Mindenkinek igaza lehet! - közvetítéses konfliktuskezelés a munkahelyen

Alapvetően azt gondoljuk, hogy érzelmeink kifejezésének terepe a család, míg a munkahely csupán tudásunk, munkatapasztalatunk, készségeink és képességeink kamatoztatásának a helyszíne. A munkahelyi vezetők fókuszában a feladatok, a teljesítmény és az eredmények állnak, miközben a munkatársak elsődleges szükséglete – valljuk be – csakúgy mint otthon, az egymáshoz való kapcsolódás, a szociális térben elfoglalt hely, az elismerés és az elfogadás iránti vágy. Minden egyéb – szakmai igényesség, munkabírás, elkötelezettség a cég irányába stb. – csak ezek kielégítésével válhat teljessé. A magas elvárásokkal, komoly munkaterhekkel, esetenként ellentétes érdekekkel terhelt, jellemzően hierarchikus munkahelyi környezetben könnyen akadályokba ütközünk társas szükségleteink kielégítése során. Nem csoda hát, ha a munkahelyen igen gyakoriak a konfliktusok. És ezzel nincs is semmi baj – ha tudjuk őket megfelelően kezelni.

A konfliktust a mai napig gyakran negatív fogalomként emlegetik, holott számos előnye, pozitívuma is lehet egy jól kezelt nézeteltérésnek. Olyan ki nem mondott dolgok kerülhetnek felszínre, amik hosszú ideje csendben mérgeznek egy kapcsolatot, és a konfliktusok nyomán születő megoldással olyan eredményre juthatunk, ami véleményegyezés esetén fel sem merült volna. Tanulhatunk belőle magunkról, másokról és gyakran akár a kapcsolat is erősebbé válhat egy megfelelően rendezett vita után.

A nehézségek ott kezdődnek, ha a konfliktusok nincsenek megfelelően kezelve. Vállalati környezetben könnyű ebbe belefutni, hiszen a vezetőség az üzleti stratégia mellett általában kevéssé koncentrál a szociális történésekre. Egy-egy céges buli, esetleg csapatépítés, és a dolog ezzel le is van tudva. Ha vannak viták és konfliktusok, arról inkább nem vesznek tudomást – amolyan csendesháború folyik –, vagy épp ellenkezőleg, automatikusan feloldhatatlannak ítélik meg az ellentéteket, és valamelyik fél hamar győzelmet arat a másikon. Ennek rossz érzések, félelmek, kellemetlen munkahelyi légkör, és sok esetben nagyfokú munkaerő-fluktuáció lesz az eredménye.

Álljunk meg egy pillanatra, és gondoljuk végig, hogy a héten mennyi időt töltöttünk direkt vagy indirekt módon a munkahelyi kapcsolatainkból adódó problémákkal. Számoljuk bele a magunkban való puffogást és a hozzánk közelálló kollégáinkkal folytatott panaszkodást, azokat a beszélgetéseket, megbeszéléseket, amelyeken nem jutottunk igazán előre, a félreértésekből adódóan vagy éppen megfelelési kényszerből feleslegesen elvégzett munkáinkat és így tovább… Heti viszonylatban már órákban mérhető az eredmény, azaz évi legalább 50-100 óráról beszélünk munkavállalónként.

Mit tehetünk annak érdekében, hogy a konfliktusok megnyugtató módon, költség- és időhatékonyan, bizalmas formában rendeződhessenek a munkahelyen?

Azon túl, hogy különböző képzéseken, tréningeken igyekszünk kollégáink kommunikációs és konfliktuskezelési készségeit fejleszteni, van, hogy egy harmadik, kívülálló fél bevonása jelent igazi segítséget. Ha békés és hosszútávon is jól működő megoldásra törekszünk, érdemes ilyenkor mediációs, azaz közvetítői eljárást alkalmaznunk. A közvetítés során a segítő harmadik fél kommunikációs technikákkal támogatja a vitázókat abban, hogy egyeztetésük érdemi és előrevivő maradjon. Meghallgatja mindkét álláspontot, és azokat anélkül tekinti érvényesnek, hogy köztük igazságot tenne vagy ítélkezne. Jelenléte abban segíti a feleket, hogy a megbeszélést strukturálja, szükség szerinti pontokon összegez, konkretizál, tisztázó kérdéseket tesz fel, azaz a folyamat irányításáért felel. A megoldás tartalmát a vitázók maguk dolgozzák ki, így olyan megállapodás jön létre, amelynek megtartása mindkét fél kölcsönös érdeke lesz. Nem maradnak rossz érzések, ki nem mondott sérelmek és zavarok a felek között, és ez nagyban segíti a jövőbeni együttműködést.

Hogyan néz ki a közvetítés a munkahelyen?

