Te miért nem a saját számlavezető bankodnál kérdezősködsz?

Mennyire drága, ha számításba veszem, hogy a szervezet mennyi munkaidőt és pénzt áldozott brandjének, kialakítására, felépítésére, marketingre mennyi erőforrást szánt, folyamatok, eljárások kialakítására mennyi munkaidőt szánt, munkatársaira mennyit fordított. Folytathatnánk még a sort, azután pedig érdemes volna szembenézni vele, hogy mindezt egyetlen munkavállaló, egyetlen beszélgetés során tudja a föld színével egyenlővé tenni.

Szóval ez a mondat: "Te miért nem a saját számlavezető bankodnál kérdezősködsz?" - egy vállalati ügyfél által udvariasan és magázódva feltett kérdésre volt a hölgy reakciója. Én olyan szívesen kiszámolnám, az érintett pénzintézet valós adatait használva, hogy mekkora a kár. Szívesen megkérdezném vajon elképzelhető-e, hogy ehhez hasonló hibát nem csupán ebben az egy esetben követ el a munkavállaló? Felteszem a kérdést... Vajon észrevesszük-e amikor a márkánk, a szervezetünk legkomolyabb ellensége(i) bent ülnek a saját szervezetünkben? Vajon tudjuk-e, hogy az esetek jelentős részében maga a vállalat "teszi ellenségévé" a saját munkavállalóját.

Nézzük csak mi történik?

És akkor jön a munkavállaló. Aki jelen esetben letegezi, félreérti, elijeszti az ügyfelet.

És ha már két esetet ígértem elmesélem a másikat is, mert tanulhatunk belőle. Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálata, ahol arra az ügyfél hívásra, hogy "Egy állítólagos kollégájukat reggel a kertemben találtam, akit a zárt kapu nem tartott távol, mert cserébe nagyot tud ugrani. Ellenőrizni szeretném valóban Önökhöz tartozik-e? Ha igen, akkor Önöknek jelzem a panaszom, ha nem, akkor a rendőrségnek, hogy egy illetéktelen hatolt be magánterületre." - a 27 perces beszélgetés summázása az, hogy a válasz ügyfélszolgálati csoportvezetői szintről:

"Szeretné-e ha esetet rögzítenénk a bejelentésről? Mert ha igen, akkor kivizsgáljuk és 30 napon (!) belül levélben tájékoztatjuk!" Az érintett csoportvezető nem tudta, hogy a cége működtet egy külön vonalat ahova betelefonálva AZONNAL adnak felvilágosítást, hogy az adott személy a kötelékükbe tartozik-e.

Miért?

Talán nem egyszerűsítem le túlzottan a helyzetet, ha azt mondom alapvetően három oka lehet egy-egy ekkora hatású hibának:

- Tudás, ismeret vagy gyakorlat hiány. A munkavállaló egyszerűen nem tudja, mit kellene tennie, mondani.

- Motiváció hiány. Tudja, de nem érdekli. Esetleg tudja, hogy hogyan járhatna utána a szükséges információnak, de már 123 552. alkalom lenne csak az adott munkanapon, belefáradt.

- Ellenérdek. Tudja, hogy kellene, ami azért nagyon hasznos számára, mert szeretné az ellenkezőjét tenni.

Mielőtt vérben forgó szemekkel felkiáltanánk, hogy "a második két csoportba tartozó kollégákkal azonnal ki a szervezetből!!!" - azért gondoljuk át.

Az első kategóriába tartozó kollégák esetében "mindössze" az a feladatunk, hogy fejlesszük és motiváljuk őket. Ebben az esetben a fejlesztés a hangsúlyos, de javaslom, hogy ez utóbbiról se felejtkezzünk el a képzési folyamat közben.

A második kategória esetében ismét van teendő. A végére kell járjunk miért nem motivált a kolléga. Mert ha enélkül a lépés nélkül kezdem motiválni, akkor igen kevés az esélyem, hogy beletalálok a valós igényeibe. Nem tudhatom előre miért motiválatlan. Nem látja az előrelépési lehetőséget? Nem jól működik a területén a csapatmunka? Esetleg a vezetője az ok? Nem kapja meg a munkájához szükséges információkat? Magánéleti problémája van és nem érdekli a munkája? Folytathatnánk még a sort. Ha már tudjuk a valós okot, akkor ehhez igazítva választhatjuk ki az akciónkat.

A harmadik kategória esetében is tegyük még félre kissé a vérmes gondolatainkat az azonnali felmondásról. Hiszen lehetséges, hogy maga a szervezet tette a saját ellenségévé a munkavállalót. Tudom, hogy elsőre eretnekségnek tűnhet ez a gondolat, de a valóság sok esetben ezt a diagnózist mutatja. Ebben az esetben is első lépésként az okok megismerését javaslom. Majd ezt követően a mérlegelést, meg tudjuk-e még menteni a helyzetet? A kolléga tudás és gyakorlat szintje milyen? Tud-e, akar-e velünk dolgozni? Meg tudjuk-e szűntetni a gyökér okokat?

Ezen gondolatok mentén jöhet az akció... Ha visszafordítható a folyamat, akkor az okok függvényében irány az egyes és a kettes pont (motiválás, fejlesztés, támogatás). Ha nem fordítható már vissza az események láncolata, akkor pedig váljunk meg a kollégától.

Összességében elmondhatjuk, hogy a munkavállalóink kiválasztását, beillesztését és betanítását követően gyakran elmarad a fejlesztésük, támogatásuk, motiválásuk. A vezetőt, a HR szakembereket elsodorják a napi feladatok, teendők, KPI-ok. A legtöbb esetben persze megvalósul a határidők, a minőségi és mennyiségi mutatók kontrollja. De ezek a számok elszakadnak a napi gyakorlattól. Hogy a kolléga "kiszór-e" napi pár ilyen mondatot a pult mögül: "Te miért nem a saját számlavezető bankodnál kérdezősködsz?" - már nem derül ki a kontrollt gyakorló számára. Egyszerűen napi feladatai közül kiszorul annak lehetősége, hogy a kollégákkal egy légtérben töltsön időt, valós képet alakítson ki, fejlessze, motiválja őket. És ez sokkal drágább dolog, mint gondolnánk.

Egy 2011-es kutatás szerint évi 338 500 000 000 $ veszteséget jelentenek világ szinten azok a helyzetek, amikor az ügyfelekkel történő kapcsolatunkat valamilyen módon elfuseráljuk. Érdemes hát észben tartani ezt a témát. Mondtam, hogy drágább, mint gondolnánk...

Nagy Andrea
Tréner, Tanácsadó
Parrish&Crawler International