Megjelent: 9 éve

Nem mindenki elégedett az e-mailes ügyintézéssel

Személyes és telefonos kiszolgálásban viszonylag jól teljesítenek a hazai vállalatok, az elektronikus ügyfélkiszolgálás területén viszont van még hova fejlődni, bár jelentősek a különbségek az egyes cégek között - mutat rá a ClientFirst Consulting felmérése.

A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Program és Díj keretében végzett vizsgálatból az is kiderült, hogy egy-egy vállalat saját ügyfelei alacsonyabbra értékelik az adott cég ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Az ügyfélkiszolgálás fejlesztése pedig kiemelten fontos, már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt.


Az ügyfelek véleménye és a vevőkiszolgálási sztenderdek is számítanak



„Egy-egy vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mérünk” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
Az idei program során a próbavásárlók több mint 2 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 10 000 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 600 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.


Személyes ügyfélkiszolgálásban jól teljesítenek a cégek



A korábbi évekhez hasonlóan 2014-ben is a személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok. A cégek saját ügyfeleinek elégedettségi indexe átlagosan 75 százalék, ezzel szemben viszont a próbavásárlók a személyes kiszolgálás színvonalát átlagosan 92 százalékra értékelték. A módszertan alapján számított átlageredmény így 82 százalék, azaz ennyire elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával. Nagy különbségek figyelhetőek meg az egyes vállalatok között, a legjobb átlageredménye 99 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 79 százalékos szintet mutat.


A telefonos ügyintézés színvonalával 77 százalékban elégedettek vagyunk



A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 77 százalékos lett. Az ügyfél-elégedettségi index 65 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók a telefonos kiszolgálás színvonalát átlagosan 95 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 85 százalékos szintet mutat.


Az elektronikus kiszolgálásban még akad fejleszteni való



Az elektronikus kiszolgálás területén elért 66 százalékos átlageredmény az mutatja, van még hova fejlődni a hazai ügyfélkiszolgálóknak, azonban itt is jelentős különbségek tapasztalhatók az egyes cégek között. Az ügyfél-elégedettségi index 59 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók az email-es kiszolgálás színvonalát átlagosan 82 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 55 százalékos szintet mutat.
  • 2023.06.06Napi, heti pihenőidő és az új visszaélés-bejelentési törvény A workshop második felében azzal foglalkozunk, hogy az Európai Unió Bírósága 2023. márciusában egy magyar ügy kapcsán kimondta, hogy a heti és a napi pihenőidőt elkülönítve kell kiadni. Ez a magyar „általános munkarend” alapulvételével azt jelenti, hogy a szombati és vasárnapi naptári napokra eső heti két pihenőnap előtt kell kiadni a 11 órás napi pihenőidőt, tehát péntek 13.00 óra után munka már nem végezhető. Részletek Jegyek
  • 2023.06.27IFRS Halasztott adó képzés Élő, interaktív, online képzés a nemzetközi beszámolókészítési elvek szerint az adózás számviteli kezeléséről. Fő cél: - a halasztott adó fogalmának megismertetése: mitől halasztott? - a halasztott adó elszámolásának célja és jelentősége - a számítás esetei és gyakorlati példákon keresztüli bemutatása. Részletek Jegyek
További cikkek
Négynapos munkahét: Mire használják a plusz szabadidejüket a dolgozók?

A négynapos munkahetet alkalmazó cégek dolgozói egyre hosszabb hétvégéket élvezhetnek, és különböző módon töltik azokat. Van, aki pihenésre és... Teljes cikk

Mit gondolnak a kkv-k a négynapos munkahétről?

Egy friss, hazai kkv-kat kérdező felmérés szerint a vállalatok közel harmada megfontolná a rövidebb munkahét bevezetését. A felmérésből az is... Teljes cikk

Gazsi Zoltán lett Az Év Leginspirálóbb Vezetője

Először ítélte oda Az Év Leginspirálóbb Vezetője Díjat a PwC Magyarország 267 hazai vezérigazgató véleménye alapján. Teljes cikk