Szilágyi Katalin
Megjelent: 9 éve

DHL Express: versenyelőnyt jelent a profi ügyfélszolgálat

- Áprilisban nyerték el a Center of Excellence díjat, amivel a magyar csapat kiemelkedő teljesítményét már nemcsak helyileg, hanem a tanúsítványnak köszönhetően globális szinten is elismerik. Az utóbbi időben felértékelődött a szerepe az ügyfélszolgálatoknak. A DHL-nél milyen szerepet tölt be ez a terület?

- Az ügyfélszolgálat szerepe kiemelt fontossággal bír a DHL Express szervezetében nemcsak helyi, hanem nemzetközi viszonylatban is. A funkció fontosságát, illetve szerepének felértékelődését mi is érezzük. Ezt a változást véleményem szerint egyrészt az elmúlt évek gazdasági változásai következtében létrejött még szorosabb versenyhelyzet, másrészt maga a szolgáltatató szektor, ezen belül is az expressz szállítmányozási piac sajátosságai indukálták. Ügyfélszolgálatunk az értékesítési osztály és a futárok mellett az a terület, amely a "frontvonalban" dolgozik, azaz napi kapcsolatban áll partnereinkkel és nyújt megoldásokat, válaszokat számukra. Ügyfélszolgálaton dolgozó kollégáink segítik többek között partnereinket a megfelelő szolgáltatás kiválasztásában, árajánlatot adnak, rögzítik megrendeléseiket, segítséget nyújtanak a csomagok nyomon követésében, és kezelik az esetleges reklamációkat is. Szerepkörük tehát meglehetősen összetett, pontos és széles körű tudást igényel, és gyors intézkedést --– hiszen ez az expressz szállítási szolgáltatás lényege. Ügyfélszolgálatunk tehát kiemelt szerepet játszik abban, hogy vállalatunkról és szolgáltatásainkról milyen kép alakul ki partnereinkben. Az ügyfélszolgálati tevékenység minősége fontos versenyelőny, kulcsfontosságú az ügyfélmegtartásban --– cégünk sikere tehát nagyban rajtuk múlik.

- Milyen egy jól felépített ügyfélszolgálat?

A jól felépített ügyfélszolgálat ismérvei az expressz szállítási iparágban véleményem szerint az alábbiak. Szakértelem: azaz a csapat naprakész szakmai tudással és az adott területhez, munkakörhöz szükséges egyéb készségekkel (például nyelvtudás, informatikai ismeretek, ügyfélkezelési és értékesítési tapasztalat) rendelkezzen. Ennek biztosításában nagy szerepe van a kiválasztási folyamatnak, illetve a folyamatos szakmai képzésnek. Szervezeti struktúra: vagyis az osztályon, illetve az egyes csoportokban a feladatkörök és jogkörök megfelelően definiáltak. Teljesítmény mérés: folyamatos az osztály és az egyes csoportok teljesítményének mérése, illetve ehhez, és szükség esetén a teljesítmény javításához megfelelő erőforrások (mutatószámok, folyamatleírások stb.) állnak rendelkezésre. Hatékonyság: az ügyfélszolgálati folyamatok, eszközök, illetve a társosztályokkal való együttműködés maximálisan támogatja a gyors ügyintézést, amely az expressz szállítmányozásban igen fontos elvárás. Elérhetőség: az ügyfélszolgálat partnereink számára egyszerűen elérhető legyen, összhangban az adott iparágra jellemző elvárásokkal.

Horváth Judit
- A DHL Express globális vezetősége 2010-ben indította el a "Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban" nemzetközi programot. Miből áll ez pontosan és hogyan tudja segíteni az ügyfélszolgálati tevékenység fejlesztését?

- A "Center of Excellence", más néven a "Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban" nemzetközi program azzal a céllal indult, hogy meghatározott teljesítménymutatók mentén javítsa az ügyfélszolgálati folyamatok minőségét, biztosítsa a szervezet költséghatékony működését, és növelje az ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák motivációját. Mindezek által a végső cél, hogy kiemelkedő szolgáltatást biztosítsunk partnereinknek az ügyfélszolgálat területén. A programot a DHL Express minden leányvállalatára fokozatosan terjesztik ki a világ 220 országában és területén, cél, hogy minden egyes ügyfélszolgálati csapat megszerezze a Center of Excellence tanúsítványt.