A vitás felek önként vállalják a folyamatban való részvételt. Biztonságos, bizalmat sugárzó környezetben, nagyjából 2-2 és fél óra leforgása alatt, a közvetítő által vezetett beszélgetés keretében van lehetőségük a vitázóknak eljutni az érdemi egyeztetéshez. A folyamat során bármiről szót ejthetnek, amit az ügy kapcsán fontosan tartanak, és a megállapodást is a saját szavaikkal fogalmazhatják meg. A felek döntik el azt is, hogy a közvetítésen történteket kommunikálják-e, és ha igen, hogyan a munkatársak előtt. A folyamat zárulhat részeredménnyel és szükség szerint folytatható is egy következő időpontban.

Ki közvetítsen?

Munkahelyi viták esetén bevonható külsős mediátor vagy a munkahelyen dolgozók közül megfelelő képzésen részt vett belsős munkatárs – általában HR-es kolléga vagy a munkahelyi légkörért felelősséget érző vezető – is. A külsős mediátor előnye, hogy az ismeretlenül érkező közvetítő nulláról kezdi a bizalomépítést a feleknél, könnyebben marad pártatlan és elfogulatlan, az ügybe történő érzelmi bevonódására kevés az esély. A belsős közvetítőnek valószínű, hogy van már valamiféle kapcsolata a felekkel, talán az ügy sem teljesen ismeretlen előtte, így belső folyamatait, feltevéseit, véleményét és preferenciáit tudatosan kell kezelnie és háttérbe szorítania. A bizalom kiépítésének kulcsfontosságú kérdése, hogy ezt a közvetítő meg tudja tenni. A belsős közvetítő nem kerül plusz pénzbe a cégnek, illetve állandó jelenléte által könnyen rálát azokra a helyzetekre, ahol az eljárás szükséges lehet, és annak alkalmazására maga is tud javaslatot tenni.

Milyen munkahelyi viták esetén érdemes közvetítést alkalmazni?

Gyakorlatilag minden olyan esetben, amikor a felek között hosszú távú kapcsolat áll fenn, azaz fontos a jó kapcsolat megőrzése. Lehet közvetítetni egy szinten álló munkatársak között, vezető és a munkavállaló, vezető és egy csoport vagy akár osztályok, szervezeti egységek vagy iparágak között. Jól használható vitarendezési módszer a közvetítés mátrix szervezetekben, ahol a többdimenziós működés következtében a munkatársak különösen ki vannak téve hatásköri kérdésekből adódó vitáknak, felelősségvállalás következtében fellépő konfliktusoknak, valamint a team-munkában az együttműködés során jelentkező nézeteltéréseknek. A mediáció hatékony eszköz továbbá az interkulturális munkakörnyezetben adódó kulturális különbségekből fakadó viták rendezésében is.

„Ez egy humbug!”

„Nevetni és sírni nem a munkahelyen, hanem otthon kell.” „Varázslat nem létezik, ha valakivel nem lehet együttműködni, akkor annak mennie kell.” „Vele senki sem jön ki. Ugyan mit segíthetne ezen egy beszélgetés?” „Különben is, a magyar ember szeret veszekedni.” Gyakran hallani ilyen és ehhez hasonló véleményeket. De vajon valóban így van?

Általában szeretnénk pontot tenni a mindennapjainkat megnehezítő, esetlegesen vissza-visszatérő konfliktushelyzetek végére, az viszont igaz, hogy nem akármilyen áron. A lényeg ebben áll. Nem szeretnénk ugyanis lemondani arról, hogy véleményünk, érzéseink és gondolataink igenis érvényesek. Hogy sérelmeink megérthetőek és elfogadhatóak. Hogy szükségleteink és igényeink fontosak a számunkra.

A mediáció azért működőképes eszköz, mert nem várja el tőlünk, hogy mindezt elengedjük. Hiszi, hogy tudunk úgy is megoldásra jutni, hogy közben nem tagadjuk meg sérelmeinket, nem rejtjük véka alá a véleményünket és nem mondunk le jogos igényeinkről.

A közvetítés ereje a szabadságában rejlik. Kiindulópontja, hogy bizalmat szavaz a feleknek arra vonatkozóan, hogy ők maguk képesek a saját ügyükben döntést hozni, és hiszi, hogy ahogyan ők döntenek, az lesz nekik a legjobb. A felelősség és megszavazott bizalom motiválja a feleket arra, hogy felnőttként, racionálisan mérlegelve, közösen tegyenek lépéseket az előrelépés érdekében. A folyamat önkéntes jellege biztosítja, hogy bármiféle nyomás nélkül, a saját érdekünkben vehessünk részt a megbeszélésen.

A mediáció nemcsak egy módszer, hanem életstílus, életszemlélet. Ennek a vitakultúrának a cégen belüli elterjedése hosszútávon pozitív hatással lehet nemcsak a munkahelyi légkörre, az egyéni és csoportos teljesítményre, az együttműködésre, de magára a cég szemléletére, a cégkultúrára is.

Salamon Dorottya
mediátor
Gordon&TA Kft.