Megszólítsam, vagy hagyjam nézelődni?

2013 sem indult könnyebben, mint az előző évek. A februári hidegek még rontottak is a helyzeten, kevesebb ember indult el otthonról, így még kevesebb nézelődő és vásárló tért be az üzletekbe. Most, hogy a nap már melegen süt, és a fák is virágba borultak, talán a vásárláshoz is jobban megjött a kedv, és több vevő indul el vásárolni.

Ilyenkor bizony a legnagyobb feladat becsalogatni a potenciális vásárlók tömegét, majd elérni, hogy vásároljanak is! Mennyi múlik az eladókon? Hogyan viselkedjenek? Megszólítsanak minden betérő vásárlót, vagy „csak” álljanak rendelkezésre, és várják meg, amíg a vásárló kezdeményez? Személyes meglátásom alapján – „ahány ház, annyi szokás” –, minden kereskedőnek megvan a saját „tuti” módszere.

Közel 16 éves múltam van tanácsadóként és trénerként, ez idő alatt közel 3000 értékesítővel és bolti eladóval dolgoztam. Tudom, hogy sokszor gondot okoz nekik az, hogy hogyan szólítsák meg az ügyfelet, pedig ez olyan egyszerű kérdésnek tűnik. Legtöbbjük fizetése a forgalomtól függ, tehát húsba vágó kérdés, kinek mennyit adnak el!

Gondolhatnánk, hogy kivétel nélkül mind azon a véleményen vannak, meg kell szólítani a potenciális vásárlót, udvariasnak, de határozottnak kell lenni, és segíteni a vásárlót a vásárlásban. De a kép nem ilyen tiszta. Több kétely és bizonytalanság is torzítja azt. Először is – mondják az eladók –, nagyon sok a durva, faragatlan vevő, aki sokszor kikéri magának, hogy megszólítják, erőszakossággal vádolják az eladót, vagy ugratják őket. Egyik ilyen sztorimat egy bútorbolti eladótól hallottam: A hölgy megkérdezte a betérő, jól öltözött férfi vásárlót: „Segíthetek?” A férfi odafordult, és így szólt: „Megfoghatná a kabátomat és a táskámat, amíg körbenézek, de vigyázzon rá!”

Hol a hiba? Hogyan lehet, ha egyáltalán lehet, kezelni az ilyen helyzeteket? Mi a tuti indító mondat?

Az eladók első, szokásos reakciója: képezni kellene az ügyfeleket! De mindannyian tudjuk, nem ez a megoldás. A szerencsém és a munkám úgy hozta, hogy sokat vagyok külföldön, és mint jó tanácsadó, nyitott szemmel járok, ellesem a jó példákat, és kutatom a megoldásokat. Egyik utam Washington külvárosába vezetett. Egy délután sétáltam, és bementem egy szórakoztató elektronikai termékeket forgalmazó üzletbe. Odalépett hozzám az eladó, üdvözölt, és azt mondta: „Örülök, hogy betért hozzánk! Nézzen szét nálunk! Én Bill vagyok, ha segítségre van szüksége, azonnal jövök!” – mosolygott, hátralépett és hagyott nézelődni, de figyelmével követett. Én pedig tudtam, ha szükségem lesz rá, kapok segítséget.

Nem árulok el titkot, hogy a kulcs az eladó kezében van. Nem azt kérdezte, hogy segíthet-e, csak biztosított arról, ha szükségem lesz segítségre, tőle megkapom. Zseniális! Nem tudom, hogy tudatosan csinálta-e, vagy csak ösztönösen, de jól csinálta. Miért is? Egyszerű, túl egyszerű! Amikor bejön egy vevő a boltba, vagy tudja, mi az, amit keres, vagy csak szét akar nézni, más szavakkal csak orientálódik. Az első esetben – azaz, ha tudja a vevő, mit keres – helyénvaló az a kérdés, hogy „Segíthetek?”, mert tud rá válaszolni. Nem idegesíti a kérdés, sőt, az esetek többségében el is várja a gyors kiszolgálást! Ezzel szemben, ha csak szét akar nézni, ha csak orientálódik a vevő, nem tud érdemi választ adni a feltett kérdésre, hiszen még ő sem tudja, lesz-e szüksége segítségre. Ilyenkor, vérmérséklettől és hangulattól függően válaszolnak vagy nem válaszolnak a vevők, az eladó pedig „hülyén” érzi magát, és visszahúzódik. Mondanom sem kell, ez sokba kerül mind a tulajdonosnak, mind az eladónak!

Mi következik mindebből? Mivel egyetlen vevő homlokára sincs ráírva, hogy ő már tudja, miért jött be, szoktassuk le eladóinkat a „Miben segíthetek?” kérdésről és minden változatáról. Helyette szoktassuk rá őket, hogy melegen üdvözöljék a betérőket, és miközben arra biztatják a vevőket, hogy nézzenek körbe, biztosítsák őket arról, hogy ha segítségre van szükségük, örömmel állnak rendelkezésre! Természetesen az üzlet profiljához és a vásárlóközönség stílusához igazítva mondataikat. Legyenek nyugodtak, ha azonnali segítségre van szüksége a vevőnek, kérni fogja! A titok: őszintén és kedvesen kell csinálni!

Az értékesítés tanulható, fejleszthető! Ami biztos: nem kell mindenben profinak lenni, csak egy kicsit jobbnak, mint a szomszéd üzlet eladói, és egy kicsit jobbnak, mint amilyen tegnap volt az eladó!

Nagy Béla
Comline Budapest Kft.