Szerző: Berta László Megjelent: 4 hónapja

A közeljövőben csak egyszerű feladatokat vesznek át gépek a magyar ügyfélszolgálaton

160 ezer ügyfélszolgálatos van Magyarországon, és most egy kutatás eredményeit látva sokkal többet tudunk róluk, mint korábban. A pénzügyi területen tanácsadó jellegű ügyfélszolgálatot működtető Cofidis a szektort elsőként feltérképező országos, reprezentatív kutatásából kiderül nem várható nagy létszámcsökkenés, sőt, a pillanatnyi trendek alapján létszámnövekedés van. Az automatizáció a következő 1-2 évben átstrukturálja a feladatokat, de ez nem feltétlenül jelenik meg egyből a létszámban.

„Közös eszmecserét kezdeményeztünk olyan cégekkel, szakemberekkel, akik ügyfélszolgálatok vezetésében, működtetésében érintettek, hogy beszéljünk a kihívásokról, tapasztalatokról, jól működő folyamatokról. Nyílt kommunikációt szeretnénk indítani, ezért a kutatási anyag eredményeit, következtetésit nyilvánossá tesszük, ami az érintett vállalatok számára hasznos eszköz lehet a belső folyamataik, ügyfélszolgálati gyakorlataik átgondolásához- mondta el Krant Klaudia, a Cofidis ügyfélkapcsolati területvezetője a Median kutatásáról.

A Szakértő Ügyfélszolgálat konferencia egyik üzenete, hogy fel kell készteni az ügyfélszolgálati munkatársakat a várható jövőre, azon belül is arra, hogy milyen hatása lesz az automatizáció terjedése erre a szakmára. A jelenlegi technikai megoldások egyelőre a legegyszerűbb tevékenységek kiváltására alkalmasak az ügyfélszolgálatokon, ezért valószínűleg ebben a körben okoznak létszámcsökkenést majd. Így az összetettebb munkát végzőkre még nagyobb szükség lesz, mint most, ezáltal válik a humán szakértelem, a képzettség kiemelt jelentőségűvé.

Mit jelent az egyszerűbb feladatok digitalizációja?

A Cofidisnél például 2017-ben online azonosítási, tavaly pedig elektronikus aláírási folyamatot indítottak. „A HR vezetőkkel készített interjúk szerint nem várható létszámcsökkenés, sőt, a pillanatnyi trendek alapján létszámnövekedés van. Az automatizáció a következő 1-2 évben átstrukturálja a feladatokat, de ez nem feltétlenül jelenik meg egyből a létszámban” - mondta Beck László, a Medián Piackutató Intézet kutatási igazgatója. Elmondta, hogy a kutatásban 20 HR vezetőt kérdeztek meg, akik olyan cégeknél dolgoznak, ahol 8-től 800 fős létszámban dolgoznak ügyfélszolgálatosok. Emellett egy 3 X 1200 fős lakossági mintával dolgoztak.


Hányan foglalkoznak az ügyfelekkel és kik ők?

A Medián kutatásának számadataiból és az arra épülő, Szakértő Ügyfélszolgálat konferencia alapján egyértelműen látszik, hogy az ügyfélszolgálati terület tág fogalom, nincs egyértelmű definíció. Magyarországon összesen kb. 840 000 ember kerül kapcsolatba ügyfelekkel, és ezen belül 160 000 embert hívhatunk „ügyfélszolgálatosnak” főtevékenysége alapján. Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak főként a szolgáltatási ágazatban dolgoznak - közigazgatás (25%), pénzügyi szektor (21%), kereskedelem (13%) -, főként 25-44 év közötti nők, diplomások, városban élnek, az átlagnál sokkal jobban keresnek, a munkakörüket megbecsültnek és stabilnak érzik. Többségük csak kéréseket, panaszokat rögzít - vagy ezzel pont ellentétesen - összetettebb munkát végez, például szolgáltatásokat értékesít, főként személyes és telefonos csatornákon érintkezve az ügyfelekkel. Munkájuk során elsősorban problémamegoldó fókusszal dolgoznak, ami sok esetben jelentős stresszel jár és könnyen kiégéshez vezet. Innen következik, hogy könnyen váltatnak, így munkáltatóik magas fluktuációs rátákkal néznek szembe.

