Többet mosolyognak az eladók, mint tavaly

Az üzletekben Magyarországon a vizsgált esetek 93 százalékában köszöntötték a vevőket, akárcsak tavaly. 51 százalékban történt kapcsolt értékesítésre vonatkozó ajánlás, ami 1 százalékkal jobb eredmény a korábbi évhez képest.

A mosoly tekintetében az első helyen végzett ír vevőkiszolgálók 97 százalékot, míg a magyarok 81 százalékot értek el. Ezzel hazánk összesítésben a középmezőny élén végzett, ami javulást jelent a korábbi eredményekhez képest, de van még hova fejlődni – tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft.

A világátlag mosolygás tekintetében 80 százalék, az üdvözléseket vizsgálva 87 százalék. Világszinten 52 százalék kapott ajánlatot egyéb termék megvásárlására, szolgáltatás igénybevételére a tizenegyedik alkalommal elvégzett kutatás szerint. Jelentős különbségek vannak azonban az egyes földrészek, országok és iparágak között.

A pénzügyi szektorban már győztünk

„Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Úgy tűnik, végre sikerült javulást elérni, a világátlaghoz viszonyítva legalábbis mindenképpen. Idén először egy első helyet is megszereztünk: az ágazatokat vizsgálva a pénzügyi szektorban az üdvözlés tekintetében Magyarország az élen végzett 99 százalékkal” – értékelte az adatokat Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője. Hozzátette: ez egyúttal visszaigazolás is számukra, hogy igenis szükség van az ügyfélkiszolgálás színvonalának gondozására, folyamatos fejlesztésére és a kitartó munka meghozza az eredményt.

Azok a vállalatok például, akik bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, a hazai átlaghoz képest rendszeresen jobban teljesítenek. A legfrissebb eredmények alapján a vásárlók 84 százalékát üdvözölték mosolyogva, 97 százalékukat köszöntötték barátságosan. A kapcsolt termékek ajánlása területén pedig 62 százalékot értek el a program résztvevői.

Nemzetközi mezőny

Mosolygás: A tavalyi második Írország megszerezte az első helyet, az ír eladók 97 százaléka mosolyog munka közben. A második helyen megosztva Görögország és Puerto Rico végzett 93-93 százalékkal. A legkevesebbet a szlovén vevőkiszolgálók mosolyognak (46 százalék), de a lista végén végzett még Dél-Korea (47 százalék) és Hong Kong (48 százalék) is. A legnagyobb javulást Kína érte el, ma az eladók 86 százaléka szolgálja ki mosolyogva vevőit az előző évi 58 százalékhoz képest. Világszerte átlagosan a legtöbbet (93 százalék az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) szektorban, a legkevesebbet a közlekedésben dolgozó kiszolgálók (48 százalék) mosolyognak.

Üdvözlés: A lista élén tizenegy Dél-Amerikai ország áll, közülük több (például Costa Rica, Paraguay vagy Venezuela) 100 százalékos eredményt ért el az üdvözlés terén, de Szlovákia is az élmezőnyben végzett 99 százalékkal. Hong-kongban (58 százalék) és Makaón (53 százalék) viszont kevesen köszönnek a vevőknek. Iparági szinten az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) (95 százalék) és a vendéglátó szektor (94 százalék) végzett az élen üdvözlés tekintetében, a legrosszabb eredményt pedig a közlekedési terület (55 százalék) produkálta.

Kapcsolt értékesítés: Az elmúlt években ez a tényező mindig is alacsonyabb eredményeket hozott, mint az üdvözlés vagy a mosoly, ez a tendencia most is folytatódott. A listát a Dél-Amerikai országok vezetik, akárcsak a korábbi években. Hondurason az esetek 97 százalékban ajánlottak az eladók más terméket vagy szolgáltatást a vevőnek, míg Guatemalában 91 százalékban. A legrosszabb eredményeket Japánban (22 százalék) mérték. Az iparágakat vizsgálva a vendéglátóiparban születtek a legmagasabb értékek (63 százalék), a legalacsonyabb pedig a szabadidő szektorban (47 százalék).

Összesítésben világszinten a mosolygás és a kapcsolt értékesítés mutatói is visszaestek a tavalyi évhez képest, üdvözlésben viszont jobb eredményeket értek el az eladók, mint a korábbi években.