Az audit előfeltételeként az ügyfélszolgálat munkáját 3 hónapon keresztül vizsgálják 9 teljesítménymutató mentén mind frontline, mind pedig backline területen. Amennyiben az ügyfélszolgálat minden mutató esetében teljesíti a kitűzött célokat a vizsgált időszak alatt, regionális auditorok érkeznek az országba, akik személyesen vizsgálnak meg további 57 tevékenységi elemet a következő területeken: tervezés és menedzsment folyamatok; HR folyamatok: képzés és motiváció; általános ügyfélszolgálati folyamatok és rendszerek frontline és backline területen; teljesítménymérés, riportálás és az eredmények javítását célzó kezdeményezések.

Ez utóbbi területen az audit kapcsán több intézkedést is bevezettünk. Ilyen például az integrált ügyfélszolgálati riport rendszer kialakítása. Ez egy elektronikus, Microsoft Excel alapú riport, amely összefogja az ügyfélszolgálat minden területére vonatkozó fontosabb teljesítmény mutatókat. A riportban napi és havi, illetve csoport és egyéni szintű adatok is találhatóak, és jól láthatóak az egyes mutatók közötti összefüggések. A riport megkönnyíti a csoportvezetők számára a teljesítmény nyomon követését, illetve a személyre szóló fejlesztési tervek elkészítését.

A hívás és ügyszám előrejelzés szintén Excel alapú rendszer, melynek segítségével +/- 10 százalékos pontossággal megbecsülhető egy adott napra várható hívás- és ügyszám. A riport az elmúlt két év hisztorikus adataira (pl. hívás- és ügyszám, küldeményszám, elektronikusan megrendelt küldemények száma) támaszkodva biztosít napi szintű becslést, illetve megmutatja az adott napon várható hívásszámok időbeli eloszlását is. Az eredmények alapján az ügyfélszolgálati vezetők sokkal hatékonyabban tudják elkészíteni a csoportbeosztásokat.

Úgynevezett Shared Point rendszert alakítottunk ki, ami egy közös, kizárólag belső használatra létrehozott online felület, amelyen területenként elérhető az összes olyan anyag, dokumentum és leírás, amely elengedhetetlen a sikeres ügyfélszolgálati munkához. Itt érhetőek el például az un. script-ek, azaz sorvezető kérdések, melyek nagy segítséget jelentenek főként a kezdő ügyfélszolgálatos kollégáknak a hívások lebonyolításában.

Emellett Root Cause elemzést vezettünk be, ami azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálatra érkező összes reklamációt elektronikus rendszerben tároljuk, melyeket az illetékes vezetők havi rendszerességgel elemeznek. Amennyiben a reklamáció-elemzés alapján azonosíthatóak olyan fejlesztendő területek, melyeket helyi belső folyamataink javításával orvosolni tudunk, projektet indítunk az adott folyamat fejlesztésére.

- Bemutatná a DHL Express ügyfélszolgálata történetének nagyobb állomásait? Hogyan alakult ki a mai működés? Miben és hogyan mutatkozott meg a teljesítmény növekedése?

- A DHL Express volt az első futárszolgálat, amely 1984-ben megkezdte működését Magyarországon, ekkor még néhány fős ügynökségként. A kezdeti időszakban a szolgáltatásaink köre meglehetősen limitált volt: a cég elsősorban dokumentumok nemzetközi szállítását végezte. Ebben az időszakban az ügyfélszolgálati funkció nem különült el szervesen: az ügyfélszolgálati tevékenységet a futárok, diszpécserek látták el.

A '90-es éveket említeném második mérföldkőnek: ekkorra a dokumentumok mellett megjelentek az áruküldemények is, és partnereink légi szolgáltatásainkkal már szinte a világ bármely pontját elérhették. A bővülő és egyre összetettebb szolgáltatások, a növekvő küldeményszám, illetve az egyre tudatosabb, az ügyfeleket központba helyező üzletpolitika hívta életre az önálló ügyfélszolgálati osztály létrehozását. A '90-es évek elején a budapesti központ mellett kiépült vidéki iroda hálózatunk is, minden iroda önálló ügyfélszolgálattal rendelkezett, és saját telefonszámon volt elérhető. Az összevont, központi ügyfélszolgálat 1995-ben került bevezetésre, és ekkortól használjuk az egységes ügyfélszolgálati hívószámot is.

