Ki ül a vonal másik végén? - kiégés és segítő munka

A lelkisegély-szolgálatok telefonvégein névtelen ügyelőkkel találkoznak a hívók. Éppen ezért beszélgetőtársamat nevezzük Krisztinának, valódi nevét nem szeretné nyilvánosság elé tárni. Krisztina tíz éven át ült a telefonvonal segítő végén. Azt mondja, ebben a munkában az a legnehezebb, ami egyben a szépsége is. "A vonal végén felelősséggel tartozom azért, aki megtisztelt azzal, hogy megnyílik, együtt gondolkodik, mérlegel, vagy akár sír velem. Felemelő érzés, ha sikerül a feszültségből, a terhekből kicsit levezetni, vagy akár elindítani egy gondolatot, ami majd segít továbblépni. Arra viszont figyelni kell, hogy ha valaki a társtalanságát, izolációját enyhítené egy beszélgetéssel, ne vegyük át a hívó környezetének, kapcsolatainak szerepét, hiszen az életért, és nem az élet helyett működik a szolgálat."

A képzés során felkészítik őket azokra a terhekre, fájdalmakra melyeket a hívások idézhetnek elő bennük. Fontos, hogy a munka során egyrészt bármikor meg lehet pihenni, másrészt folyamatosan kéznél van a segítség. "A szakmai vezetők figyelmére, a folyamatos pszichés és szakmai "karbantartásra" - pszichológus, szupervízor segítségére -, valamint a csapat hatalmas megtartó erejére mindenki számíthat." Ez a folyamatos felügyelet, annak tudása, hogy van hová fordulni, segítséget nyújt a kiégés ellen is. Krisztina nem tagadja, a kiégés szele őt is meglegyintette. "Azt gondolom, álszent lennék, ha azt mondanám, hogy a tíz évem alatt mindig, minden ügyeletemben ugyanazzal a lelkesedéssel, maximális fizikai-, és pszichés töltöttséggel ültem a telefon mellé. De ez a munka egy szolgálat - szolgálni pedig azért szép dolog, mert a visszakapott energiával csodálatosan lehet töltődni. Segíteni valakinek olyan érzés, ami az én "háztartásomat" gyarapítja. Szerencsésnek tartom magam, hogy ennek részese lehettem." Krisztina szerint a kiégést nem onnan lehet felismerni, hogy már nem fordul érdeklődéssel mások problémái felé. Őt például már kezdetektől nem a probléma, hanem a mögötte álló ember érdekelte. "Rá figyelni, az érzéseit megérteni, azokra reagálni, sokszor nincs is összefüggésben a "problémával", amiről beszélünk. Ha azonban bármikor elvesztettem volna az érdeklődésemet ebben az irányban, akkor mindig kéznél lett volna az említett segítség, ami védi a munkatársakat és a hívókat egyaránt. Egy segítőnek tudnia kell segítséget kérni."

Szabóné Kállai Klára a Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok (LESZ) vezetője azt mondja, a legváltozatosabb témákban fordulnak segítségért hozzájuk, kezdve a mindennapi gondoktól (egészségi- családi- jogi- kapcsolati- anyagi- érzelmi probléma) a krízis helyzetekig, öngyilkossági késztetésig, illetve adott esetben a konkrét öngyilkosság elkövetése közben "utolsó segély kiáltásként". Itthon 20 szolgálat együtt alkotja a LESZ-t, ezen kívül működnek az országban úgynevezett "réteg-telefonszolgálatok" vagy "speciális" lelkisegély-szolgálatok, melyek időseknek, droghasználóknak, fiataloknak, bántalmazott nőknek vagy épp melegeknek igyekeznek segíteni.

A legfontosabb: nem hazavinni a problémát

A telefonvonal végén speciálisan erre a feladatra kiképzett önkéntes munkatársak ülnek. A képzés elkezdéséhez minimum érettségi és 25 éves életkor, valamint szigorú alkalmassági vizsga szükséges. A 120-180 órás speciális, a 116-123 ellátására vonatkozó képzés elvégzése és vizsga letétele után nyílhat arra lehetőség, hogy valaki operátorrá váljon, azaz ügyelőként részt vegyen ebben a munkában. A LESZ tagszolgálatai 1989-ben meghatározták az alkalmasság megítélésének szempontjait, melyek között szerepel az önismeret fejlettsége, a személyiség érettsége, problémaérzékenység, konfliktus- és problémamegoldó készség, fejlett és gazdag kommunikációs készség, megszilárdult, konstruktív értékrend. A képzés után vizsgát tevők hospitálnak, és azt követően kezdhetik el a segítő munkát.

