Egy mosolynál nincs jobb üzlet

Aki panaszkodik, az fontoskodó, túlbuzgó - fogják rá gyakran azokra, akik reklamálnak. Így nem meglepő, hogy a panaszt sokszor problémaforrásként azonosítják, pedig a panasz úgyis felfogható, mint egy ingyenes kutatási eredmény. Emellett fontos tudni, hogy a panaszkodó ügyfelek között nagy számban találhatók márkahűségre hajlamos vásárlók.

A turizmusban, a szolgáltatói szektorban a dolgozók közül az egyik legfontosabb szerep azoknak jut, akik a vendéggel, ügyféllel közvetlen kapcsolatban levő munkakörben dolgoznak. A panaszkezelés terén kétféle vélekedés alakult ki.

Az egyik tábor szerint nem szabad gyakorlatlan alkalmazottakra bízni a panaszkezelést, azok megoldásával csak kiképzett alkalmazottakat vagy vezetői munkakörben dolgozókat szabad megbízni. Sokszor azonban pont a vezetők azok, akik munkájuk során nem érintkeznek az ügyfelekkel, vendégekkel. Ráadásul abban az esetben, ha a panaszkezelést vezetői szinten intézik, a panasztevés és a panaszkezelés időben elkülönül egymástól, megoldása több lépcsőben, több kommunikációs csatornán, akár több napot is elfecsérelve történik.

A másik oldalon azok állnak, akik az azonnali, "egypontos" panaszkezelés hívei. Eszerint a problémákat helyben és rögtön kell orvosolni. Ha egyetlen kézben marad a panasz, akkor az információk nem vesznek el és nem torzulnak. Nem kell újra és újra, szóban, írásban és telefonon is elmondani a problémát, és így nem kell ezzel tovább terhelni a vásárlót. A front office dolgozók viszont ritkán rendelkeznek megfelelő hatáskörrel az ügyfél problémáinak azonnali orvoslásához.

Van pozitív példa arra, hogy a munkáltató a front office dolgozók kezébe helyezi a teljes panaszkezelési folyamatot. Ilyen például a Novotel szállodalánc, ahol 2013-ban a YOU globális képzési program segítségével képzik ki erre a kollégákat világszerte, így Magyarországon is. A képzésben résztvevők könnyebben ismerik fel a problémákat és az igényeket, és önállóan orvosolni tudják a panaszokat. Míg a program előtt vezetői vagy részlegvezetői engedélyezésre volt szükség az esetleges kompenzációkhoz panasz esetén, ezt mostantól a dolgozó, akár a recepciós is saját belátása, döntése szerint megteheti, egy kézben tartva a problémát. "A YOU programmal más területeken is előrelépést tapasztaltunk: mivel a kollégák felelősségvállalási kedve megnőtt, gyorsabban mérlegelnek egy-egy kérdéses panaszszituációban, és a véleménynyilvánításban is aktívabbak lettek. A Novotelben a célunk az, hogy a világon bárhol a vendégeink ugyanolyan magas színvonalú kiszolgálásban részesüljenek, a panaszkezelés esetén is". - mondta el Sallai Mihály, a Novotel szállodákat üzemeltető Accor Magyarország HR igazgatója. A program során egy ingyenesen hívható vonalat is létrehozott a szállodalánc, ahol napi 24 órában oszthatják meg észrevételeiket a vendégek.

Az ügyfélkapcsolati tapasztalat hiányát a Telekom például az "Ügyfélközelben" programjával küszöböli ki. A program keretében ugyanis a cég lehetőséget ad a back office dolgozók számára is, hogy személyes tapasztalatokat szerezhessenek a front területek munkájáról, az ügyfélkezelés területéről is. Nagy Andrea, a Magyar Telekom Nyrt. HR kompetencia központ vezetője hozzátette: "A Magyar Telekom az ügyfélvisszajelzést, az elégedettséget is nagyon fontosnak tarja és az üzleti területeken komolyan foglalkozik ezek mérésével, értékelésével. A fejlesztések során azonban nem fókuszált panaszkezelési képzéseket tartunk, hanem arra készítjük fel munkatársainkat, hogy képesek legyenek ezt a bizalmi helyzetet lehetőségként megélni és ügyfélélménnyé, esetleg értékesítési helyzetté formálni az ügyfél kezdeményezését."

A panaszokkal tehát érdemes foglalkozni: lehetőséget adni rá, felkészülni rá, elemezni azokat és előnyt kovácsolni belőlük. Ez azonban csak akkor lehetséges, ha a kellő felkészítés után tudatosan és bizalommal nyújtjuk át a panaszkezelés jogát azoknak, akik valóban kapcsolatban állnak az ügyféllel.