Nem mindenki elégedett az e-mailes ügyintézéssel
Személyes és telefonos kiszolgálásban viszonylag jól teljesítenek a hazai vállalatok, az elektronikus ügyfélkiszolgálás területén viszont van még hova fejlődni, bár jelentősek a különbségek az egyes cégek között - mutat rá a ClientFirst Consulting felmérése.
Az ügyfelek véleménye és a vevőkiszolgálási sztenderdek is számítanak
„Egy-egy vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mérünk” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
Az idei program során a próbavásárlók több mint 2 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 10 000 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 600 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.
Személyes ügyfélkiszolgálásban jól teljesítenek a cégek
A korábbi évekhez hasonlóan 2014-ben is a személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok. A cégek saját ügyfeleinek elégedettségi indexe átlagosan 75 százalék, ezzel szemben viszont a próbavásárlók a személyes kiszolgálás színvonalát átlagosan 92 százalékra értékelték. A módszertan alapján számított átlageredmény így 82 százalék, azaz ennyire elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával. Nagy különbségek figyelhetőek meg az egyes vállalatok között, a legjobb átlageredménye 99 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 79 százalékos szintet mutat.
A telefonos ügyintézés színvonalával 77 százalékban elégedettek vagyunk
A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 77 százalékos lett. Az ügyfél-elégedettségi index 65 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók a telefonos kiszolgálás színvonalát átlagosan 95 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 85 százalékos szintet mutat.
Az elektronikus kiszolgálásban még akad fejleszteni való
Az elektronikus kiszolgálás területén elért 66 százalékos átlageredmény az mutatja, van még hova fejlődni a hazai ügyfélkiszolgálóknak, azonban itt is jelentős különbségek tapasztalhatók az egyes cégek között. Az ügyfél-elégedettségi index 59 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók az email-es kiszolgálás színvonalát átlagosan 82 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 55 százalékos szintet mutat.
- 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is! Részletek Jegyek
- 2024.05.02Munkaviszony létesítése és megszűntetése – Dr. Berke Gyula Pannon Munkajogi Akadémia - Pannon Munkajogi Akadémia előadás-sorozatunkat, melyben kiváló és elismert szakmai előadók támogatásával ismerhetjük meg a munkajog különböző területeit, ajánljuk mindazoknak, akik szeretnék ismereteiket bővíteni, gyakorlati megközelítésben szeretnék az alkalmazott jogi hátteret megismerni. Részletek Jegyek
- 2024.05.09Egy jól működő csapat titka – Vezetői reziliencia fejlesztése A vezetői reziliencia fejlesztése képzésünk arra világít rá, hogyan lehet úgy tekinteni a tényekre, hogy relativizáljuk őket, kezelhető megvilágításba helyezzük a nehézségeket és igyekezzünk megőrizni a racionalitásunkat, hogy ebben a nehéz helyzetben is fejlődni tudjon a csapatunk. Segítve a csapattagoknak abban, hogy a problémalátásukat a megoldás keresés fókusza váltsa fel és megváltozzon az interakcióik minősége. Részletek Jegyek
- 2024.05.09Munkaidő, pihenőidő – Dr. Takács Gábor Pannon Munkajogi Akadémia - Pannon Munkajogi Akadémia előadás-sorozatunkat, melyben kiváló és elismert szakmai előadók támogatásával ismerhetjük meg a munkajog különböző területeit, ajánljuk mindazoknak, akik szeretnék ismereteiket bővíteni, gyakorlati megközelítésben szeretnék az alkalmazott jogi hátteret megismerni Részletek Jegyek
Nincsenek könnyű helyzetben manapság az X generációs (jellemzően 1960 és 1979 között született) munkavállalók. Könnyen kerülhetnek... Teljes cikk
Az év elején történő felmondások aránya bár változó lehet, azonban sok cégnél ebben az időszakban, az év végi bónuszok kifizetését követően... Teljes cikk
Hiába gondolkodik a munkavállalók közel fele munkahelyváltáson, Szemán Zoltán karrier-tanácsadó szerint ez inkább a vágyat fejezi ki, nem a... Teljes cikk
- Logisztika, beszerzés - mutatjuk, hogy alakulnak a fizetések és a nemek közötti bérszakadék 2 hónapja
- Melyek a legnagyobb tréningcégek? Itt a lista 2 hónapja
- Felmérés: a mesterséges intelligencia növeli a munkahelyi elégedettséget 2 hónapja
- Ezekben az európai városokban a legjobb dolgozni 3 hónapja
- Összeolvad a Vialto Consulting és az edUcate 3 hónapja
- Kipukkan az MI lufi? Embernek maradni a digitális világban 3 hónapja
- Adatok végtelenjében 3 hónapja
- Mely harmadik országokból érkező vendégmunkásokat foglalkoztatják előszeretettel Európában és Magyarországon? 3 hónapja
- Veszély vagy potenciál a túlképzett pályázó? Így látja a fejvadász 4 hónapja
- Év végi csapatépítés 2023 - Kérdőjelek helyett válaszok! 5 hónapja
- Vendégmunkásokra van szükségünk! Tegnapra! 5 hónapja