Képzéssel indul a beillesztés: onboarding az OTP Contact Centerben

„Senkinek nem volt baja a hétfővel” – mesélte Mézesné Borbély Monika, aki 2020 júliusában lépett be az OTP Bank Contact Centerébe, egy komoly, mélyreható interjú után. Már ekkor úgy érezte, megtiszteltetés benne lenni a csapatban annak, aki elkezdheti a másfél hónapos képzést, amelynek során az OTP Bank ügyfélszolgálati munkatársává válhat. Ez a megközelítés azért is volt számára meglepetés, mert korábbi munkahelyein megszokta, hogy „belépsz, és onnantól végzed a munkád”.

Az első napon tízes csoportokba osztották az új belépőket, alkalmuk volt egymással és a szupervizorukkal is megismerkedni, akihez a későbbiekben is bármilyen problémájukkal fordulhattak. A másfél hónapos képzés során bemutatkozott nekik a Contact Center minden osztálya, területe a lakáshitelezéstől az értékesítési területen, bankkártyakezelésen vagy távoli szakértői csatornán keresztül egészen a hátralékkezelés vagy a videóbank szolgáltatás területéig. A tréningen az egyszerűtől az egyre bonyolultabb ismeretek felé haladtak, egyes modulok elsajátítását követően éles gyakorlattal - ahol hívásba ültek be, hogy kipróbálhassák a megszerzett tudást -, és komoly, a témát lezáró tesztekkel. A képzés végén az oktatók, szupervizorok és az új belépők meglátásai, preferenciái alapján dől el, hogy ki milyen osztályon kezdi el a munkáját. A jelentkezők több mint 10 terület közül választhatnak.

Borbély Monika elmondta, hogy a képzési folyamat jelentős előnye, hogy átfogó képet ad az ügyfélszolgálati munkáról, így előfordulhat, hogy a képzés során találja meg az igazán testhez álló feladatot magának az új belépő. A preferenciákat a képzés végén egyértelműen figyelembe vették. Monika csoportjából mind a tízen oda kerültek, ahová szerettek volna a szervezetben. Ő maga speciális területet, a lakáshitelezést választotta, ami további képzéseket igényelt. Ezért Monika csak jóval később kezdett el dolgozni saját csapatával, mint a többiek. Mint mondta végig úgy érezte, hogy támogatják abban, hogy tanulni és specializálódni akar.

Rugalmasság, folyamatos finomhangolás

„A Contact Centernek saját beillesztési folyamata van, ami eltér a bank központi onboardingjától. Saját igényeinkre és profilunkra szabtuk a beillesztést, hogy hatékonyabbá válhassunk. A 780 fős szervezeti egységet nem könnyű átlátni, márpedig aki a része lesz, annak értenie kell, hogyan működik, hogy el tudja magát helyezni benne, és így hosszabb távú lehetőséget láthasson a karrierje szempontjából is” - vázolta a saját beillesztési folyamat kialakításának célját Pesti Kornélia, az OTP Contact Center vezetője (a felső nyitóképen) és Kun-Nagy Klára, a Contact Center Értékesítés Támogató és Képzési Osztályának vezetője.

Az onboardingot kiváltó, modulokon alapuló inkubátorképzés keretein belül az új belépők megismerik a szervezet egészét, belelátnak az egyes területek működésébe, megtanulják mindegyiknek az alapjait, miközben a gyakorlatban is kipróbálják magukat, majd a képzés végén a kiválasztott területre kerülnek. A tréninget gondosan, nagy tudatossággal építették fel, ugyanakkor van annyi rugalmasság benne, hogy olyan ad hoc jellegű információkat is meg lehessen osztani, amire éppen az adott csapatnak igénye van. A moduláris jelleg lehetővé teszi azt is, hogy a sorrend szükség szerint alakítható, felcserélhető legyen, amire a jelenleg gyorsan változó külső körülmények miatt szükség is lehet.

Vannak olyan kulcsfontosságú lépései a folyamatnak, amelyhez minden körülmények között ragaszkodnak. Az új belépők számára kiemelten fontos, hogy megismerjék az egyes területeket annak érdekében, hogy minden információ birtokában tudjanak dönteni arról, hol szeretnének dolgozni. A folyamat része az is, hogy megmutatják nekik a munkakörnyezetet, így adva teljes képet a keretrendszerről, az alapfizetésről, juttatásokról, elszámolásokról, karrierlehetőségekről is.
Az egész folyamatot dedikált személyek kísérik végig (oktató, támogató, mentor, minőségfejlesztő, vezető munkatársak), akik minden visszajelzést, szakmai segítséget megadnak. Éppen emiatt általában komoly kötődés, kohézió alakul ki a csoportok tagjai és az őket oktatók, támogatók között.

A beillesztési folyamat online is tud működni, ha a szükség úgy hozza. A két szakember szerint ilyenkor a személyesség, a beilleszkedés, az elköteleződés a szervezeti kultúra iránt sérül. Hiszen online nehezebben megy kérdést feltenni, nem 100%-os a jelenlét, mert több a figyelmet elvonó külső tényező, és távolról az elakadásokat is nehezebb azonosítani. Így a személyes részvétel és jelenlét jóval ideálisabb megoldás. Amíg lehet, ezt alkalmazzák a Contact Center onboarding folyamatainál.