Az itt dolgozók már a képzés alatt megtanulják azt, hogy a meghallgatott problémákat ne "vigyék haza", így ugyanis nem lehet ezt a munkát, szolgálatot hosszú távon végezni. Persze előfordul, hogy érintődnek, ezért minden szolgálatnál van rendszeres szupervízió, esetmegbeszélés, természetesen az anonimitás megtartásával, ahol a legnehezebb eseteket, illetve ezek miatti szorongásaikat oldják fel az ügyelők. Szabóné Kállai Klára azt mondja, a legnehezebb helyzetekre pedig egyéni szupervízió áll rendelkezésre - mindezek biztosítása nagyon fontos ebben a munkában. "Mint minden munkában, ebben is ki lehet égni, de ha a kollégák kihasználják a szövetség, a szolgálatok által felkínált lehetőségeket, és figyelembe veszik saját teherbírásukat, aktuális élethelyzeteiket, és ezek figyelembe vételével vállalják a munkát, abban az esetben erre ritkán kerül sor. Munkatársaink rendelkeznek azzal a képességgel, hogy fel tudják mérni, hogy aktuálisan milyen állapotban vannak, de a szolgálatok szakmai vezetői is kiemelt figyelmet fordítanak arra, hogy a kiégés első jeleinél már segítségükre legyenek munkatársainknak."

A zenéhez menekülni

Szél Dávid pszichológus több mint négy éven keresztül dolgozott a VIII. kerületi Nevelési Tanácsadóban. Nem elsősorban a kiégés miatt lett pályaelhagyó, bár azt mondja az anyagi megbecsültség hiánya mellett a tehetetlenség érzése is belejátszott döntésébe. "Az, hogy ez az egész egy kilátástalan dolog, hogy a gyereknek 45 percnyi oázis-élmény jut, aztán mehet vissza oda, ahonnan jött, ez elég hamar, két hét után nyomasztó lett. Gyors sikereket akartam, de elég hamar kiderült, hogy a pszichológiában a sikert más mértékegységben mérik. Az egyik kolléganőmhöz járt egy kamasz, aki télen-nyáron szemébe húzott sapkában ült az iskolában. A siker az ő esetében azt jelentette, hogy a kolléganő három év alatt elérte, hogy a gyerek az osztályban már nem hordott sapkát - én ehhez türelmetlen voltam." Amíg ott dolgozott, igyekezett nem megérintődni, nem hazavinni a problémás gyerekek történeteit - ez nála nem tudatos döntés eredménye volt, hanem belülről jött.

A kiégés ellen több módon védekezett: munkahelyére igyekezve, illetve onnan kilépve azonnal a zenéhez menekült, füleit bedugta, feltekerte a hangerőt és átmosta az agyát. Ez mindenképp segített, véli a pszichológus. "A másik, ami segített, az volt, hogy ezek a gyerekek teljesen más környezetből jöttek, más problémáik voltak mint nekem, így nem azonosultam velük, nem volt olyan nehéz távolságot tartani." A hivatalos utat természetesen az intézmény adta: kéthetente szupervíziót tartottak, ilyenkor nyolc-tíz, a tanácsadóban dolgozó szakember másfél óra alatt egy-két esetet átbeszélt. Könnyű belátni, hogy ez milyen kevés: csak Dávidnak volt hetente 20 esete, 20 története, tehát nagyon ritkán tudott saját esetről beszámolni. "Persze mások meghallgatása is segít, mert mások problémáin keresztül a sajátom is megérthető, az, hogy hol hibáztam, mit kell másként csinálnom, valamint azt is felismerem, hogy más sem jobb, mint én. Ami szerintem mindebben problémás, hogy negatív visszajelzés csak a legritkább esetben érkezett, holott nekem az egészséges önkritika kialakulásához ez nagyon fontos lett volna." A szupervíziók során maga a kiégés nem igazán lett tematizálva, ahogy a pszichológus visszaemlékszik ott töltött négy éve alatt jó, ha négyszer szóba került. A mindennapi problémák, a fűtés hiánya és a rémes alagsori szobák felpanaszolása sokszor elvette az időt a szakmai kérdésektől. "Nem valószínű, hogy ha szóltam volna a vezetőmnek, hogy kiégtem, akkor ő elküldött volna egy jó kis sabbaticalra - ez persze nem az ő hibája, erre a rendszer egyszerűen nem adott lehetőséget. Így aztán maradt az, hogy ha az embernek van egy egészséges világképe, az segít abban, hogy ne égjen ki" - mondja a szakember. "Fontos, hogy ne keverjük össze a valósággal azt, amit egy ilyen munka során magunk körül látunk. Hiszen, aki ilyen helyen dolgozik, az nem valós arányaiban lát nyomort, kiszolgáltatottságot, kirekesztést, megkülönböztetést. Ez ugyanaz, mint amikor a tévében annyi borzalmat látunk: attól még a világ nem ilyen félelmetes. Ennyi erővel a jogászok azt gondolhatnák, hogy mindenki válik, a gasztroenterológusok, hogy mindenki elhízott, a zöldségesek, hogy mindenki vegán."