Edzettek vagyunk: így dolgozik egy telefonos ügyfélszolgálatos

Az ember azt gondolja, hogy egy telefonos ügyfélszolgálatos munkatárs feladata, hogy „vörösödő fejű” ügyfeleket csillapítson le, akik torkuk szakadtából üvöltenek, hogy azonnal javítsák meg, ami nem működik. Jól gondoljuk?

- Van egy réteg, aki őrjöngve hív fel bennünket, de legtöbb esetben van megoldás a problémájára, így ezek olyan túlkapások, amelyeket le lehet szerelni és a problémamegoldás után az ügyfél elégedetten távozik. Ilyenkor aztán általában sűrű bocsánatkérésekkel fejezik be a hívást a hangvételük miatt. Persze lehet, hogy az aznapi stresszmennyiséget rajtunk vezetik le. A legtöbb dolgot egyébként még hívásban meg tudjuk oldani és nem kell papírokkal küldözgetnünk az ügyfeleket ide-oda. Ez elégedetté teszi az ügyfelet és az ügyfélszolgálatost is.

Milyen esetben hívják önöket? Készülékkel, szolgáltatással van gond, vagy más miatt is?

- Bármivel felhívnak bennünket, olyanokkal is telefonáltak már, ami nem is hozzánk tartozik, nem vagyunk benne kompetensek. Mi a számlázási ügyekben, műszaki panaszokkal, telefon- vagy szolgáltatás beállítással kapcsolatban tudunk segíteni. Előfordul azonban olyan hívás is, mikor például a Yettel szülinapi ajándék internetelérését akarják megköszönni.

Egy ügyfélszolgálatosnak mindent meg kell tudnia oldani, ami „szembe jön”?

- Az esetek nagy százalékában hívásban megoldjuk a problémát, amiket nem, azt a háttércsoportnak tudjuk jelezni és ők egy kivizsgálást követően majd megoldják azt. Sokszor az ügyfél hosszasan sorolná a baját, de mi már fél perc után rájövünk arra, hogy mi lehet a gond és tudunk neki segíteni. Mindenki örül, ha hamar megoldódik a problémája.

Állandóan problémákkal foglalkozni nem lehet egyszerű. Szereti ezt a munkát? Miért gondolta, hogy ügyfélszolgálatos lesz?

- Soha nem volt vágyálmom, hogy ügyfélszolgálatos legyek, szerintem senki nem erről álmodik gyerekként, viszont előtte is emberekkel foglalkoztam csapatban, voltak partnereim a saját vállalkozásomban, és amikor váltanom kellett, akkor úgy gondoltam, hogy megpróbálom. Nem volt semmilyen ügyfélszolgálati előéletem, de mivel szerettem emberekkel foglalkozni, belevágtam. Tavaly májusban kezdtem el itt dolgozni. Kihívásnak tekintettem, hogy megnézem, aztán majd meglátjuk, de itt ragadtam, mert érdekel. Nagyon sokat kellett tanulni az elején, de én szeretek tanulni.

Mit tanult ehhez a munkához? Nyilván készségfejlesztés szükségeltetik és a különböző felületeken jártasnak kell lenni, de mégis miket kellett megtanulni, hogy jó ügyfélszolgálatos legyen?

- A programok, a folyamatok minél alaposabb elsajátítása segíti az ügyfélszolgálatost abban, hogy ha egy ügyfél felhívja, akkor gyorsan tudjon segíteni neki, hiszen mindenkinek ez az érdeke. Ha az ügyfélszolgálatos felkészül és nem rest tanulni a tréningeken, mikor új belépőként megérkezik, akkor gyors problémakezelővé válik. Az ügyfélszolgálatos pedig amellett, hogy a gyors megoldással megnyugtathat egy esetleg felpaprikázott ügyfelet, sikerélményhez is jut. Fontos, hogy a változásokat tekintve up to date-ek legyünk, de én egyébként is szeretek új dolgokat tanulni, tehát ez nekem érdekes is. Ennek ellenére minden nap szembesülünk apró kihívásokkal, másfél év után is jelenthet kihívást a munkám. Az ügyfélkezelés, stresszkezelés elég fontos része a munkának, bár én nem vagyok stresszes ember. Szükséges, hogy határozott legyen az ügyfélszolgálatos, hiszen egy problémákkal szembesülő ügyfél hathatós segítséget kér, nem bizonytalankodó munkatársakkal szeretne beszélni a vonal túlsó végén. Ha olyannal hív fel egy ideges ügyfél, ami nem hozzánk tartozik, vagy nem tudjuk megoldani, ott viszont sokszor elszakad a cérna.

Mi fér bele ilyenkor?

- Az ügyfél beszédét mi nem tudjuk befolyásolni. Vannak olyan ügyfelek, akik az ügyintézőt emberi mivoltában sértegetik, vagy az ügyintézőre szólóan mondanak trágár szavakat, akkor határozottabban fel lehet szólítani, hogy ha tudjuk emberi hangnemben folytatni az ügyintézést, akkor nagyon szívesen segítek, de egyéb esetben nem fogunk dűlőre jutni. A káromkodás, feszült beszéd nyilván tilos az ügyintézőnek. Mi viszont edzettek vagyunk már annyira, hogy ne hozzanak ki a sodrunkból.