Támogatás a munkatársaknak

A munkavállalók elköteleződése a feszesebb munkaerőpiac miatt különösen fontos, így a minőségi munkaerő megszerzése és megtartása stratégiai cél. Ehhez elengedhetetlen, hogy az új belépők stabil jövőképpel rendelkezzenek. Az OTP Contact Center kollégái egy világszínvonalú ügyfélszolgálati rendszernek lehetnek a részei, ez a Contact Center víziója, ebben tudnak a csatlakozó munkavállalók a bank szövetségesei lenni, mondta Pesti Kornélia.

Kun-Nagy Klára

Pesti Kornélia és Kun-Nagy Klára hangsúlyozta, hogy az ő és vezető kollégáik fókusza a belső ügyfeleiken, azaz a munkavállalóikon van. Így visznek transzparenciát saját vezetői működésükbe, megadva a kollégáknak minden támogatást és figyelmet annak érdekében, hogy a Contact Center munkavállalói ugyan ebben a figyelemben és támogatásban tudják részesíteni ügyfeleiket.

Ennek megfelelően sok gyakorlati segítséget, támogatást is kapnak a munkatársak, hogy jól érezzék magukat, és magas minőségben tudják ellátni a munkájukat. Mint a két vezető elmondta, az emberek gyakran nem azért mennek el, mert alkalmatlanok egy feladatra, hanem mert nincs elég önbizalmuk. Ezért fontos, hogy a képzés folyamán megmutassák nekik saját sikerük lehetőségét, azokat a pontokat, ahol magabiztosan, jól működnek, hogy ezekhez aztán vissza tudjanak nyúlni.

Az első hívásoknál különösen szükség van támogató jelenlétre, mert olyankor a kollégák még félnek az ismeretlen szituációtól, attól, hogy a beszélgetést teljes egészében rögzítik. A munkatársak számára 7/24 órában rendelkezésére áll lelki, mentális támogatás. A telefonon, Messengeren, Viberen elérhető szakemberek segítségével nagyon sok minden megoldható, helyrehozható, például segíthetnek feloldani egy-egy feszültebb szituációt, átbeszélni egy nehezebb helyzetet.

A folyamat változik, az alapértékek nem

Az OTP Contact Center onboarding folyamata komplex és erőforrásigényes, amelynek az eddigi tapasztalatok bizonyítják hatékonyságát. Többször megtörtént már, hogy egy-egy elhelyezés után az látszott, hogy mégis más területen kellene dolgoznia az adott kollégának, és mivel mindenki kap egy széleskörű képzést, nem okozott gondot új munkakört találni. Ezzel is csökkenthető a fluktuáció.

Mézesné Borbély Monika

Előfordult már az is, hogy az egyik kritikus tréningelem időzítésén kellett változtatni a hatékonyság növelésének érdekében.  Korábban az első telefonálási gyakorlat a képzés végén volt, így későn derült ki – mind az oktató, mind a képzésben részt vevő számára –, ha valaki nem tudta a hívásokat kezelni.  Ez már egy olyan pillanatban növelte a kilépési arányt, amikor rengeteg időt és erőforrást tett mindkét fél a folyamatba. Mikor ezt észrevették, úgy alakították át a folyamatot, hogy egy egyszerű, szűkített hívástípust már az első hét végén lebonyolítsanak a jelöltek. Így mindkét fél látja, hogy fog-e ez menni a jövőben. Ha hiányosságok vannak, azon lehet segíteni, lehet folytatni a képzést. Néha előfordul, hogy be kell ismerni, ha ez a munka mégsem testhez álló.  Az átalakított folyamat segített csökkenteni a fluktuációt az után is, hogy a belépők átkerültek a saját területükre. A képzés első egy-két hetében ugyanakkor növekedett a kilépők aránya, amit a szakemberek nem bánnak, mert így nem fektettek bele aránytalanul sok energiát abba, aki elmegy.

A fluktuációt, az elkötelezettséget és a teljesítményt rendszeresen mérik, ahogy a szervezet egészségét is. A magyar Contact Center elkötelezettségi indexe kimagasló, jelezték büszkén a vezetők, akik ebben olyan értékek szerepét hangsúlyozták, mint a nyílt, őszinte kommunikáció, az emberközpontúság és az egymás iránti tisztelet. Kiemelték továbbá a kérdezés és a visszajelzések kulcsfontosságú szerepét is a céges kultúrában, amelyek segítenek létrehozni egy transzparens és folyamatosan fejlődő vállalatot.

Mézesné Borbély Monika a csapat hangulatát, a csapatszellemet emelte ki leginkább, a támogató hozzáállást, ami mindenkire jellemző volt, valamint a tanulás sokféleségét – játékos módszerek, tesztek, csoportos feladatok, versenyek -, amit alkalma volt megtapasztalni a képzés során. Lehetett ezer kérdése, mindig kapott választ. Vagyis a gyakorlatban is megvalósult, ami a Contact Center egyik alapfilozófiája, hogy nincs rossz kérdés.

Nyitóképen: Pesti Kornélia

(Támogatott tartalom)