A coachok nem tudnak üzletelni
A Coach Szemlében megjelent egy dolgozat, Coach-surfing címmel. Kiindulópontként használtuk, mert eredményeit nem lehet általánosnak tekinteni, mivel csak 12 főt kérdeztek meg. (Munkájukkal kapcsolatos kérdéseinkre a szerzők nem válaszoltak - a szerk.)
Mumusuk a sales
Több ezren állítják magukról Magyarországon, hogy e szakmát űzik, miközben tízből egy európai coach él meg belőle, a többieknél másodállás, fizetés-kiegészítés, vagy csak jól hangzó cím, amiből nincs bevételük – állítja Malchiner Maximilian Péter. „Sikertelenségük egyik oka, hogy sajnos helytelenül értékesítenek, ezért képtelenek ügyfeleket találni. Speciális marketingre van szükség, mert az áru és az eladó ugyanaz” – mondta. Egy több országra és kontinensre kiterjedő kutatás alkalmával 3000 coachot kérdeztek meg az Innermetrix (mérési módszer – a szerk.) által, és kiderült, hogy az eladás 98 százalékukat idegesíti, tehernek érzi, ugyanakkor 99 százalék tudta azt, hogy ez a fennmaradásuk alapfeltétele. A coachokról elmondható, hogy magas intellektuális szinten álló, komoly elméleti tudású emberek, de nem tudják a consulting típusú értékesítés lényegét megvalósítani. „Gyakori hiba, azonnali bizalomvesztést okoz, ha egy coach értékesítő pozícióba helyezi magát, pedig az ügyfél tanácsadást szeretne. Szakértőként jelenjen meg, és ne hirdetésekben, mert az orvosválasztáshoz hasonlóan itt is a bizalom számít. A jó coach munkája abban hasonlít a jó orvoséhoz, hogy az okokat keresi, és nem akar egyből megoldást, vagyis nem a műtéttel kezdi” – fejtette ki Malchiner. Az egészségügyi példánál maradva: „Gyakran látni, hogy jó lenne valakinek a coaching, mégsem veszi igénybe. Ebben az esetben nem „fáj” vagy nem fél a problémától, de van olyan eset is, amikor nem coachra van szüksége. A tolakodó kommunikációjú üzletszerzés sem vezet sehova, az ilyen coachot nem választják”.
Ha elfogadjuk azt az állítását, hogy csak szakértőként lehet eladni ezt a szolgáltatást, akkor is felmerül, hogy nélkülözhetetlen hozzá gazdasági véna. Kérdésünkre válaszolva elmondta, hogy nem ez a legfontosabb: „hiteles és elfogadott szakértő legyen, az bevonzza a megrendelőket” – összegezte.
Kik azok a coachok?
A Coach-surfing szerzői szerint létezik egy úgynevezett „kollektív coaching-identitás” („kirajzolódott egy közös elem- és szabályrendszer, mely a kollektív coaching-identitást erősíti, akármelyik irányzat felől is érkezzen a coach.”) Malchiner a coaching-identitás kifejezéssel nem tud mit kezdeni, abban viszont biztos, hogy coach-etika létezik. Tevékenysége során több száz coach profilját ismerte meg: „Többségükben alacsony az altruisztikus hajlam, jellemzően individualisták, az autonóm működést szeretik, sokuk esztétikai beállítottságú, egyensúlyra törekszik, de az önzetlen segítés nem jellemző rájuk.” Ez utóbbi csak elsőre hallatszik furcsának, de szerinte ez nem ellentmondás, mert a támogatás és a tanácsadás a lényeg, ami nem azonos a segítséggel. „Sok vezető vele szemmagasságban lévő partnert keres, aki máshonnan láttat egy konkrét helyzetet, akitől energiát tud kölcsönözni” – mondta el.
Mi a siker?
