Érzelemkezelés a munka érdekében, avagy beszélni kell az érzelmi munkáról

Megtanultam egy új kifejezést - érzelmi munka. A Psychology Today magazin a következőképpen definiálja: „az érzelmek irányítása a munka követelményeinek teljesítése érdekében” - írja Sharlyn Lauby HR tanácsadó blogbejegyzésében. Szerinte, ha a szervezetek nem beszélnek erről az alkalmazottakkal, akkor sokat veszíthetnek. A szakértő úgy gondolja, már a felvételi interjúk során fontos lenne beszélgetni az olyan témákról mint: "meséljen egy olyan esetről, amikor egy dühös ügyféllel kellett foglalkoznia" vagy "meséljen arról az esetről, amikor egyszerre több prioritást kellett kezelnie”. A válaszok betekintést nyújthatnak abba, hogy a jelöltnek mennyi tapasztalata van az érzelmi munka kezelésében. 

Ha az ápolónői példánál maradunk. A szervezeteknek azért kell beszélnie erről már a munkába lépés előtt is, hogy a munkavállalók tudják, mit kell tenniük, hogyan kell priorizálniuk, ha ilyen helyzettel szembesülnek. Például: "A beteg az első számú prioritásunk, szóljanak, ha én segíthetek átcsoportosítani a többi kötelezettséget."

Az érzelmi munka a képzés során is szóba kerülhet. Ha például egy étteremben ügyfélszolgálati képzést szerveznek, megemlíthetik, hogyan kell kezelni az elégedetlen ügyfeleket. Esetleg felajánlhatnak kapaszkodókat, miként kezelje a munkavállaló a kényes helyzeteket: ha nem tudja maga megoldani, vonja be a a felettesét vagy az étterem vezetőjét. A szervezeteknek azt is el kellene mondania a felszolgálóknak, hogy egy bizonyos összeg erejéig leírhatják a költségeket a vendég boldogsága érdekében, a vezetőség jóváhagyása nélkül. 

A lényeg az, hogy az érzelmi munka ne az a része legyen a munkának, amiről nem beszélünk. 

Az érzelmi munkaterheléssel kapcsolatos felvetésekre nem az a jó reakció, hogy „ezért kapod a pénzt”, mert ha ez a válasz, akkor az alkalmazottak fogják eldönteni, hogyan kezeljék az érzelmi munkát igénylő helyzeteket. 

Az érzelmi munka nem a gyengédségről szól. Arról szól, hogy segít az alkalmazottaknak határokat szabni, prioritásokat felállítani, hatékonyan megoldani a problémákat, és megvédeni saját magukat. Ezek mind olyan dolgok, amelyeket az alkalmazottaknak tudniuk kell. Ez a tudás segít nekik a termelékenységük és hatékonyságuk maximalizásában. 

Amikor a munkáról beszélünk, fontos, hogy beszéljünk a jó és a kevésbé jó dolgokról is. Azt szeretnénk, ha a munkavállalók tisztában lennének a munkával. Ha a szervezetek elrejtik a munka nem túl jó részleteit, akkor az alkalmazottak elgondolkodhatnak azon, hogy mit rejteget még a vállalat. Ez tönkreteheti a munkavállalói élményt és a vállalati kultúrát - hangsúlyozza a HR szakértő. 

Több fizetés az érzelmi munkáért - miért ne valósulhatna meg? Változzon meg a munkajog, a HR-osztályok pedig dolgozzanak ki érzelmi munka mérőszámokat - olvassa el a HR Portal korábbi írását! 

kép: freepik