"After sales", avagy az ügyfeleink megtartása másképp

Bizonyára észrevették, hogy ha az eladó, vagy értékesítő mindent megtesz, hogy korrektül, az elvárásoknak megfelelően kiszolgálja az ügyfeleit, az néha nem elegendő ahhoz, hogy partnereik hosszútávon, a termékhez, céghez, vagy az eladó személyéhez ragaszkodva ugyanott vásároljanak.
De mit lehet tenni, hogy ügyfeleink kötődése erősödjön felénk, s ha ismét hasonló termék, vagy szolgáltatás érdekli, először hozzánk forduljon, mielőtt körülnéz a piacon?

A válasz a megfelelő csereállapoton múlik!

A csere, azaz valamit-valamiért. Értéket-értékért.
Ez akkor van rendben, ha megállapodunk abban, hogy valamit adunk, ami értékes a vevőnek, s ezért ennek megfelelő értéket kapunk, vagyis pénzt. Nevezzük, ezt normál típusú cserének.
Sajnos olyan csere is van, amikor az egyik fél kevesebbet ad, vagy mást ad, mint amiben megállapodtak. Bizonyára Önök is találkoztak már ilyen esettel. Például ha az áru nem használható a rendeltetése szerint, vagy akár a pénzügyi teljesítés nem korrekt!
Az ilyen esetek többször heves érzelmi reakciók kíséretében, a kapcsolat romlásához, illetve annak megszűnéséhez vezetnek. Természetesen ez a legrosszabb módszer, amit választhatunk, és biztosak lehetünk benne, hogy így nem fogjuk megtartani a vevőinket, tehát térjünk vissza az előbbi csereállapothoz.

A normál típusú cserénél mindenki azt kapja, amiben megegyeztek. Ha ismét betér hozzánk ügyfelünk, megint azt kapja amit elvárt, s ez így megy tovább, változatlanul.

Álljunk meg itt egy pillanatra! Létezik olyan állapot, ami mindig ugyanúgy marad? Létezik az, hogy valami változatlanul egy megfelelő állapotban marad?
Aligha hiszem. Vegyünk bármilyen anyagot, azt fogjuk tapasztalni, hogy az oxidációval, a párolgással, vagy a felezési idejével az anyag megváltozik. Ugyanez érvényes egy évekig változatlan fizetés értékére, vagy az épületekre, melyek az idő múlásával lassan süllyednek.
Vajon ugyanez a gondolat igaz az emberi kapcsolatokra is? Természetesen igen. Ha nem adunk, vagy teszünk bele valami pluszt, valamit, amit nem feltétlenül vártak el tőlünk, ha nem dolgozunk azon, hogy többet adjunk bele egy kapcsolatba, mint amit "kiveszünk", akkor ez a kapcsolat idővel rosszabbá fog válni!
Tehát igaz az, ha a dolgok nem növekednek, akkor csak csökkenni fognak? Úgy tűnik, igen. Nincs olyan, hogy valami változatlanul, ugyanúgy marad!

Ebből kiindulva, pusztán a korrekt üzletkötés, amikor jó esetben mindkét fél azt kapja, amit elvár, de nem többet, és ez folyamatos, és változatlan, sajnos nem feltétlenül köti vevőinket hozzánk. Függetlenül attól, hogy jó kiszolgálásban volt része, nem biztos, hogy legközelebb is mi jutunk majd eszébe, s lehet, hogy egy pénzügyileg kedvezőbb ajánlatnál előbb nézi meg a konkurencia portékáját.

Mit tegyünk, hogy ez ne így legyen?

Létezik egy másik cseretípus is, amit bőséges csere néven definiálunk. A bőség, "a kívánalmat, a szükségletet kielégítő, sőt felülmúló mennyiségű" a magyar értelmező szótár szerint.
Ha több energiát teszünk a fizikai környezetünk állapotának javítására, hogy értékét megőrizzük, több kényelmet, esztétikát kapunk vissza?
Ha többet segítünk, többet adunk szeretteinknek a kapottnál, mert "adni jó", akkor nagyobb szeretet, odafigyelés áramlik vissza felénk?
Mindebből kiindulva, miért ne adnánk többet partnereinknek a szükségleteik felett? Lehet, hogy többet kapnánk vissza?

Van egy bevált eszköz, amellyel bőséges cserét adhatunk partnereinknek, és ez az "after sales", vagyis az utánkövetés.
Gyakran az utánkövetés azt a célt szolgálja, hogy meglátogassuk az ügyfelet, s abba az irányba tereljük, hogy ismét vásároljon tőlünk. Ez rendben is van, viszont egy dolgot nem szabad elfelejtenünk.
A korábban vásárolt szolgáltatásunk, vagy termékünk használhatóságát, működőképességét, vagy annak az értéknek a megvalósulását, amiért partnerünk bennünket választott, előbb meg kell tudnunk vizsgálni, mielőtt az új üzletről kezdenénk beszélni.

Két eset derülhet ki.

Első, hogy a partnerünk nem elégedett a korábbi szolgáltatással, vagy áruval, amit tőlünk kapott, és emiatt nem vásárolt nálunk újra. Az utánkövetés során esélyünk van megtalálni az elégedetlensége okát, amit így korrigálhatunk és megszűntethetjük a rossz érzést. Hozzáállásunkkal, gyorsaságunkkal az elvárt felett tudunk teljesíteni - ha jól csináljuk!
A másik, ami kiderülhet, és aminek örülhetünk, hogy ügyfelünk elégedett. Ezt ilyenkor érdemes is elmondatnunk vele. Hogy miért? Gondoljunk bele abba, amikor egy kellemes emléket felidézünk. Néha a nagy rohanásban, a bevétel utáni hajszában hajlamosak vagyunk elfelejteni milyen értékekből állnak össze a sikereink. Ez lehetőséget ad arra, hogy megerősítsük partnerségünket.

Mindkét eset az "elvárt feletti" képes lenni. Figyelmet, törődést mutat partnerünknek. Nem feledkezünk el róla, és fordulhat hozzánk, ha panasza van, mert látja, hogy segítünk.
Ha mindezt őszintén, ezzel a szándékkal tesszük, akkor - ugyanúgy, mint a fizikai környezetünktől, vagy a személyes kapcsolatainktól - visszakapjuk partnereinktől is.

A bőséges cserét nem elvárni, hanem kezdeményezni érdemes

. Csak így érhetjük el, hogy ügyfeleinket ne vigye el a konkurencia csupán azzal, hogy szolgáltatását vagy termékét a miénknél olcsóbban adja. Ezzel biztosíthajtuk magunknak azt, hogy minket hívjon fel az ügyfél először, mielőtt elmegy egy másik cég által meghirdetett akcióra.

Próbálják ki, vegyék használatba ezt az eszközt. Érdemes.

Szerző: Pach Ferenc, Comline Budapest