Kulcsfontosságú a jó kommunikáció a válságban

A Hewitt tavaly év végi felmérése alapján a megkérdezett vállalatok 56 százaléka a belső kommunikáció erősítését mint hosszú távú, növekedést biztosító intézkedést említette. Ennél fontosabbnak csak a tehetségek megtartása és motiválása, a munkavállalók elkötelezettségének növelése bizonyult a kérdőívet kitöltő HR-vezetők értékelése alapján. Ugyanakkor az is egyértelmű, hogy még e két utóbbi, prioritási-listavezető intézkedés sem valósítható meg jól tervezett kommunikáció nélkül. A kommunikáció jelentősége a válságkezelés kapcsán is hangsúlyozottan megjelenik: kulcsfontosságú, hogy a munkavállalók megértsék a szervezetre ható és a szervezetben zajló változásokat, egyetértsenek azokkal és hozzájáruljanak a megvalósításukhoz.

Hat héten át tartó cikksorozatunkban igyekeztünk minél több oldalról körüljárni a válság HR-vonatkozásait: megvizsgáltuk, hogyan csökkenthető a munkavállalói létszám az eredményesség és elkötelezettség fenntartásának igénye mellett, hogyan hat a krízishelyzet a munkatársak elkötelezettségére, mi a javadalmazás szerepe a válságkezelésben, illetve a vezetők felelőssége az üzletmenet fenntartásában, valamint hogyan tartsuk meg és hogyan építsünk tehetségeinkre a talpon maradás érdekében. Bármelyik témát dolgoztuk is fel, a munkavállalókkal folytatott tervszerű, őszinte és hatékony kommunikáció mint a sikeres változások egyik kulcstényezője kikerülhetetlen volt.

Az alábbiakban azon - számos kihívást jelentő - területeket vizsgáljuk meg, amelyek kommunikációs támogatása - nem-válságos gazdasági körülmények között is - nélkülözhetetlen. Ilyen a jól működő belső kommunikációs rendszer fenntartása, a HR-beavatkozások hatékony kommunikálása, valamint a munkáltatói arculat erősítését célzó kommunikáció.

Kommunikáció pánikhelyzetben

A gazdasági recesszió általános bizonytalanság-érzetet, rosszabb esetben pánikhangulatot válthat ki a munkatársak körében, amely jelentős teljesítménycsökkenéshez vezethet vállalati szinten. A helyzet kezelése nagy odafigyelést, jó kommunikációs tervezést és kivitelezést követel. Fontos tudni, hogy a válság idején alkalmazott kommunikáció - cikkünk tárgya - nem tévesztendő össze a "válságkommunikáció" fogalmával. A válságkommunikáció célja bármely, normális üzletmenettől eltérő helyzetben a valóság és az észlelt helyzet között az eltérő információk és eltérő személyes érintettségek miatt keletkezett kritikus térnek a csökkentése. Nagy általánosságban a válságkommunikáció a szervezet külső érdekelt feleinek tájékoztatására terjed ki, bár természetesen a munkavállalókkal való kommunikációt is magába foglalja.

Ezzel szemben recesszió idején az elsődleges cél a vállalat munkavállalóival való kommunikáció, hiszen ők érzékelik legelőször a válság szervezetre gyakorolt hatásait, tőlük indul el (még ha nem hivatalos formában is) az információ a külvilág felé, veszélyeztetve a vállalat hírnevét. Komoly problémák forrása lehet, ha az információ, amivel a munkavállalók rendelkeznek, nem tükrözi a valóságot, nem valós tényeken épül. Az őszinte, nyílt kommunikáció megvalósítása elejét veszi a folyosói pletykák kialakulásának, a munkamorál általános csökkenésének, és ebből adódóan az üzleti teljesítmény további csökkenésének. A következő lépés (amennyiben tényleg válságos a helyzet) a külső érintettek felé történő válságkommunikáció. Akármelyik fázisban tartunk is, az összhang a vállalat munkavállalói, valamint a külső érintettek felé történő kommunikációban elengedhetetlen.

A másik jelentős különbség válságkommunikáció és válságos időben történő kommunikáció között a kommunikáció iránya. Bár önmagában egy kétirányú folyamatról van szó, válság idején kiemelten fontossá válik, mit gondol a másik fél (jelen esetben a munkavállaló), így minden alkalmat meg kell ragadni az ő véleményük feltérképezésére, a megnyugtatásukra, az aggályaik kezelésére.