A két pszichológus, Dr. Gróf Csilla és Papp-Zipernovszky Zsuzsanna által írt dolgozat megállapítja, hogy „siker az is, ha a kudarcban a coach (vele egyetemben akár a kliens is) legalább fejlődni tudott, vagy ha azt sem, akkor tapasztalatot nyert. Tehát nincs sikertelen helyzet.” Ezzel szemben Malchiner szerint a sikertelen helyzet az, amikor az elvárást nem tudja teljesíteni a coach. Ez esetben az is fennállhat, hogy nem lett volna szükség a munkájára. Malchiner ilyen esetekben nem vállalja el a megbízást, mert etikátlan volna, másrészt – és ez már maga az üzlet – a csalódott ügyfél nem fog visszatérni, és legalább tíz embernek átadja a negatív élményt. „Az az alapfeltétel, hogy gazdasági vagy érzelmi oldalról, legjobb esetben mindkettőből megérezze az ügyfél azt, hogy milyen veszteségek érik, ha nem lép. Legyen szó burnoutról, vagy különböző típusú félelmekről, blokádokról, a probléma eredőjét keresem. Az ügyfelek azt a coachot fogják választani, aki fel tudja ezt mutatni” – mondta el Malchiner Maximilian Péter (a coaching folyamatról bővebben lásd keretes írásunkat).
Arra is van módszer, hogy kiderüljön, szükség van-e coachingra, esetleg tréningre, de lehet, hogy egyikre sem. „Van, aki nem tudja elmondani, hogy mi a problémája. Lehet, hogy még nem érett arra, hogy megoldja, vagy nem akarja megoldani és nincsenek céljai vele, ilyen esetekben ne foglalkozzunk vele mint coach” – mondta el Malchiner.
Irányzatok
„Alanyaim vegyes képet mutattak a tekintetben, hogy milyen irányzatnak hódolnak munkájuk során: van, aki integratív (41,66 százalék) technikákat alkalmaz, van, aki erősebb a „tesztológiában”, van, aki meg sem említi ezt. Volt, aki egyáltalán nem ismer irányzatokat, s olyan is, aki egyáltalán nem szereti magát egyetlen irányzathoz tartozóként sem definiálni. Egy alany (8,3 százalék) említette a holisztikus felfogást, s két alany (16,67 százalék) érezte magáénak a rogersi bírálatmentes, bizalmi légkört kiépítő, elfogadó irányzatot.” – írja a Coach-surfing, és most ne ragadjunk le annál, hogy kicsi volt a minta.
Malchiner egy holisztikus módszerben hisz, állítja, hogy ezáltal olyan mély felismerésekig jut el az emberre vonatkozóan, melyek meggyorsítják a coaching folyamatát. „Kiderül, hogy 5 éven belül milyen problémái lesznek, hol vannak a neurológiai, vezetői vakfoltjai, melyek miatt rossz döntéseket fog hozni” – nyilatkozta a HR Portálnak. Ehhez egy speciális diagnosztikát használ módszerként: vizsgálja a magatartás, értékrendszer, tehetség, gondolkodásmód összefüggéseit. Megerősítette, hogy vannak olyan szakmabeliek, akik azt sem tudják, milyen irányzatok vannak, viszont ösztönösen jó kérdéseket tesznek fel, és ezért hatékonyak.
Aki érdeklődik, hogy mit gondolnak Malchiner és társai a coach és a sales kapcsolatáról, tájékozódhat német nyelven pár éve megjelent könyvükből (Warum verkaufen nervt?, illetve társának Jay Niblicknek a könyvéből (The profitable consultant).
Mumusuk a sales
Több ezren állítják magukról Magyarországon, hogy e szakmát űzik, miközben tízből egy európai coach él meg belőle, a többieknél másodállás, fizetés-kiegészítés, vagy csak jól hangzó cím, amiből nincs bevételük – állítja Malchiner Maximilian Péter. „Sikertelenségük egyik oka, hogy sajnos helytelenül értékesítenek, ezért képtelenek ügyfeleket találni. Speciális marketingre van szükség, mert az áru és az eladó ugyanaz” – mondta. Egy több országra és kontinensre kiterjedő kutatás alkalmával 3000 coachot kérdeztek meg az Innermetrix (mérési módszer – a szerk.) által, és kiderült, hogy az eladás 98 százalékukat idegesíti, tehernek érzi, ugyanakkor 99 százalék tudta azt, hogy ez a fennmaradásuk alapfeltétele. A coachokról elmondható, hogy magas intellektuális szinten álló, komoly elméleti tudású emberek, de nem tudják a consulting típusú értékesítés lényegét megvalósítani. „Gyakori hiba, azonnali bizalomvesztést okoz, ha egy coach értékesítő pozícióba helyezi magát, pedig az ügyfél tanácsadást szeretne. Szakértőként jelenjen meg, és ne hirdetésekben, mert az orvosválasztáshoz hasonlóan itt is a bizalom számít. A jó coach munkája abban hasonlít a jó orvoséhoz, hogy az okokat keresi, és nem akar egyből megoldást, vagyis nem a műtéttel kezdi” – fejtette ki Malchiner. Az egészségügyi példánál maradva: „Gyakran látni, hogy jó lenne valakinek a coaching, mégsem veszi igénybe. Ebben az esetben nem „fáj” vagy nem fél a problémától, de van olyan eset is, amikor nem coachra van szüksége. A tolakodó kommunikációjú üzletszerzés sem vezet sehova, az ilyen coachot nem választják”.