Az évek során az osztály funkcióit és létszámát tekintve is sokat változott. A kezdeti néhány fős csoportból, akik munkája eleinte főként a megrendelések fogadására és reklamációkezelésre koncentrálódott, az ügyfélszolgálat mára egy több mint 50 fős, több csoportból álló osztállyá nőtte ki magát. A változást és a csoport specializációját folyamatos termékfejlesztési tevékenységünk is indokolta, ezen kívül a szolgáltatásokat támogató elektronikus háttérrendszerek köre is nőtt, melyek hatékonyabb és professzionálisabb ügymenetet tesznek lehetővé. Ügyfélszolgálatunk a 2000-es évek közepén érte el jelenlegi formáját, és azóta folyamatosan dolgozunk azon, hogy minél magasabb színvonalon szolgáljuk ki partnereinket. Ezt a célt szolgálja a Center of Excellence, azaz Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban című kezdeményezésünk is.

- Az ügyfélszolgálatok, call centerek erős fluktuációval küzdenek, sok helyen nehezen tudják megtartani a dolgozókat. Önöknél mekkora az elvándorlás mértéke?

- Azt gondolom, mi szerencsés helyzetben vagyunk ebben a tekintetben. A szervezet felépítéséből adódóan egy előrelátó, önmagát felépíteni képes fiatal munkatárs számára az ügyfélszolgálat a legjobb belépési pont a DHL Express Magyarországhoz. Ez az a terület, ahol igazán betekintést lehet nyerni az alaptevékenységünk folyamataiba. Már a belépéskor világossá tesszük, a társosztályokra való továbblépés lehetőségét. Egy nemzetközi cégnél ennek megtartó ereje van. Így nálunk az elvándorlás mértéke igen alacsony.

- Hányan dolgoznak ezen a területen? Mi jellemzi a munkavállalók összetételét?

- Jelenleg 52-en dolgoznak ezen a területen négy feladatkörre felosztva. A Frontline munkatársak a bejövő hívásokat fogadják. Ha tehát valaki fel szeretne adni egy küldeményt és futárt szeretne rendelni, akkor telefonhívását a Frontline munkatársak fogadják. Egy másik csoport a kiemelt, nagy ügyfelekkel foglalkozik. Így tudjuk elérni, hogy a kiemelt partnereink mindig ugyanazzal az ügyintézővel tudják megbeszélni kéréseiket. A harmadik csoport az ügyfélpanaszokat intézi, a negyedik pedig a személyes ügyfélszolgálat. Lehetőségük van ugyanis az ügyfeleknek személyesen eljuttatni a küldeményeiket, futár igénybevétele nélkül két budapesti irodánkba, ahol képzett személyzet áll a rendelkezésükre. Munkavállalóink az ügyfélszolgálaton 90%-ban friss diplomások, vagy olyanok, akik hamarosan megkapják diplomájukat.

- Milyen munkaidő beosztásban dolgoznak a kollegák? Hogy biztosítják a munkaközi szünetet?

- Ügyfélszolgálatunk frontline csoportja reggel 7 és este 19:00, backline csoportja pedig reggel 8 és délután 6 óra között áll partnereink rendelkezésére telefonon és e-mailben egyaránt. Kollégáink 8 órában, váltott munkarendben dolgoznak, hogy a 12 órás rendelkezésre állást folyamatosan biztosítani tudjuk. A munkarendet és beosztást legalább egy héttel előre tervezik az egyes területek vezetői.

- Milyen munkakörnyezetben végzik munkájukat az alkalmazottak?

- 2007-ben egy gyönyörű új irodába költöztünk, így kollégáink valóban kiváló körülmények közt dolgozhatnak. Egy légtérben találhatók a munkaállomások, elválasztó falak nincsenek. A részleges elválasztást az asztalokat elválasztó műanyag panelekkel oldjuk meg, ami lehetőséget ad arra, hogy mindenki a közvetlen munkakörnyezetét a saját igényei szerint formálja.

