Legyünk "jóban" a konfliktusokkal

A konfliktus két vagy több ellentétes, egymást kölcsönösen kizáró motívum (vágy, törekvés) egyidejű fellépése, ütközése. (1.) Úgy is fogalmazhatjuk, hogy a konfliktus két egyaránt nem kívánatos alternatíva közötti választás lehetősége, az ellentétes erők összecsapásaként is értelmezhetjük. (2.)

A konfliktus belső állapot, amelynek során a személyben a látszólagos vagy ténylegesen össze nem egyeztethető, ellentétes erők, motívumok egyidejűleg hatnak. Ki kell mondani, hogy a konstruktív konfliktusok a fejlődés mozgatórugói, amikor a konfliktus megoldása fejlődést eredményez. Azonban létezik destruktív konfliktus is, amely a legjobb szándék mellett is a kapcsolatok romlásához vezet. (3.)

Tehát a valóságban nem minden konfliktus baj, konfliktusmentes élet nincs és nem is létezhet. A konfliktus önmagában se nem rossz, se nem jó, mert számtalan eltérő súlyú és értékű fajtája van. Tehát a konfliktusokat mindig adott helyzetben, adott összefüggésében kell megítélnünk. A konfliktus megoldása tehát egyaránt jelenthet sikert és kudarcot, tehát ennek megfelelően kell foglalkoznunk vele a mindennapi és vezetői tevékenységben egyaránt. (4.)

A siker és a kudarc

A gazdasági életben (vállalkozásban) dolgozó személy számára fontos, hogy milyen a sikerhez és a kudarchoz való viszonya. Alapvetően két viszonyulási típust különböztetünk meg:

A teljesítményorientált (sikerközpontú) típus:

A siker fontos hajtóerőt jelent az ilyen típusú személynek, a siker utáni vágy a hajtóereje. A siker rangot jelent az üzleti (gazdasági) életben, megbecsüléssel és irigyléssel egyaránt együtt jár. Ennek az egyénnek ismernie kell a belső értékeit, tartalékait és szükség esetén ezt tudnia kell mozgósítani. A siker-sorozat emeli az igénynívót, a kudarc azonban csökkenti. (Igénynívó: a feladat elvégzésének minőségére vonatkozó célkitűzés, amelyet saját tevékenységünktől elvárunk.)

A kudarcorientált (kudarckerülő) típus:

Az ide sorolható személy szorgalmas, igyekvő, nem akar mások előtt "leégni". Kudarc esetén elveszti önbizalmát, még esetleg emberi kapcsolatait is. Kicsi az akaratereje, negatív az önértékelése, de még pozitív énképpel rendelkezik, a sikerrel nem törődik, csak a kudarctól retteg. A kudarcorientált személyiség énképe szélsőséges esetben negatívvá válhat. Ez a típus belevág kudarcra ítélt dolgokba is, vakmerő.

A siker, vagy kudarc nem eleve elrendelt állapot, hanem önismeret kérdése. Aki reális önismerettel rendelkezik és az igénynívót ennek megfelelően állapítja meg saját magának, annak döntően sikerben lesz része. A sikerorientált személyek esetében siker/kudarc arány általában 60/40 százalékos. Elkerüli rendszerint a számára áthághatatlan akadályokat. A kudarcorientált személy önismerete eltér a reálistól, ezért magasabban állapítja meg saját igénynívóját, mint amire felkészültsége, képességei alkalmassá teszik. A kudarcok aránya csökkenthető a megfelelő, a reális önismeret birtokában. A kudarcot hozó eset mindenkor az illető személy teljesítőképességének határzónájába esik. Szükséges a kockázatvállalás, de kellő mérlegeléssel. Érvényes az a megállapítás, hogy minden feladathoz, munkakörhöz személyes megfelelés szükséges.

Probléma- és konfliktushelyzetek

A vezető (a menedzser, az üzletember, a tanácsadó) munkája az átlagosnál nagyobb fizikai és lelki megterheléssel jár. Állandó készenlét, döntések sora, problémák megoldása jellemzi tevékenységét.