Ha elfogadjuk azt az állítását, hogy csak szakértőként lehet eladni ezt a szolgáltatást, akkor is felmerül, hogy nélkülözhetetlen hozzá gazdasági véna. Kérdésünkre válaszolva elmondta, hogy nem ez a legfontosabb: „hiteles és elfogadott szakértő legyen, az bevonzza a megrendelőket” – összegezte.
Kik azok a coachok?
A Coach-surfing szerzői szerint létezik egy úgynevezett „kollektív coaching-identitás” („kirajzolódott egy közös elem- és szabályrendszer, mely a kollektív coaching-identitást erősíti, akármelyik irányzat felől is érkezzen a coach.”) Malchiner a coaching-identitás kifejezéssel nem tud mit kezdeni, abban viszont biztos, hogy coach-etika létezik. Tevékenysége során több száz coach profilját ismerte meg: „Többségükben alacsony az altruisztikus hajlam, jellemzően individualisták, az autonóm működést szeretik, sokuk esztétikai beállítottságú, egyensúlyra törekszik, de az önzetlen segítés nem jellemző rájuk.” Ez utóbbi csak elsőre hallatszik furcsának, de szerinte ez nem ellentmondás, mert a támogatás és a tanácsadás a lényeg, ami nem azonos a segítséggel. „Sok vezető vele szemmagasságban lévő partnert keres, aki máshonnan láttat egy konkrét helyzetet, akitől energiát tud kölcsönözni” – mondta el.
A HR vége?
A YouAreMore!™ szerzője szerint a mára elavult menedzsmenttanokat terjesztő és merev vállalati struktúrát üzemeltető HR kipukkadt, nem szolgálja az innovatív munkát. Sok európai cégnél részben vagy teljesen leépítik. Malchiner egyetért azzal, hogy egyre inkább a menedzserek felelősségi körébe tartozó feladat lesz a kiválasztás és a munkatársak fejlesztése. Így válnak vezetővé a menedzserből – nyilatkozta.
A YouAreMore!™ szerzője szerint a mára elavult menedzsmenttanokat terjesztő és merev vállalati struktúrát üzemeltető HR kipukkadt, nem szolgálja az innovatív munkát. Sok európai cégnél részben vagy teljesen leépítik. Malchiner egyetért azzal, hogy egyre inkább a menedzserek felelősségi körébe tartozó feladat lesz a kiválasztás és a munkatársak fejlesztése. Így válnak vezetővé a menedzserből – nyilatkozta.
Mi a siker?
A két pszichológus, Dr. Gróf Csilla és Papp-Zipernovszky Zsuzsanna által írt dolgozat megállapítja, hogy „siker az is, ha a kudarcban a coach (vele egyetemben akár a kliens is) legalább fejlődni tudott, vagy ha azt sem, akkor tapasztalatot nyert. Tehát nincs sikertelen helyzet.” Ezzel szemben Malchiner szerint a sikertelen helyzet az, amikor az elvárást nem tudja teljesíteni a coach. Ez esetben az is fennállhat, hogy nem lett volna szükség a munkájára. Malchiner ilyen esetekben nem vállalja el a megbízást, mert etikátlan volna, másrészt – és ez már maga az üzlet – a csalódott ügyfél nem fog visszatérni, és legalább tíz embernek átadja a negatív élményt. „Az az alapfeltétel, hogy gazdasági vagy érzelmi oldalról, legjobb esetben mindkettőből megérezze az ügyfél azt, hogy milyen veszteségek érik, ha nem lép. Legyen szó burnoutról, vagy különböző típusú félelmekről, blokádokról, a probléma eredőjét keresem. Az ügyfelek azt a coachot fogják választani, aki fel tudja ezt mutatni” – mondta el Malchiner Maximilian Péter (a coaching folyamatról bővebben lásd keretes írásunkat).
