Megjelent: 7 éve

Nem mindenki elégedett az e-mailes ügyintézéssel

Személyes és telefonos kiszolgálásban viszonylag jól teljesítenek a hazai vállalatok, az elektronikus ügyfélkiszolgálás területén viszont van még hova fejlődni, bár jelentősek a különbségek az egyes cégek között - mutat rá a ClientFirst Consulting felmérése.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program és Díj keretében végzett vizsgálatból az is kiderült, hogy egy-egy vállalat saját ügyfelei alacsonyabbra értékelik az adott cég ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Az ügyfélkiszolgálás fejlesztése pedig kiemelten fontos, már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt.


Az ügyfelek véleménye és a vevőkiszolgálási sztenderdek is számítanak



„Egy-egy vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mérünk” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
Az idei program során a próbavásárlók több mint 2 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 10 000 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 600 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.


Személyes ügyfélkiszolgálásban jól teljesítenek a cégek



A korábbi évekhez hasonlóan 2014-ben is a személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok. A cégek saját ügyfeleinek elégedettségi indexe átlagosan 75 százalék, ezzel szemben viszont a próbavásárlók a személyes kiszolgálás színvonalát átlagosan 92 százalékra értékelték. A módszertan alapján számított átlageredmény így 82 százalék, azaz ennyire elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával. Nagy különbségek figyelhetőek meg az egyes vállalatok között, a legjobb átlageredménye 99 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 79 százalékos szintet mutat.


A telefonos ügyintézés színvonalával 77 százalékban elégedettek vagyunk



A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 77 százalékos lett. Az ügyfél-elégedettségi index 65 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók a telefonos kiszolgálás színvonalát átlagosan 95 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 85 százalékos szintet mutat.


Az elektronikus kiszolgálásban még akad fejleszteni való



Az elektronikus kiszolgálás területén elért 66 százalékos átlageredmény az mutatja, van még hova fejlődni a hazai ügyfélkiszolgálóknak, azonban itt is jelentős különbségek tapasztalhatók az egyes cégek között. Az ügyfél-elégedettségi index 59 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók az email-es kiszolgálás színvonalát átlagosan 82 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 55 százalékos szintet mutat.
  • 2021.10.28Távmunka, home-office - eltérő jogi álláspontok - eltérő munkajogi gyakorlatok. Hol hibázhatunk? Rizikók és irányok. Dr. Fodor T. Gábor elismert munkajogász, munkajogi előadó hazai és nemzetközi szinten munkajogi tárgyú cikkek szerzője. Előadásában a Covid19 járványhelyzet kapcsán felmerülő kérdések, tapasztalatok, munkajogi gyakorlatok kerülnek előtérbe, ide értve a home office és távmunka sajátosságait, különbségeit, de szóba kerülnek a veszélyhelyzetet követő időszak várható munkajogi aspektusai is. Részletek Jegyek
  • 2021.11.03A transzformatív tanulás-fejlesztés mestere – november 3-10-17. Építse fel korszerű L&D folyamatát és generáljon valódi változásokat a szervezete életében, képzésünk segítségével! Részletek Jegyek
  • 2021.11.23Folyamatmenedzsment képzés A képzés célja a folyamatfejlesztés lépéseinek és módszereinek áttekintése, az alapvető folyamatelemzési és folyamatfejlesztési technikák megismerése és konkrét feladatokon, esettanulmányokon keresztül történő begyakorlása. A folyamatmenedzsment képzési program 3 modulból áll: Folyamatmenedzsment alapképzés (Business Process Management), Folyamat teljesítménymérés, folyamatcontrolling (Business Process Control) és Folyamatfejlesztés (Business Process Improvement). A képzések egymásra épülnek, a képzések alapját a BPM képzés adja meg, erre épül rá a BPC, majd végül a BPI képzés. Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter