kapubanner for mobile
Megjelent: 16 éve

Országos munkaerő-piaci körkép elektronikus szolgáltató központok személyzet-fejlesztési döntéseinek támogatásához

A Humán Erőforrás Közhasznú Alapítvány 2007-ben országos kutatást indított az elektronikus szolgáltató központok munkaerő-piaci szokásairól. A kutatást az a piaci igény ihlette, amely szerint nincs átfogó ismeret az országban működő call/contact centerekről, a fejlődési irányokról, valamint a munkaerő utánpótlási lehetőségekről.

A Humán Erőforrás Alapítvány kutatása országos kiterjedésű és több szintű volt. Gerincét három fő kérdéskör vizsgálata adta:
  • Az egyes településeken jelenleg működő call/contact centerek;
  • A települések fogadókészsége és új call/contact centerek telepítési lehetőségei, támogatottsága;
  • A munkaerő helyzete, az utánpótlás lehetőségei mind a munka-nélküliségi, foglalkoztatási adatok alapján, mind a képzési, képzettségi információk alapján.

    A kutatás indításakor több keretfeltételt fogalmaztak meg:

  • A vizsgált minta azokat a településeket foglalta magába, amelyek min. 20 000 lakossal rendelkeznek (ettől a számtól lefelé eltértek, amennyiben a település fontossága ezt igazolta).
  • A kutatás szempontjából elektronikus szolgáltató központként azonosítottak minden olyan minimum 20 főt foglalkoztató, munkavégzésükhöz integrált call/contact center technológiai rendszert használó szervezetet, melyben saját vagy más szervezet(ek) számára, külső vagy belső ügyfelekkel történő közvetlen vagy közvetett kapcsolattartás révén szolgáltatás típusú tevékenység történik.

    A kutatás célja olyan országos - és határmenti - áttekintés összeállítása volt, amely megmutatja a vizsgált települések helyzetét és lehetőségeit úgy a munkaerő, mint a call center vagy az infrastruktúra szempontjából. A vizsgálatba 5 szomszédos országot is bevontak, elsősorban a magyar lehetőségekkel való összehasonlítás érdekében.

    A kutatás módszertana

    Kutatási módszerként mind közvetett (szekunder), mind közvetlen (primer) információgyűjtésre sor került. Az országos kutatás regionális szakértők bevonásával történt. E szakértőket jellemzően a terület felsőoktatási intézményei oktatói közül kérték föl. Az adatgyűjtés emellett online kérdőíves megkérdezéssel is történt.

    Az értékelés, összegzés elkészítésénél az EU-s régiós felosztást alkalmazta az alapítvány. Az egyes települések esetén nemcsak önmagában készült el az elemzés, hanem régiós szinten is. A települési és regionális értékelések mellett országos összegzés is készült, valamint a nemzetközi kitekintést is összefoglaltuk. Az egyes anyagok önmagukban és regionális kötetekben hozzáférhetőek.

    A kutatásba bevont települések száma: 91 város, valamint Budapest 23 kerülete. A kutatás tapasztalatai alapján állítható, hogy az ország valamennyi régiójában komoly lehetőségek vannak új call/contact centerek telepítésére, bár a feltételek igen eltérőek.

    Nagy a beruházási igény a települések részéről

    A jelenlegi helyzet azt mutatja, hogy a működő call centerek nagy része (a 217 azonosított központból 157) 72,35 százaléka Budapesten található. A fővárosban is kiemelkedik a XIII., a IX., és a XI. kerület, amelyekben magas a call centerek száma. Budapesten kívül call centerek jellemzően a megyeszékhelyeken (Debrecen, Miskolc, Szeged) működnek. A kisebb településeknél (pl. Baja) olyan szolgáltató központokat találunk, amelyek valamely nagy cég belső szolgáltatási feladatait látják el.

    A vizsgált települések többsége látja a szolgáltató központokban rejlő a munkahelyteremtés lehetőségét, így elmondható, hogy szívesen befogadnák azokat. A lehetőségek közötti eltérések jelentősek az egyes települések között. A legnagyobb hajlandóságot és nyitottságot új szolgáltató központok befogadására azok a kisebb városok mutattak, amelyek befektetési szempontból nem szerepelnek a "fő áramlatban". Ezeken a településeken a befektetőket jó infrastrukturális adottságokkal rendelkező ipari parkok, esetlegesen adókedvezmények várják. A teljesség igénye nélkül néhány település ezek közül: Baja, Szarvas, Bonyhád, Gyöngyös.

    Az önkormányzatok fogadókészsége és infrastrukturális lehetőségei mellett a call centerek létesítésének komoly feltétele a potenciális munkaerő biztosítása. Ebben a tekintetben a kutatás a munkanélküliség kérdését és a képzéseket vizsgálta, kiemelten a nyelv- és informatikai ismeretek tekintetében.

    Nyelvi viszonyok

    Nyelvtudás terén Magyarországon - mint ez közismert - nem túl kedvező a helyzet. Az Eurostat 2004-es felmérése szerint az egy idegen nyelven társalgási szinten beszélők aránya a teljes magyar lakosság körében 42 százalék, ez messze elmarad az EU-s átlagtól (70 százalék). Még nagyobb az elmaradás, ha az angol nyelvtudást vizsgáljuk, itt a magyar érték 16 százalék a 47,6 százalékos EU-s átlaghoz képest (25 országot tekintve 22-ek vagyunk a rangsorban). A legalább két idegen nyelven társalgási szinten beszélők aránya 27 százalék, mely lényegesen alacsonyabb az 42 százalékos EU-s átlagnál. Az átlagot némiképp árnyalják a regionális eltérések, így kiemelkedik Közép-Magyarország és a Nyugat-Dunántúl.

    Azokon a településeken, ahol az idegenforgalom jelentős, magasabb a nyelvismerettel rendelkezők aránya, de áttörést a két tanítási nyelvű iskolák eredményezhetnek. Ilyen képzés 30 általános és 65 középiskolában folyik. A nyelvismeret esetében ki kell emelni a jelentős nemzetiségi lakosságszámmal rendelkező településeket, ahol a nyelvtudás szintje relatíve magas (pl. Szarvas, Gyula, Baja).

    Munkaköri követelmények

    A call/contact centerek többségének a potenciális munkatársakkal szemben támasztott követelményei részben jól körülírható általános elvárások (az ügyfelekkel történő közvetlen kapcsolattartás esetén):

  • Tiszta, jól érhető, akcentustól, tájszólástól, beszédhibától mentes beszéd, jó kapcsolattartó és kommunikációs képesség;
  • Barátságos, segítőkész, pozitív beállítottságú személyiség;
  • Gyors és hatékony problémamegoldás, koncentrált munkavégzés;
  • Kitartás, türelem, a konfliktusok, váratlan helyzetek, a stressz kezelése;
  • Együttműködés, tanulékonyság, alkalmazkodás, a monotónia tűrése;
  • Motivált, elköteleződni tudó, jó munkamorállal rendelkező munkavállaló.

    A szervezet profiljából, tevékenységéből, a munka jellegéből adódóan megfogalmazható speciális szaktudás és képességek:

  • Egy-két idegen nyelven tárgyalóképes nyelvtudás, megbízható megértés, jó kiejtés, fejlett írásbeliség;
  • Magabiztos számítógép-használat;
  • Pénzügyi, számviteli és egyéb (például IT, műszaki, HR, beszerzés) szakmai alapismeretek vagy azok elsajátításának képessége;
  • Szakmai munkavégzés, az ismeretek alkalmazása konkrét feladatok, műveletek végrehajtása;
  • Magas szintű szakmai elméleti és gyakorlati ismeretek átadásának, ellenőrzésének képessége.

    Nem feltétel a magas képzettség

    A kutatás során többször is megfogalmazásra került, hogy a szolgáltató központokban végzendő munka többnyire nem igényel felsőfokú végzettséget, speciális diplomát. Sokféle közép- és felsőfokú szakképzés nyújthat megfelelő előképzettséget (vagy ettől el is tekinthet a toborzást-kiválasztást végző, mivel a szervezetek többsége igen komoly képzésben részesíti az újonnan belépőket), ha társul a fenti személyiségjellemzőkkel, alkalmassági kritériumokkal.

    Ha a munkavégzés idegen nyelven történik, a nyelvtudás színvonala az, ami elsődleges felmérésre kerül a jelentkezéskor. Ha magas szintű szaktudáshoz, szakmai végzettséghez, jogosultsághoz köthető az elvégzendő munka (pl. K+F tevékenység támogatása, informatikai rendszerfejlesztés, jogi tanácsadás), akkor a munkakör betöltéséhez szigorúan előírt vizsgákkal, képesítésekkel kell már előzetesen, a jelentkezéskor rendelkezni.

    Az elérhető munkaerő szempontjából az egyik legfontosabb kérdés, hogy elég rugalmas és nyitott-e a munkavégzés formájára és körülményeire vonatkozóan a munkavállaló. Tisztában van-e azzal, s vállalja-e, hogy a szolgáltató központok gyakran:

  • Folyamatos munkarendben dolgoznak, vagyis van délutáni, esetleg éjszakai műszak is, a hétvégi munkavégzésről nem is szólva;
  • Jellemző az egyterű iroda, akár több százan is ülnek egyetlen helyiségben;
  • A munkafolyamatok és jogosultságok erőteljesen szabályozottak, ellenőrzöttek;
  • A nagyobb feladatok műveletekre tagolódnak, az azonos projektben, teamben dolgozóknak közös felelősségvállalással, intenzíven együtt kell működnie, s ez gyakran a teljesítmény-értékelésben is visszaköszön.

    A call/contact centerek, szolgáltató központok többsége alkalmas arra, hogy fogyatékkal élő embereket (pl. mozgáskorlátozottakat, vakokat) is foglalkoztasson. De ez csak akkor lehetséges, ha a fogyatékosság nem érinti az elvárt szakmai és személyes kompetenciákat. Például elképzelhetetlen, hogy közvetlen ügyfélkiszolgálásban (front office) depresszióban, pszichózisban szenvedő embereket (a munkavégzés során jelentkező stressz igen könnyen ronthat állapotukon) vagy hallássérülteket (a jó hallás, az ügyfél megbízható megértése alapkritérium) alkalmazzanak.

    Fenti gondolatok is jól illusztrálják, milyen tartalmú és mennyiségű információ gyűlt össze a kutatás során. Ezek településenkénti és regionális összegzése megfelelő segítséget adhat döntéshozatalhoz, az egyes települések, régiók összehasonlításához, az előnyök mérlegeléséhez.

    Nemzetközi kitekintés

    A vizsgált országok mindegyike Magyarország közvetlen szomszédja: Szlovákia, Ukrajna, Románia, Horvátország és Szlovénia. A tanulmányok készítői kiemelten foglalkoztak a határ menti területek helyzetével. Arra kerestek választ, hogy a felsorolt országok az elektronikus szolgáltató központok fogadása, telepítése és működtetése szempontjából mennyire tekinthetők felkészültnek és versenyképesnek, betelepültek-e már az adott területekre ilyen vállalatok, mi várható a jövőben ezen a téren.

    Fontos következtetés az, hogy a külföldre történő kihelyezés szempontjából a lehetőségek nagyon korlátozottak, egy ilyen lépés várható eredményei valószínűleg nem tudják ellensúlyozni a kihelyezéssel, külföldre való áttelepítéssel kapcsolatos kockázatot. Hazai ügyfelek kiszolgálása esetén nyilvánvalóan a szomszédos országok magyar ajkú lakossága jöhet szóba munkaerőként. Ez a csoport nagy lélekszámú, egy részük jól képzett és nyelveket is beszél. Ugyanakkor figyelembe kell venni azt, hogy Romániában és Szlovákiában Magyarországhoz hasonlóan emelkedni fognak a költségek, a képzett emberekért verseny bontakozik ki, Ukrajna és Horvátország pedig egyelőre több okból nem vonzó hely ilyen központok számára.

    A kutatás eredményei jól mutatják, hogy dinamikusan fejlődő szakterületről van szó, ahol az elvárások is gyorsan változnak. A call centerek telepítése munkaerő szempontból egyfajta megoldás lehet a középfokú végzettségű, a monotóniát jól tűrő emberek számára. A települések oldaláról egyértelmű, hogy verseny van a befektetőkért, akik nyilvánvalóan a számukra hosszabb távon is kedvező lehetőséget biztosító, és megfelelő munkaerő utánpótlással is rendelkező településeket részesítik előnyben.
    • 2024.03.21recruiTECH 2024 A recruiTECH elsősorban HR vezetőknek, toborzóknak, toborzási vezetőknek, employer branding specialistáknak és learning & development szakembereknek szól, akik napi szinten küzdenek a toborzási céljaikért a munkaerőpiacon, akik keresik az új megoldásokat, melyek segítségével hatékonyabbá tehetik vállalatuk tevékenységét.info button Részletek ticket button Jegyek
    • 2024.03.26Műegyetemi Állásbörze A Műegyetemi Állásbörze Budapest legnagyobb és legrangosabb álláskereső rendezvénye. 1995 óta képez hidat a munkaadók és potenciális munkavállalóik között. Rendezvényről rendezvényre több újítással, színesebb programokkal, felméréssel és számos csatornával is találkozhatnak az érdeklődők.info button Részletek ticket button Jegyek
    • 2024.03.27Átfogó projektmenedzsment képzés IPMA és PMI alapokon Klasszikus projektmenedzsment képzés - átfogó, gyakorlati program, egyéni mentorálással.info button Részletek ticket button Jegyek
    • 2024.04.04Six Sigma Black Belt képzés 9 napos gyakorlatorientált, intenzív képzési program, amely készségszintre fejleszti a résztvevőket a 6 Sigma ismeretek elsajátításában, alapoktól a Green Belt ismereteken át magas szintű hatékonyságjavító projektek megvalósításáig. info button Részletek ticket button Jegyek
    További cikkek
    Az X, Y és Z generációs HR szakemberek munkamotivációjának vizsgálata

    Mennyiben tér el a különböző generációk motivációja a munkát illetően? Sok kutatás igyekezett erre a kérdésre választ találni, azonban a HR... Teljes cikk

    Vezetői kompetenciák vizsgálata

    Vajon a sikeres szervezeteket, sikeres vezetők irányítják? Milyen képességekkel, kompetenciákkal kell rendelkeznie egy sikeres vezetőnek? A vezetői... Teljes cikk

    Elkészült a tipikus magyar vállalkozó portréja

    Rózsaszín öltönyös? Lesötétített autóval jár? Baseballsapkás? Mobilozik? Sok sztereotipikus kép él a magyar vállalkozókról a fejekben. A BGE... Teljes cikk