Problémahelyzet az, hogy a vezető (az üzletember) és a kitűzött cél közé akadály kerül, amit le kell győzni és ki lehet kerülni, ez egyben a probléma megoldásának két útja is.

A konfliktusok a vezetői munkában, az üzleti, a mindennapi életben alakulnak ki, amelyek következtében az érintett sorozatosan döntési helyzetekbe kényszerül és állandóan keresnie kell azt a "saját ösvényt", amelyen haladva csökkenthetők a konfliktusok, elkerülhető a döntési válság.

Az egyénre (vezetőre a menedzserre, az üzletemberre, a tanácsadóra) ellentétes irányú, többnyire azonos intenzitású erők hatnak (megoldjam?; elkerüljem?), ezért az érintett döntési válságba kerül, ami kínos feszültséget, stressz-helyzetet teremt.

A konfliktushelyzet

A konfliktushelyzet négy jellemző változata ismert, úgymint

Két vonzó cél között kell választani - könnyen elviselhető;

Két taszító cél között kell választani: súlyos konfliktus, gyakori megoldás a választás elől való "menekülés",

Vonzó és taszító is egyszerre a cél: ekkor "ambivalencia konfliktusról" van szó; (az ambivalencia: ugyanazon jelenségre, tárgyra, vagy személyre irányuló olyan lelkiállapot, amelyben két ellentétes érzelem /szeretet-gyűlölet/ váltakozik.)

Ha több erő kereszttüzében áll a vezető (menedzser, üzletember) /ami elég gyakori/, akkor multivalenciáról van szó. A sok, a több szempont szerinti latolgatás a működési zavar keresése, a döntési kényszer okozza a legnagyobb lelki megterhelést.

Diagnózis és hibakeresés

A személy (vezető üzletember, tanácsadó) számára konfliktushelyzetekben, problémamegoldásban, tárgyalás során szükség van a "veszélyérzetre", hogy tudjon pontosan diagnózist készíteni. A tanácsadó /tréningvezető/ esetében a diagnózis nélkülözhetetlen!

Az ember nem tud pontos diagnózist készíteni, nem, illetve nehezem találja meg cselekedeteiben, életében a hibákat, viselkedésében a zavarokat.

A vezető (az üzletember, a tanácsadó) a diagnózis készítés készsége hiányában hiba keresést végezzen a működési zavar kiszűrésére. Itt döntő, hogy képes legyen az esetleges vesztes helyzetet felismerni, elfogadni a rossz döntések helyett, ezzel csökkenteni a döntési válságot, a konfliktusok sorát.

Konfliktusmegoldó stratégiák

Az egyén (vezető, üzletember) érdeke, célja ütközhet a társak, a partner érdekével, véleményével, ami konfliktust (konfliktushelyzetet) teremt. A vezetői munka (az üzleti, de mindennapi élet) velejárója a vita és a konfliktus

A konfliktushelyzetek azok a szituációk, amelyekben az emberek törekvései összeegyeztethetetleneknek tűnnek.

A konfliktusokban az egyén viselkedése kétféle szokott lenni:

Önérvényesítés: a személy törekszik saját szándékait érvényesíteni;

Együttműködés: a személy milyen mértékben törekszik a másik fél szándékainak érvényesülését elősegíteni.

A konfliktusok kezelése

A viselkedések alapján a konfliktusok kezelésének öt alapvető formáját tudjuk leírni:

a/ Versengő: önérvényesítő, hatalomorientált eljárás.

Az egyén saját szándékait érvényesíti a másik személy rovására, bármely befolyásolási mód (meggyőzőképesség, rang, gazdasági szankció stb.) bevetésével, hogy nyerő helyzetbe kerüljön. A versengés jelentheti a saját igazáért való kiállást, a helyesnek vélt álláspont védelmét vagy egyszerűen a győzelemre való törekvést.

