Megjelent: 6 éve

Egy mosolynál nincs jobb üzlet

Ma már minden valamirevaló szolgáltató számára alapkövetelmény az ügyfelek nyitott, barátságos kiszolgálása, ám sajnos ez a gyakorlatban nem mindig megy gördülékenyen. Sarkalatos pont ilyen szempontból a panaszkezelés, aminek során sokszor még a legtürelmesebbeknek is csak kínmosolyra telik. A fancsali mosoly oka pedig sokszor csak a tanácstalanság, a panaszkezelés körülményes kezelése és az, hogy a front office dolgozónak felhatalmazása sincsen a panasz közvetlen kezelésére, írja a portálunkhoz érkezett sajtóközlemény.

Aki panaszkodik, az fontoskodó, túlbuzgó - fogják rá gyakran azokra, akik reklamálnak. Így nem meglepő, hogy a panaszt sokszor problémaforrásként azonosítják, pedig a panasz úgyis felfogható, mint egy ingyenes kutatási eredmény. Emellett fontos tudni, hogy a panaszkodó ügyfelek között nagy számban találhatók márkahűségre hajlamos vásárlók.

A turizmusban, a szolgáltatói szektorban a dolgozók közül az egyik legfontosabb szerep azoknak jut, akik a vendéggel, ügyféllel közvetlen kapcsolatban levő munkakörben dolgoznak. A panaszkezelés terén kétféle vélekedés alakult ki.

Az egyik tábor szerint nem szabad gyakorlatlan alkalmazottakra bízni a panaszkezelést, azok megoldásával csak kiképzett alkalmazottakat vagy vezetői munkakörben dolgozókat szabad megbízni. Sokszor azonban pont a vezetők azok, akik munkájuk során nem érintkeznek az ügyfelekkel, vendégekkel. Ráadásul abban az esetben, ha a panaszkezelést vezetői szinten intézik, a panasztevés és a panaszkezelés időben elkülönül egymástól, megoldása több lépcsőben, több kommunikációs csatornán, akár több napot is elfecsérelve történik.

A másik oldalon azok állnak, akik az azonnali, "egypontos" panaszkezelés hívei. Eszerint a problémákat helyben és rögtön kell orvosolni. Ha egyetlen kézben marad a panasz, akkor az információk nem vesznek el és nem torzulnak. Nem kell újra és újra, szóban, írásban és telefonon is elmondani a problémát, és így nem kell ezzel tovább terhelni a vásárlót. A front office dolgozók viszont ritkán rendelkeznek megfelelő hatáskörrel az ügyfél problémáinak azonnali orvoslásához.

Van pozitív példa arra, hogy a munkáltató a front office dolgozók kezébe helyezi a teljes panaszkezelési folyamatot. Ilyen például a Novotel szállodalánc, ahol 2013-ban a YOU globális képzési program segítségével képzik ki erre a kollégákat világszerte, így Magyarországon is. A képzésben résztvevők könnyebben ismerik fel a problémákat és az igényeket, és önállóan orvosolni tudják a panaszokat. Míg a program előtt vezetői vagy részlegvezetői engedélyezésre volt szükség az esetleges kompenzációkhoz panasz esetén, ezt mostantól a dolgozó, akár a recepciós is saját belátása, döntése szerint megteheti, egy kézben tartva a problémát. "A YOU programmal más területeken is előrelépést tapasztaltunk: mivel a kollégák felelősségvállalási kedve megnőtt, gyorsabban mérlegelnek egy-egy kérdéses panaszszituációban, és a véleménynyilvánításban is aktívabbak lettek. A Novotelben a célunk az, hogy a világon bárhol a vendégeink ugyanolyan magas színvonalú kiszolgálásban részesüljenek, a panaszkezelés esetén is". - mondta el Sallai Mihály, a Novotel szállodákat üzemeltető Accor Magyarország HR igazgatója. A program során egy ingyenesen hívható vonalat is létrehozott a szállodalánc, ahol napi 24 órában oszthatják meg észrevételeiket a vendégek.

Az ügyfélkapcsolati tapasztalat hiányát a Telekom például az "Ügyfélközelben" programjával küszöböli ki. A program keretében ugyanis a cég lehetőséget ad a back office dolgozók számára is, hogy személyes tapasztalatokat szerezhessenek a front területek munkájáról, az ügyfélkezelés területéről is. Nagy Andrea, a Magyar Telekom Nyrt. HR kompetencia központ vezetője hozzátette: "A Magyar Telekom az ügyfélvisszajelzést, az elégedettséget is nagyon fontosnak tarja és az üzleti területeken komolyan foglalkozik ezek mérésével, értékelésével. A fejlesztések során azonban nem fókuszált panaszkezelési képzéseket tartunk, hanem arra készítjük fel munkatársainkat, hogy képesek legyenek ezt a bizalmi helyzetet lehetőségként megélni és ügyfélélménnyé, esetleg értékesítési helyzetté formálni az ügyfél kezdeményezését."

A panaszokkal tehát érdemes foglalkozni: lehetőséget adni rá, felkészülni rá, elemezni azokat és előnyt kovácsolni belőlük. Ez azonban csak akkor lehetséges, ha a kellő felkészítés után tudatosan és bizalommal nyújtjuk át a panaszkezelés jogát azoknak, akik valóban kapcsolatban állnak az ügyféllel.
  • 2020.04.09Online workshopok és E-learning képzések április 9-től Válassza online workshopjainkat fix időben, vagy az e-learning alapú, rugalmas tanulási formát, amelyben bárhol és bármikor, önállóan, a saját időbeosztása szerint sajátíthatja el a tananyagot! Részletek Jegyek
  • 2020.06.127 Skills for Assertiveness_Egy napos nyelvi tréning A tréning nap 100%-ban gyakorlati feladatokra és a tapasztalati tanulásra épül. Egyedülálló alkalom, hogy az idegen nyelvi tudást felszínre hozzuk, gyakoroljuk, hasznos panel kifejezéseket rögzítsünk a folyékony és magabiztos megszólaláshoz. A júniusi tréningünkre első sorban a B1+/B2 szintű jelentkezőket várjuk. Részletek Jegyek
  • 2020.06.16Gyakorlatban startol az új Tbj 2020. július 1-jétől már a mindennapos munka során alkalmazni kell a bérszámfejtés, járulékmegállapítás és az egészségbiztosítás pénzbeli ellátásainak megállapítása során is. Elméletben már sokat tudunk róla, de mi a helyzet a gyakorlati oldalon? Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Ingyenes programozóképzés indul - karrierváltóknak is jó lehet!

Ingyenes kurzust indít Magyarország első szuperintenzív programozó bootcampje azoknak, akik tanulással töltenék a koronavírus miatt felszabadult... Teljes cikk

Az it-cégek kínálják a legjobb lehetőségeket a kisgyermekes nőknek

A fizetések és rugalmas lehetőségek tekintetében is az it-szektor kínálata a legerősebb jelenleg, ha a kisgyermekes nők előtt álló karrierutakat... Teljes cikk

Benne vagytok a tévében!

Mihalik Judit külföldi Erasmus-hallgatóknak tart egy egyetemi kurzust. Arra kérte őket, hogy egy 60 másodperces selfie-videóban mutatkozzanak be. Az... Teljes cikk