Arra is van módszer, hogy kiderüljön, szükség van-e coachingra, esetleg tréningre, de lehet, hogy egyikre sem. „Van, aki nem tudja elmondani, hogy mi a problémája. Lehet, hogy még nem érett arra, hogy megoldja, vagy nem akarja megoldani és nincsenek céljai vele, ilyen esetekben ne foglalkozzunk vele mint coach” – mondta el Malchiner.
Irányzatok
„Alanyaim vegyes képet mutattak a tekintetben, hogy milyen irányzatnak hódolnak munkájuk során: van, aki integratív (41,66 százalék) technikákat alkalmaz, van, aki erősebb a „tesztológiában”, van, aki meg sem említi ezt. Volt, aki egyáltalán nem ismer irányzatokat, s olyan is, aki egyáltalán nem szereti magát egyetlen irányzathoz tartozóként sem definiálni. Egy alany (8,3 százalék) említette a holisztikus felfogást, s két alany (16,67 százalék) érezte magáénak a rogersi bírálatmentes, bizalmi légkört kiépítő, elfogadó irányzatot.” – írja a Coach-surfing, és most ne ragadjunk le annál, hogy kicsi volt a minta.
Malchiner egy holisztikus módszerben hisz, állítja, hogy ezáltal olyan mély felismerésekig jut el az emberre vonatkozóan, melyek meggyorsítják a coaching folyamatát. „Kiderül, hogy 5 éven belül milyen problémái lesznek, hol vannak a neurológiai, vezetői vakfoltjai, melyek miatt rossz döntéseket fog hozni” – nyilatkozta a HR Portálnak. Ehhez egy speciális diagnosztikát használ módszerként: vizsgálja a magatartás, értékrendszer, tehetség, gondolkodásmód összefüggéseit. Megerősítette, hogy vannak olyan szakmabeliek, akik azt sem tudják, milyen irányzatok vannak, viszont ösztönösen jó kérdéseket tesznek fel, és ezért hatékonyak.
A coaching-folyamat fontosabb ismérvei Malchiner szerint:
1. A coach felelős azért, hogy a coaching szerződés megkötése előtt biztos és alapos képet kapjon az ügyfél valódi problémájáról, céljáról, illetve annak „fájdalom“ szintjéről, azaz jelentőségéről. A problémának mind a gazdasági, mind az érzelmi vonatkozású hatását az ügyfél életére vonatkozóan érdemes vizsgálni. Ez adja meg a biztosítékot ahhoz, hogy valóban szükség van-e a coach munkájára, vagy sem. Egy gyengén felmért állapot- és igényszint vezet a gyakori folyamat felfüggesztésekhez, illetve a rossz tapasztalatokhoz a coachee (ügyfél – a szerk.) oldalán a coachinggal kapcsolatban. A „nice to have“ a coachingban nem elég! A „must have“ kell, hogy megjelenjen.
2. A megkezdett folyamatban a coachnak garantálni kell tudni azt, hogy a lehető legmagasabb szinten birtokában van különböző coaching metodológiáknak és technikáknak, illetve ismer és alkalmazni tud olyan diagnosztikai eszközöket, melyek minden lehetséges helyzetben szükségesek lehetnek az ügyfél szempontjából. A segítés önmagában nem hordoz megkülönböztető jelleget más tanácsadói, vagy akár szolgáltatási tevékenységtől. Szerintem inkább a folyamatos támogatás ténye, és az egyenrangú partnerség az ügyféllel az, ami a folyamatban erőt és egyedi jelleget kölcsönöz a coach szerepének. Nem igaz az, hogy a coach nem adhat tanácsot. Erre igenis szükség van az ügyfél általi felhatalmazás, illetve az erre való engedélykérés alapján. Fontos viszont, hogy ez ne „A megoldás“-ként legyen közvetítve, hanem inkább csak egy más szemszögből való láttatás funkcióját töltse be. A választás joga a coachee-nál van.
3. A folyamat immanens része a folyamatos monitorozása a coach-coachee kapcsolatnak, az adott érzelmi állapotok felismerése és tudatosítása, illetve az ügyfél visszajelzéseinek értékelése.