A leggyakoribb mondatok:

Ezt én tudom a legjobban, világos, hogy az én véleményem a legésszerűbb, nem változtatok a véleményemen;

Biztos vagyok benne, hogy az én véleményem a legjobb;

Tegye amit mondtam, ha nem így tesz, akkor...

b/ Alkalmazkodás: együttműködő, a versengő ellentéte.

Az egyén lemond a saját szándékáról, hogy a másik fél szándékai (is) érvényesülhessenek. Bizonyos önfeláldozás van ebben az eljárásban. Az alkalmazkodás öltheti az önzetlen nagyvonalúság vagy jótékonyság formáját, de lehet a másiknak való kényszerű engedelmesség, konformizmus, illetve a másik szempontjainak, érveinek őszinte elfogadása.

A leggyakoribb mondatok:

Én is így gondoltam;

Kész vagyok elfogadni, egyetértek;

Úgy teszek, ahogy mondom, nem akarom, hogy megbántódjék bárki;

Örülök, hogy egyetértünk.

c/ Elkerülés: nem önérvényesítő és nem együttműködő.
Az egyén nem követi közvetlenül sem saját, sem a másik fél szándékait. Az elkerülés öltheti a diplomatikus kitérés formáját, a kérdés kedvezőbb időpontra való halasztását, vagy egyszerűen visszahúzódást egy fenyegető helyzetből.

A leggyakoribb mondatai:

Nem akarok hozzászólni;

Nem vállalhatom a felelősséget, térjünk vissza erre később;

Nincs véleményem, nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitatkozzam;

Ez nem tartozik a határkörömhöz;

Jobb lenne, ha ezt nem most vitatnánk meg.

d/ A közös megoldás keresése: egyszerre önérvényesítő és együttműködő, az elkerülés ellentéte.

Magában rejti azt a törekvést, hogy együtt dolgozva a másik személlyel alakítsanak ki valamilyen megoldást, amely "teljesen" megfelel mindkét fél szándékainak. A közös megoldás keresése lehet pl. egy nézetkülönbség mélyebb feltárása azzal a céllal, hogy egymás megértése révén okuljanak a felek, vagy valamilyen feltétel megteremtésére való szövetség, amelynek hiánya versengésre késztetné a feleket.

A leggyakoribb mondatai:

Hogyan oldhatnánk meg?;

Ez a véleményem, és az Öné?;

Miben értünk egyet?;

Fogjunk hozzá közösen, keressünk közös kiinduló pontot.

e/ Kompromisszum keresés: átmenet az önérvényesítés és az együttműködés között.

A cél valamilyen kivitelezhető és kölcsönösen elfogadható megoldás találása, amely részlegesen mindkét felet kielégíti. A kompromisszum középúton helyezkedik el a versengés és az alkalmazkodás között. A kompromisszumot kereső többször mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. Közvetlenül ragadja meg a kérdést (értelmezi a helyzetet), mint az elkerülő, de nem tárja fel olyan mélységig, mint a problémamegoldó. A kompromisszum keresése félúton való találkozás, kölcsönös engedményeket vagy egy gyors, áthidaló megoldás keresését jelenti.

A leggyakoribb mondatai:

Hajlandó vagyok, ha Ön is hajlandó, inkább nyerjünk, mint veszítsünk,

Találjuk meg a megoldást, hagyjuk az egészet, helyette ezt csináljuk közösen;

Elégedjünk meg ezzel;

Én engedek, ön is engedjen.

Jegyzetek - források:
1. Pedagógiai lexikon G-K, Szerk.: Nagy Sándor, Akadémiai Kiadó, Budapest, 1977., 412-13. p.
2. Magyar értelmező kéziszótár, Akadémiai Kiadó, Budapest, 1977. 754. p.
3. Balogh Éva: Pszichológiai kislexikon, Tóth Könyvkereskedés és Kiadó Kft., Debrecen, 2000. 188. p
4. Zrinszky László: Íratlan szabályok, Kossuth Könyvkiadó, Budapest, 1985. 117-126. p. "Konfliktusok" fejezetében kifejtettekre az írás alapoz.