Megjelent: 6 éve

A megfelelő munkavállaló százmilliárdos különbséget jelenthet

A pozitív ügyfélélmény kiemelt fontossága mára általánosan elfogadott nézet ugyan, ám azzal már kevesebben vannak tisztában, hogy ehhez elsősorban az elkötelezett munkaerőn keresztül vezet az út, így a megfelelő helyen és módon, célirányosan alkalmazott tréning profitabilitás szempontjából is kimutathatóan hozzájárul egy adott vállalat sikeréhez – derült ki a Joint Venture Szövetség (JVSZ) HR és Expats’ Club-jának legutóbbi találkozóján.

images

images

A Gallup 142 országában, mintegy 230 000 munkavállaló bevonásával végzett, munkahelyi elkötelezettséget vizsgáló tanulmányának (Employee Engagement Survey) tapasztalatai szerint alapvetően három részre lehet osztani a munkavállalókat a munkahelyükkel szemben tanúsított attitűdjük szerint: elkötelezettekre, nem elkötelezettekre illetve aktívan elégedetlenekre. Az első csoportba a céggel azonosuló, a jobb eredmények érdekében áldozatokat is hozni képes, „elkötelezett” munkaerő tartozik, a második az elvárt szintet teljesítő, de azon túlmenően extra erőfeszítést nem vállaló munkatársakból áll össze, míg a legutolsót a közvetlen munkakörnyezetükre nézve is kifejezetten destruktív módon tevékenykedők alkotják.

Vitathatatlanul az első kategória jelenti a legértékesebb munkaerőt, hiszen csekély, átlagosan mindössze 13 százalékos részarányuk ellenére az 43 százalékkal több árbevétellel járulnak hozzá a vállalati értékesítési célokhoz, , átlagban három és fél nappal kevesebb időt töltenek betegszabadságon, és 87 százalékkal kevesebb az esély náluk arra, hogy munkahelyet váltsanak. A munkavállalói elkötelezettség 12 pilléréből 11 olyan, amely a vezetők viselkedésével és kommunikációval kapcsolatos. Azaz hogy miként bánnak a vezetők a munkatársaikkal közvetlenül befolyásolja a munkavállalók elkötelezettségét és ezen keresztül a vállalati sikerét és pénzügyi mutatóit. A megfelelő vezetői gyakorlat kialakítására pedig célzott tréningprogramokon keresztül van lehetőség.

A munkavállalói elégedettség tehát kulcsfontosságú, de hogyan lesz ebből pozitív ügyfélélmény? Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója szerint el kell fogadni, hogy az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne. „A magyarországi vállalkozások túlnyomó része tisztában van a pozitív ügyfélélmény fontosságával, azonban ez nem kizárólag a közvetlen kapcsolattartókon múlik, hiszen a szolgáltatás minősége a háttérben munkálkodó egyének teljesítményétől is függ.” A Develor Zrt. felmérése szerint a pozitív ügyfélélményben részesülő ügyfél nem csupán akár 10 százalékkal is többet fizetni hajlandó a piaci átlagárnál, de esetükben nő az újbóli vásárlás valószínűsége is. Ami pedig ennél is fontosabb, aktívan ajánlják az adott szolgáltatót ismerősi körüknek. A pozitív ügyfélélmény elérése szempontjából kiemelkedő jelentősége van a panaszok és a nehéz szolgáltatási szituációk megfelelő kezelésének. A tét komoly, a gazdaság egészét nézve a pozitív és negatív ügyfélélmény közti különbség százmilliárdokban mérhető.

Kérdés azonban, hogyan érhetőek el a megfelelő kvalitások, az üzletszerzés és az ügyfelek megtartása szempontjából kívánatos készség és attitűd a kollégáknál? A megoldás természetesen a munkatársak továbbképzésében, fejlesztésében rejlik, azonban a klasszikus tréningezési gyakorlat igen sok kívánnivalót hagy maga után. A statisztikák szerint 12 résztvevőből mindössze 2-nél mutatható ki pozitív változás, ez pedig a jelenlegi költséghatékonysági elvárásoktól messze elmarad. Nem meglepő tehát, hogy 2008-at követően a tréningekre fordítható keret szenvedte el az egyik legnagyobb csapást. „A probléma a megközelítésben keresendő. A tanulás nem egyszeri alkalom, hanem egy folyamat, amelyet megfelelő támogató, ösztönző környezet kialakításával, rendszeres megerősítéssel kell elősegíteni a kívánatos eredmény eléréséig” – véli Emmanuel Saincaize, a Develor International nemzetközi igazgatója. A szakember szerint éppen ezért le kell számolni azzal a nézettel, ami a vállalati képzéseket továbbra is egy megfoghatatlan, mérhetetlen, ködös területként tartja számon, a HR a vállalati struktúra bármely eleméhez hasonlóan tervezhető, optimalizálható és fejleszthető.
  • 2020.06.16Gyakorlatban startol az új Tbj 2020. július 1-jétől már a mindennapos munka során alkalmazni kell a bérszámfejtés, járulékmegállapítás és az egészségbiztosítás pénzbeli ellátásainak megállapítása során is. Elméletben már sokat tudunk róla, de mi a helyzet a gyakorlati oldalon? Részletek Jegyek
  • 2020.08.30Sämling Solution most induló online nyílt képzései! Összes képzésünk elérhető online, professzionális csapatunk profi megoldásokkal a megszokott színvonalon a következő képzéseket ajánlja figyelmébe: Virtuális csapatok menedzselése, Practical Task&Project menedzsment, Hogyan oktassunk online, Kreatív problémamegoldás, Megtartó erőim a változó időkben, Reziliencia,Virtuális interjútechnika Részletek Jegyek
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Nagy könnyebbség szülőknek: lesznek ottalvós nyári táborok

Rendezhetők június 16-tól ottalvós táborok egy friss kormányrendelet értelmében. A szervezőknek és a szülőknek is be kell azonban néhány fontos... Teljes cikk

Egy hét alatt 37 ezren jelentkeztek elhelyezkedést segítő informatikai tanfolyamra

Egy hét alatt közel 37 ezren regisztráltak a munkavállalást segítő informatikai alapozó online tanfolyamra - közölte Schanda Tamás, az Innovációs... Teljes cikk

Mi lesz a támogatott vállalati képzésekkel?

Sokáig váratott magára a vállalati képzések Európai Uniós támogatása. Abban sokak véleménye egyezik, hogy a vállalatokon belüli képzések... Teljes cikk