeke is, hiszen a költségeket jelentősen meghatározza. Mégis, miben tér el a három különböző ügyfélkezelés?

A személyes ügyfélkezelésnél az összes kommunikációs csatornát alkalmazzuk: a beszédet, a retorikai elemeket (hangot, hanglejtést, a szüneteket, hangerőt), a testbeszédet (mosolyt, tekintetünket, grimaszainkat, kéztartásokat, testtartásunkat, mozdulatainkat stb.) az említett illatokat. Egy jól képzett, tapasztalt ügyfélszolgálatos már akkor látja, hogy milyen típusú, milyen hangulatú kuncsaft közeledik feléje, amikor az még le sem ült hozzá. Egy ápolt, esztétikusan öltözött ügyfélszolgálatos kedves mosollyal, bársonyos hanggal, türelemmel, ember szerető megközelítéssel minden konfliktust csillapítani tud, minden haragot tompíthat.

A telefonos ügyintézésnél ugyan a testbeszédről teljesen le kell mondanunk, de az ügyfél hangjából halljuk a feldúltságát, vagy éppen szimpátiáját, a jókedvét, vagy fásultságát. Itt már kulcsszerepe van a megfelelő, vagy éppen tiltott, kerülendő szavaknak, a telefonban is jól csengő, megnyerő hangtónusnak. Ebben a formában már a beleérző képesség is nagyobb szerepet kap. Az esetleg előnytelen külsejű ügyfélszolgálatosnak itt bőven van lehetősége a beszédstílusával, retorikai képzettségével, kellemes hangjával kompenzálni esetleges hátrányát. Itt jegyzem meg, hogy nem gyakran hallok arról, hogy a call-centeres kollégákat felvételiztetés során telefonálás közben is tesztelnék. Pedig aki a személyes interjún jól teljesít, az bizony még elbukhat a telefonos próbán. Amikor cégünk call-centeresek előszűrésére kap megbízást, mi minden esetben telefonos interjút is végzünk velük.

A harmadik forma az írásbeli ügyfélszolgálat, panaszkezelés. Bizonyos szempontból ez a legnehezebb. Nem csak azért, mert nem halljuk, látjuk, érezzük egymást az ügyféllel, de talán ez a legmonotonabb munka is. Ugyanakkor itt lehet megtapasztalni valójában a "sorok között olvasás" szépségeit. Egy esetleges panaszáradatból kihámozhatjuk a legfontosabbat, a valóban kezelendőt, és kialakul egy kép a levélíróról. Ha képzettek vagyunk, akkor hamar be tudjuk sorolni, hogy kommunikációs szempontból melyik csoportba tartozik az illető, mik azok a szavak, melyik megközelítés az, amire "rezonál" és mi az, ami hidegen hagyja. Megtanulhatjuk, hogy válaszunkban hogyan rejtsük el a közlendő rossz hírünket (pl.: sajnos a bírságot meg kell fizetni, a tartozást törleszteni kell stb.) pozitív üzenetek közé.

Egy biztos: az ügyfélszolgálat minősége alapvetően meghatározza egy vállalat imázsát, a róla kialakult képet. Érdemes alapos kiválasztással és jó tréninggel gondoskodni arról, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáink kedvező hírét vigyék cégünknek.

Felméry Gusztáv
ügyvezető igazgató
Pro Cliente Management
Vállalati tréningek, HR tanácsadás
www.proclientem.hu
[email protected]
M: 0630/600-60-77