Válságkommunikációról beszélhetünk rövid, illetve hosszú távon, sőt, ciklikusan ismétlődően is, de leggyakrabban egy jól behatárolt helyzetről, annak a vállalatra gyakorolt következményeiről van szó. Jelenleg ugyanakkor egy elhúzódó, hatásaiban kevésbé tisztázott válsághelyzettel állunk szemben, mely folyamatos készenlétet és kommunikációt igényel.

Az utolsó jelentős eltérés az ok-okozati összefüggésben van. Válságkommunikáció esetén cél a hírnévvesztésből adódó üzleti veszteség elkerülése, míg a jelenlegi helyzetben az üzleti veszteség maga a kommunikáció témája. A veszteségek további növekedése (ami már válságkommunikációt is igényelhet) a belső kommunikáció hiányának is lehet következménye.

Rendszertámogató kommunikáció

Humán rendszerek átalakítása során a fő kérdés, hogyan támogassuk a szervezeti átalakulások hatékony megvalósítását stratégiailag tervezett belső kommunikációs eszközök alkalmazásával. A gazdasági recesszió sokszorosan megnehezíti bármilyen, a szervezet működésének, folyamatainak megszokott rendjébe történő beavatkozás sikerességét, hiszen az általános bizonytalanságszint növeszik, a szervezet érzékenyen reagál minden változásra.

A tudatosan kezelt szervezeti kommunikáció elengedhetetlen feltétele a változások szervezeti adaptációjának, a mindennapi gyakorlatba való beépülésnek. A válság hatásaiban nagy valószínűséggel több szakmai terület is érintett; így a kommunikáció segítségével biztosíthatjuk, hogy az egyes területekhez kapcsolódó intézkedések egy irányba tartsanak, hatásaik egymást erősítsék.

Olyan helyzet is előállhat, amikor nem annyira a rendszert kell megváltoztatni, pusztán jobb, az előnyöket hangsúlyozó, személyre szabott kommunikációval is eredményt érhetünk el. Ilyen lehet például a teljes javadalmazási csomag ismertetése. Legtöbbször ugyanis a munkavállalók a fizetésük mértékével vannak csak tisztában, és nem feltétlenül gondolják végig, mennyi mindent kapnak a vállalattól. Amikor egy tehetséges munkavállaló új munkahely felé kacsintgat, és mérlegre teszi a jelenlegi, valamint a várható jövedelmét, nem árt, ha pontos képe van arról, hogyan is járul hozzá a vállalat eredményeihez és ezért hogyan kompenzálja őt a munkáltatója.

Arculatvédő kommunikáció

A leépítéssel járó szervezet-optimalizálás megvalósításakor kiemelt figyelmet kell fordítani a leépítés kommunikációjára, hogy minimalizáljuk az elbocsátásokból eredő káros hatásokat, és motiváljuk az ittmaradókat. Amikor egy szervezet leépítésre kényszerül, a megingó bizalom és a normális munkamenetből való kiesés okán nagy valószínűséggel lehet számítani az általános teljesítményszint visszaesésére. Sérülhet továbbá a vállalat munkáltatói arculata is. Ilyenkor a megfelelő eszköz az őszinte, nyílt és folyamatos kommunikáció megvalósítása, fókuszálva a kulcsemberekre és az ottmaradó munkatársakra.

A válságot feldolgozó cikksorozatunk zárásaként összegyűjtöttünk néhány olyan kulcsfontosságú tulajdonságot, melyek a kutatások szerint a válságban sikeres, a válságból előnyt kovácsoló vállalatokat jellemzik:

A hatékony kommunikáció alapjául szolgáló nyíltság és őszinteség.

Empátia: a munkavállalók elvárásainak és aggodalmainak felismerése, kezelése.

Hitelesség, melyet a felsővezetők, középvezetők üzeneteinek összhangja, illetve a külső és a belső kommunikáció összhangja együttesen teremt meg.

Felkészültség és alkalmazkodóképesség: egy jól működő monitoringrendszerre, visszacsatolási rendszerre alapozva időben észlelhető és elkerülhető a helyzet további romlása.

Folyamatos tanulás: a fejlődés érdekében mind a jó, mind a rossz döntésekből le kell vonni a következtetéseket, egyéni és vállalati szinten egyaránt.

A fenti tulajdonságokkal felvértezve nemcsak a válság vállalatra gyakorolt negatív hatásait csökkenthetjük eredményesebben, hanem a nehézségektől megedződve hosszú távon jelentős versenyelőnyre is szert tehetünk.

Jankovics Petra
Hewitt Humán Tanácsadó Kft.