- Milyen csatornákon keresztül toboroznak? Milyen elvárásoknak kell megfelelniük a jelölteknek?

- Hirdetünk különböző web-es felületeken, és a honlapunkon. Belső kommunikációs csatornáinkat használva a saját munkavállalóink közt is meghirdetjük az állásokat. Évente részt veszünk különböző állásbörzéken, amelyek nagy népszerűségnek örvendenek az álláskereső fiatalok körében. Büszkék vagyunk a belső ajánlási rendszerünkre, amelynek keretén belül jutalmazzuk, ha valaki baráti, ismeretségi köréből ajánl potenciális munkavállalót az adott pozícióra, és a jelentkező megfelel, elvállalja a munkát. Kiváló visszajelzés ez a dolgozóink elkötelezettségéről is. A jelöltek szigorú szűrésen mennek keresztül a kiválasztási folyamatban, amelynek egy része a készségek, másik része pedig a már megszerzett ismereteiket méri. Teszteljük földrajzi tájékozottságukat, angoltudásukat, logikai készségüket és azt, mennyire képesek befolyást gyakorolni másokra.

- Mennyire elégedettek a munkaerőpiacra kikerülő friss diplomásokkal? Milyen kompetenciákban erősek, és miben gyengék? Hogyan látják, szükség van-e ügyfélszolgálati képzésre a felsőoktatásban?

- A munkaerőpiacra kerülő friss diplomásoknak van egy nagyon jól elkülöníthető része, akik nagyon tudatosak az álláskeresésben és pontosan tudják, hogy mennyi időn belül mit szeretnének elérni. Ez a réteg kifejezetten erős a kommunikációs készségek vonatkozásában, az önmenedzselésben. Felkészülten érkeznek az interjúkra, professzionális önéletrajzot írnak, jól el tudják adni magukat. Az ilyen jelentkezők nagyon jól megállják a helyüket a későbbiekben is. Kiváló kommunikációs készségüket kamatoztatják az ügyfélszolgálati munka során. A friss diplomások sok mindent megtanulnak az iskolában, de nincs tapasztalatuk arra vonatkozóan, hogyan kell dolgozni. Nincsenek felkészülve arra a hihetetlen változásra, amit az oktatási rendszerből való kilépés jelent. A szakmai képzésen túl igyekszünk támogatni őket ezen a területen is. A rendszeresség, a monotonitás tűrése és a munkafegyelem mind tanulandó fogalmak számukra. Nem gondolom, hogy szükség lenne kifejezett ügyfélszolgálati képzésre a felsőoktatásban. A megfelelő emberek kiválasztása a fontos, hiszen a megfelelő hozzáállás és a másokra való figyelés képessége, a másokhoz való viszonyulás módja olyan valami, amit magunkban hordozunk.

- Hogyan tudják növelni a fiatal dolgozók motivációját és elköteleződését? Mi az a plusz, amivel meg tudják tartani az ügyfélszolgálatos kollegákat?

- Szerencsés helyzetben vagyunk ebből a szempontból is. A DHL Express vállalatcsoportnál tavaly egy globális program indult, amelynek célja az ügyfélközpontúság erősítése és a dolgozói elkötelezettség növelése. A program keretében tréningek útján ismertetjük meg a dolgozókat a vállalat felépítésével, működésével, és ami a legfontosabb, a vállalat stratégiájával. Úgy gondoljuk, hogy a stratégia megismerése segítséget nyújt egy jövőkép kialakításához, amely megtartó erejű. Nagyon fontos plusz, hogy más, a cégen belül kifejezetten vonzó területekre, elsősorban az ügyfélszolgálatról merítünk. Értékesítőink, marketingeseink közül sokan az ügyfélszolgálaton kezdték, de jelenlegi IT igazgatónk és jómagam is ezen a kapun keresztül kerültem a céghez. A DHL Express 220 országban van jelen, Magyarországon piacvezető. Azt gondolom, hogy a fiatalok számára rendkívül vonzó lehetőség, hogy cégcsoporton belül maradva tudnak tapasztalatokat szerezni külföldön is.