4. Sikerként tapasztalatom szerint az az eredmény értelmezhető csak, mely egyértelműen, gyakran akár mérhetően is kimutatja, hogy a coachee valóban elérte a célját, illetve komplexebb fejlesztések esetén, ha harmadik fél visszajelez a coachee-nak arra vonatkozóan, hogy látható és konkrétan kimutatható a változás nála. Ez utóbbi azért fontos, mert a coachee gyakran válik euforikussá a belső megélt élmények okán, de ez még korántsem jelenti azt, hogy a gyakorlatban is megjelenik már a változás ténye nála. Ezért van szükség a konkrét feedback-re, a legjobb, ha ez kéretlenül érkezik és akár több helyről is. Itt a coach elmondhatja, hogy sikerült megfelelően támogatni az ügyfelét.
1. A coach felelős azért, hogy a coaching szerződés megkötése előtt biztos és alapos képet kapjon az ügyfél valódi problémájáról, céljáról, illetve annak „fájdalom“ szintjéről, azaz jelentőségéről. A problémának mind a gazdasági, mind az érzelmi vonatkozású hatását az ügyfél életére vonatkozóan érdemes vizsgálni. Ez adja meg a biztosítékot ahhoz, hogy valóban szükség van-e a coach munkájára, vagy sem. Egy gyengén felmért állapot- és igényszint vezet a gyakori folyamat felfüggesztésekhez, illetve a rossz tapasztalatokhoz a coachee (ügyfél – a szerk.) oldalán a coachinggal kapcsolatban. A „nice to have“ a coachingban nem elég! A „must have“ kell, hogy megjelenjen.
2. A megkezdett folyamatban a coachnak garantálni kell tudni azt, hogy a lehető legmagasabb szinten birtokában van különböző coaching metodológiáknak és technikáknak, illetve ismer és alkalmazni tud olyan diagnosztikai eszközöket, melyek minden lehetséges helyzetben szükségesek lehetnek az ügyfél szempontjából. A segítés önmagában nem hordoz megkülönböztető jelleget más tanácsadói, vagy akár szolgáltatási tevékenységtől. Szerintem inkább a folyamatos támogatás ténye, és az egyenrangú partnerség az ügyféllel az, ami a folyamatban erőt és egyedi jelleget kölcsönöz a coach szerepének. Nem igaz az, hogy a coach nem adhat tanácsot. Erre igenis szükség van az ügyfél általi felhatalmazás, illetve az erre való engedélykérés alapján. Fontos viszont, hogy ez ne „A megoldás“-ként legyen közvetítve, hanem inkább csak egy más szemszögből való láttatás funkcióját töltse be. A választás joga a coachee-nál van.
3. A folyamat immanens része a folyamatos monitorozása a coach-coachee kapcsolatnak, az adott érzelmi állapotok felismerése és tudatosítása, illetve az ügyfél visszajelzéseinek értékelése.
4. Sikerként tapasztalatom szerint az az eredmény értelmezhető csak, mely egyértelműen, gyakran akár mérhetően is kimutatja, hogy a coachee valóban elérte a célját, illetve komplexebb fejlesztések esetén, ha harmadik fél visszajelez a coachee-nak arra vonatkozóan, hogy látható és konkrétan kimutatható a változás nála. Ez utóbbi azért fontos, mert a coachee gyakran válik euforikussá a belső megélt élmények okán, de ez még korántsem jelenti azt, hogy a gyakorlatban is megjelenik már a változás ténye nála. Ezért van szükség a konkrét feedback-re, a legjobb, ha ez kéretlenül érkezik és akár több helyről is. Itt a coach elmondhatja, hogy sikerült megfelelően támogatni az ügyfelét.
Aki érdeklődik, hogy mit gondolnak Malchiner és társai a coach és a sales kapcsolatáról, tájékozódhat német nyelven pár éve megjelent könyvükből (Warum verkaufen nervt?, illetve társának Jay Niblicknek a könyvéből (The profitable consultant).
Fata László az egyik legismertebb hazai cafeteria szakértő. Legújabb könyvéről, a Cafeteria kalandparkról írtunk ismertetést.
Aki válaszol: Sipőcz Iván
Saját magad ura leszel, csak éppen tönkremész bele