Az ügyfelek hány százaléka nehezen kezelhető?

- Ez nehezen számszerűsíthető, de nálam talán 10% lehet. Persze, ez műszakfüggő, mondjuk péntek vagy szombat este, egy bulihangulatban sokan túlságosan is „lelazulnak”, főleg néhány ital után. Másik furcsa helyzet a fiatalabb korosztálynál szokott kialakulni, akik nem ismerik az ilyen típusú, hivatalosabb kommunikációt, ügyintézést. Becsörögnek, hogy >Na, szevasz, kezdjük az ügyintézést< mintha csak a haverjukkal beszélnének. Ezt a szakmaiság megtartásával igyekszünk kulturáltan kezelni.

Ugyanolyan stílusban, szinte gépiesen beszél egy 16 éves fiatalemberrel, mint mondjuk egy jó modorú idősebb úrral?

- Én ugyanúgy beszélek mindenkivel, tartom a kellő távolságot. Például nem tegeződöm senkivel, akkor sem, ha felajánlja. Az emberi oldalát nem tudom belevinni, hiszen én minden ügyfélen maximális mértékben próbálok segíteni. Nincs olyan, hogy valakit mondjuk megsajnálok és akkor jobban segítek neki, mert ha tudok, megteszem, ha nem, akkor nem tudok akkor sem, ha nagyon sajnálom az illetőt. Persze van olyan, hogy az ember jobban sajnálja, ha valakinek nem tud segíteni.

Az ügyek mekkora hányadát tudják megoldani? Lehet ezt egyáltalán általánosítani?

- A problémák mintegy 85%-át meg tudjuk oldani, jellemzően azokat nem, ahol személyes ügyintézés, vagy videochat szükséges. Létezik olyan probléma, amit a háttércsapatunk fog kivizsgálni, de ennek megoldását is el tudjuk indítani a hívásban, ami segítségnyújtás az ügyfeleknek. A legtöbb hívás felhúzható egy láncra, megvannak azok az általános kérdések, topicok, amivel az ügyfelek nagy hányada betelefonál.

Sokan kicsit a társaság miatt mennek háziorvoshoz, hogy valakivel meg tudják osztani a problémájukat. Ön is találkozott már hasonló hívással?

- Rengeteg ilyen eset van. Lehet, hogy valós problémával hívnak fel, de ha egy szemernyi kedvességet érez a hívó (főleg idős személyek) az ügyfélszolgálatos hangjában, akkor azt nagyon gyorsan felhívásnak érzik sokan arra, hogy beszélgetést kezdeményezzenek velünk. Akár a családjáról, akár körülményeiről kezd beszélni. Ha megoldottuk a problémát, akkor sajnos el kell köszönnünk udvariasan, hogy várnak még más hívók is. Persze sajnálom ezeket az ügyfeleket, hogy nincs beszélgetőtársuk, némelyikükkel szívesen is beszélgetnék hosszabban, de az emberi oldalt félre kell tennen a munkámban.

Hogy telik egy napja?

- Hogy hányra megyek be, az attól függ, milyen a beosztásom. Ha nyolcra, akkor egy félórával előbb bemegyek, hogy legyen időm bekapcsolni a gépet, beszélgessek, kávézzak, ráhangolódjak a napra, majd nyolctól beülök a telefon mellé. Óránként 10 perc szünet van a pihenésre. Fél óra az ebédszünet és  sávosan van beosztva a műszak, hogy ne legyünk egyedül a szünetekben, hanem tudjunk beszélgetni. Ez egyébként jólesik, hogy ha mondjuk az órában volt egy nehezebb hívás, akkor van kivel megbeszélni a szünetben. Naponta nagyjából 80-90 hívást kezelünk egy 8 órás műszakban, én csak lakossági hívásokat fogadok.

Csak az irodából dolgozik, vagy itt is van home office?

- Igen, van, heti három napot otthonról dolgozom. Ott is ugyanaz történik egyébként, mint az irodában, de én az egyedüllét miatt nem szeretem ezt. Az, hogy a kollégákkal válthatok néhány szót szünetben, nagyon fontos számomra. Én Szeged vonzáskörzetéből járok be dolgozni, az egy félóra, mire beérek, ilyen szempontból persze kényelmesebb az otthoni munka.  

Voltak emlékezetes sztorik? Tud egyet mondani?

- Persze sok – utólag már – vicces történetem van. Egyszer egy idősebb hölgynek segítettem a Yettel TV beállításban, amihez be kellett írni a wifi-kódot. A router a másik szobában volt, mondtam, neki, hogy ha az aljáról leírja egy cetlire a kódot, vagy lefotózza, akkor onnan be tudja írni a tévé képernyőjén. Vissza is jött egy perc múlva, hogy megvan a kód, de eltűnt a wifi. Hosszú perceken keresztül próbáltam mindenféle megoldással életet lehelni az internet-kapcsolatba, sikertelenül. Majd a hölgy kibökte: lehet, hogy az a baj, hogy a kezében van a router és nincs bedugva. Ő ugyanis a legkézenfekvőbb megoldást választotta: kihúzta a routert és magával hozta, hogy az aljáról megnézze a kódot.

Nyitókép: Unsplash.com