- Mennyire reálisak a fiatalok fizetési igényei? Mennyire tudnak versenyképes jövedelmet biztosítani, miután a szállítmányozási, logisztikai területet is megtépázta a válság?

- Azt kell, hogy mondjam, sokkal reálisabban, mint pár éve. Tisztában vannak a jelenlegi munkaerő-piaci, a gazdasági helyzettel, és ehhez igazítják a kereseti igényüket. Az anyacég nagyon fontosnak tartja és stratégiánk egyik fontos pontja, hogy vonzóak legyünk a munkavállalók számára a piacon. Évente részt veszünk különböző bérfelmérésekben, és ezek a felmérések azt mutatják, hogy a logisztikai iparágban a bérek és egyéb juttatások vonatkozásában vonzó munkavállalónak számítunk.

- A DHL elismeri a magyar csapat munkáját, de milyen visszajelzéseket kapnak az ügyfelektől?

- Az utóbbi időben számos olyan intézkedést vezettünk be, amelyekkel kapcsolatban pozitív visszajelzéseket kaptunk partnereinktől. Ilyen például az ügyfélszolgálati menürendszer egyszerűsítése, vagy az ügyintézők hívásokhoz kapcsolódó utómunkájának csökkentése. Mindkét fejlesztés célja az volt, hogy csökkentsük a várakozási időt, és ügyfeleink minél hamarabb elérjék ügyintézőinket. Belföldi szolgáltatásainkhoz kapcsolódó ügyfélszolgálati tevékenységünk esetében még látunk fejlesztési lehetőségeket --– mutatószámaink és partnereink visszajelzései alapján. Célunk, hogy erőforrásaink optimalizálásával a belföldi szolgáltatásokhoz kapcsolódó ügyfélszolgálati tevékenységet is a nemzetközi szolgáltatásainkra jellemző színvonalra fejlesszük.
  • 2021.10.28Távmunka, home-office - eltérő jogi álláspontok - eltérő munkajogi gyakorlatok. Hol hibázhatunk? Rizikók és irányok. Dr. Fodor T. Gábor elismert munkajogász, munkajogi előadó hazai és nemzetközi szinten munkajogi tárgyú cikkek szerzője. Előadásában a Covid19 járványhelyzet kapcsán felmerülő kérdések, tapasztalatok, munkajogi gyakorlatok kerülnek előtérbe, ide értve a home office és távmunka sajátosságait, különbségeit, de szóba kerülnek a veszélyhelyzetet követő időszak várható munkajogi aspektusai is. Részletek Jegyek
  • 2021.11.03A transzformatív tanulás-fejlesztés mestere – november 3-10-17. Építse fel korszerű L&D folyamatát és generáljon valódi változásokat a szervezete életében, képzésünk segítségével! Részletek Jegyek
  • 2021.11.23Folyamatmenedzsment képzés A képzés célja a folyamatfejlesztés lépéseinek és módszereinek áttekintése, az alapvető folyamatelemzési és folyamatfejlesztési technikák megismerése és konkrét feladatokon, esettanulmányokon keresztül történő begyakorlása. A folyamatmenedzsment képzési program 3 modulból áll: Folyamatmenedzsment alapképzés (Business Process Management), Folyamat teljesítménymérés, folyamatcontrolling (Business Process Control) és Folyamatfejlesztés (Business Process Improvement). A képzések egymásra épülnek, a képzések alapját a BPM képzés adja meg, erre épül rá a BPC, majd végül a BPI képzés. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Mennyit keres egy raktáros vagy egy értékesítő az Euronics-nál?

A műszaki kereskedő átlagosan 7 százalékkal emelte a béreket, szinte minden munkakörben. Teljes cikk

Ezt kérdezik a nagy tanácsadócégek állásinterjún

Sokan szeretnének bejutni a legnagyobb könyvvizsgáló, adó- és üzleti tanácsadással foglalkozó cégekhez, ami azonban nem könnyű, hiszen nagy a... Teljes cikk

Krónikus betegek és fogyatékkal élők: rejtett érték az álláspiacon

Magyarországon még mindig számos előítélet övezi a krónikus betegek vagy a fogyatékkal élők munkavállalását, holott a súlyos látássérültek... Teljes cikk