Beck LászlóBeck László, a Medián Piackutató Intézet kutatási igazgatója
A szektorban közben terjednek az automatizált megoldások (mesterséges intelligencia, robotika). Mindeközben újabb trend, hogy az ügyfélkiszolgálási feladatok egyre összetettebbek, amihez egyre képzettebb emberek kellenek. A gyakorlat azt mutatja, hogy az ügyfelek még nem állnak teljesen készen a digitális asszisztensekre és a technológia mögött keresik az embert. Ezáltal válik a humán szakértelem kiemelt jelentőségűvé, sőt a vállalatok többsége az ügyfélszolgálatosokat a cég arcaként aposztrofálja - vélik a szakértők.

„A Cofidis ügyfélszolgálata szemléletében a pénzügyi tanácsadói attitűdre épül, az ügyfelek felelős pénzügyi döntéseinek támogatásán és információadáson keresztül. Így a feladatkörök is összetettebbek, a munkatársak részéről háttértudást és a piac folyamatos ismeretét igénylik. A Cofidis az online hitelek specialistájaként olyan digitális fejlesztések felé nyit, amelyekkel ügyfelei gyorsan és egyszerűen tudják ügyeiket intézni. Ez most a legfontosabb ügyféligény. A videós azonosítás és az elektronikus aláírás olyan megoldások, amelyek még jobban leegyszerűsítik a hiteligénylést és megnyitják a lehetőséget a teljes folyamat online elvégzésére. Ezzel az ügyfelek magabiztosan tudnak eligazodni az online térben és előnyben tudják részesíteni a közvetlen, gyors kommunikációs csatornákat”- mondta el Krant Klaudia, a Cofidis ügyfélkapcsolati területvezetője.

Jobban élnek, mint az átlag

Az ügyfélszolgálati munkát végzők több mint egyharmada csak rögzíti az ügyfél panaszait, továbbítja, mélyebben nem foglalkozik vele. Érdekes képet mutat, hogy a második leggyakoribb feladatkör ennek az ellentéte: összetettebb feladatokat takar (szolgáltatások értékesítése, bejövő-kimenő hívások kezelése). Közel minden második ügyfélszolgálatos több kommunikációs csatornát is használ. A leggyakoribb kapcsolattartási módot tekintve a legelterjedtebb a személyes ügyfélkiszolgálás (54%), ezt követi a telefonos (37%), az online eszközök és az email pedig csupán 8 százalékuknál a leggyakoribb kapcsolati mód.

„Ez egy keresett szakma. A kutatásból az is kiderül, hogy az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozók stabilnak érzik a munkahelyüket, az átlagnál jobb fizetések és a teljesítményalapú juttatási rendszernek köszönhetően” - mondta Krant Klaudia. Az ügyfélszolgálati munkakör megbecsültnek mondható, hiszen más aktív keresőkhöz képest az ügyfélszolgálatosok jobb anyagi körülmények között élnek, és ezt érzékelik is (anyagi helyzetét ugyanolyannak vagy jobbnak érzi 95%), stabilnak érzik az állásukat (100 fokú skálán 89 pont), és egy esetleges új elhelyezkedés valószínűségét is magasra teszik (53 pont). Az ügyfélszolgálati foglalkozásúak átlagkeresete 2016-ban bruttó 350 ezer forint volt, számottevően magasabb, mint a nemzetgazdasági átlag (az év végén bruttó 289 ezer forint).

Krant KlaudiaKrant Klaudia, a Cofidis ügyfélkapcsolati területvezetője
Jellemző trend a különböző eszközök, csatornák bővülése az ügyfélszolgálatokon. „A felhasználóink számára a közösségi média az egyik legnépszerűbb csatorna, melyen keresztül hozzánk fordulhatnak. Ezért nálunk a Facebook üzenetek megválaszolása a telefonnal azonos prioritást élvez, hiszen ezen a felületen gyorsan és közvetlenül tudunk támogatást nyújtani. A zárt Facebook csoportunkban pedig részt veszünk a beszélgetésekben, amit a felhasználóink nagyon szeretnek az interaktivitás és a kötetlen hangvétel miatt.” - bezsélt a náluk működő modellről Somfalvi Alíz, a MOL Limo értékesítési és marketing vezetője.


Cikkünk több oldalas! Lapozzon!
1. oldal - A közeljövőben csak egyszerű feladatokat vesznek át gépek a magyar ügyfélszolgálaton
2. oldal - Másfél hónapig tart egy átlagos ügyfélszolgálatos betanítás
Follow hrportal_hu on Twitter