Aki válaszol: Sipőcz Iván

A HR hogyan támogatja a vezetőket és kollégákat az Uniqa kultúraváltásában?

Kultúraváltás - "egyszerűen"

A biztosítás jó dolog csak elfelejtettük jól csinálni. Amikor majd négy évvel ezelőtt bevallottuk ezt magunknak s szervezetünknek is, gyorsan jött a felismerés, hogy megújulás útja az egyszerű, gyors, magas ügyfélélményt biztosító szolgáltatásokon és termékeken keresztül vezet.

Innen már csak egy pillanat volt felismerni, ez az út csak elégedett dolgozókkal járható be és ehhez gyökeresen meg kell újítanunk mindazt, amit a vezetésről és vállalati kultúráról gondolunk.

„Egyszerű és élvezhető” ez vált minden HR döntésünk fő kritériumává.

Első lépésként átszerveztük a céget is. A megszokott, szakértő-siló területek lebontva, ügyféligényt megcélzó, folyamatok szerinti csapatokat állítottunk fel. Ezzel párhuzamoson több kezdeményezést is indítottunk - figyelve arra, hogy minden, a kollégáink szempontjából fontos területen elinduljon a változás (holisztikus - brrr).

Felépítettünk egy többcsatornás egyszerű belső kommunikációs rendszert, ahol elérhetők a cégről szóló legfontosabb infók s ezek egyszólamúak. Ebben többek közt megmutatjuk miben vagyunk jók, hogyan teljesítjük ügyfeleinknek tett ígéreteinket. Szintén e rendszerben mutatjuk meg az évi majd 100.000 fős ügyfélelégedettségi mérésünk havi eredményeit is.

Ha Ügyfélben és ügyfélélményben gondolkodunk, akkor elfogadjuk, hogy kollégáink is azok. Ezért a vezetői munkában a vezetés helyett a fejlesztés veszi át egyre inkább a hangsúlyt. Vezetőinktől azt kérjük, hogy inkább folyamatban és ügyfélben, illetve emberben gondolkodjanak s ne feladatokban. Mindannyian részt vettek egy többnapos coach képzésen. A program után könnyebb volt szabadabb és nyíltabb, támogatóbb beszélgetéseket vinniük.

Egész teljesítmény „kezelési” rendszerünket átgondoltuk s kidobtuk. A klasszikus osztályozós értékelés helyett, egy olyan - talán a FB- hoz hasonlítható megközelítést vezettünk be, ahol a hangsúly a bárki által elindítható, s a „hogyan sikerültről” szóló beszélgetésen van és nem az értékelésen (azaz nem a „mi vagy mennyi sikerült” fontos, hanem a „hogyan sikerült”). A javulásról beszélgetünk, mert a trend fontosabb, mint egy osztályzat.

Ezekben a változásokban, a „vezetés elhagyásában”, vezetőink joggal igényeltek támogatást. Természetesen, mint belső ügyfeleknek, az Ő igényeiknek is megpróbáltunk megfelelni.

Az elmúlt 3 évben egy csodálatos emberekből álló HRBP csapat állt fel nálunk, akik tényleg szív- és szakügynek tekintették az új szemlélet meghonosítását és vezetőink támogatását. Először kicsit furcsa volt, hogy a HR ott ül minden üzleti megbeszélésen, de aztán elfogadottá vált mindent döntést átgondolni a külső és a belső ügyfél szempontból egyaránt.

Aztán persze - mert ugye az üzlet az üzlet - ezt a vezetői-fejlesztői munkát adatokkal is támogatjuk. Ma már minden vezetőnk 3 dashboard alapján vezetheti területét. A rendszeres költség, értékesítési vagy operation dashboard mellé, tavaly szeptember óta egy people (bocs!) dashboard is rendelkezésére áll.

A people dashboard (még egyszer bocs!) mesél a vezetőnek a csapatáról, arról mennyire élnek ott a céges értékek, hogyan működik a csapatra szabott változás-támogató munkája és milyen az általános elkötelezettség. S minden vezetőtől azt várjuk, hogy rendszeresen reflektáljon csapatával az eredményekről s közösen állapodjanak meg tennivalókban. Vonja be őket, reagáljon (ügyfél)igényeikre, javítsa elégedettségüket. Például azzal, hogy rendszeres és jó visszajelzést kapnak munkájukról.

Közben sokat és unisono kommunikálunk, hogy mindenki ugyanazt a képet lássa. A történet, amit megosztunk minden kollégánkkal, a stratégiai célunk, 3 éve ugyanaz. Egyszerűség és Ügyfélelégedettség. Ma már van adatunk arról mennyire elégedett a külső Ügyfél, s arról is mennyire elégedett a belső Ügyfél. Mindkét érték a vezetői bónusz célok része.

(S közben szervezetünk 70% számára eltöröltük a munkaidőt - az irodában eltöltött órák helyett az elvégzett munkára fókuszálunk. A vezető kezében van a Home Office vagy a gyermekbarát iroda használatának lehetősége is.)

Sokféleképpen zárhatnám e gondolatokat. A legérdekesebb mégis a 3, munkánkat talán leginkább támogató körülményről. A (1) HR Board szintű, elfogadott és meghallgatott területté vált, (2) kiváló HR csapatot építettünk, energikus-nyitott szemű, ambiciózus emberekkel és………..(3) sok-sok nevetés és szenvedés árán megtanultunk rugalmasan, rengetegszer újra-tervezve dolgozni.

Az elmúlt 3 év legjobb HR-szervezetfejlesztési projektjét csináltuk, a mivel még rengeteg a tennivaló - s hála az égnek ötletünk is van - nem állunk meg! Kövess Te is minket!

S hogy van-e összefüggés a belső és külső ügyfelek elégedettsége között? Lapzártakor érkezett a hír: 2020-ban az UNIQA ügyfélszolgálati csapata végzett az első háromban az országos „Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban” verseny személyes, telefonos és e-mail kategóriájában is.

Kérdésem Berzsenyi Mártához, az Avis Budget Group BSC Kft. HR igazgatójához szól:

Hogyan változnak az elvárások a HR-el szemben a standard/folyamat alapú működéshez képest?