Alacsony a pályakezdők érzelmi intelligenciája

Suhajda Attila, a Magyar Outsourcing Szövetség (HOA) elnöke egy keddi sajtótájékoztatón elmondta, nagy hangsúlyt fektetnek a szolgáltatásokra, a rugalmas foglalkoztatásra, valamint a képzett munkaerőre. Éppen ezért létrehozták a Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítványt (SZTMK) azzal a céllal, hogy a hazai oktatási rendszerbe, a felnőtt- és szakképzésbe a szolgáltatásokat középpontba helyező, a hazai munkaerőpiac sajátosságainak megfelelő szolgáltatástudományi képzést vezessen be.

A potenciális munkavállalókkal szembeni elvárások feltérképezése

Molnár Katalin, az SZTMK ügyvezetője elmondta, hogy a szolgáltatástudományi képzések kidolgozását megelőzte egy "Az SSME (szolgáltatástudomány, menedzsment és műszaki tudományok) magyarországi elterjesztéséhez szükséges feltételrendszer vizsgálata" című kutatás, amely a legjelentősebb szolgáltatási ágazatok közül az ingatlanügyletek, a gazdasági szolgáltatások - kiemelten IT cégek - és a pénzügyi szolgáltatások munkaerő-piaci jellemzőit vizsgálta mind a kínálat, mind a kereslet oldaláról.

A vállalati szektort arról kérdezték, milyen elvárásokat fogalmaznak meg a középfokú, felsőfokú végzettségű beosztott, illetve vezető beosztású dolgozókkal szemben. A felmérésből kiderült: a jelenlegi képzés a sikeres szakmai pályakezdést gyengén alapozza meg: az oktatási anyagok nem mindig követik a felgyorsult technikai, technológiai változásokat. Ennek oka az elavult tankönyvekben, módszerekben és a nem megfelelően felszerelt gyakorlóhelyekben keresendő. Az alapítvány szerint nélkülözhetetlen a munkaadói tapasztalatok visszacsatolása, az oktatási intézmények és a munkaadók közti párbeszéd elindítása.

A kínálati oldal ingoványos terület. A szakképzés rendszere napjainkban formálódik, új Országos Képesítési Jegyzék (OKJ) jelent meg. A képzések új tematika, ám többnyire régi tananyagok és hagyományos módszerek alapján folynak - nyomatékosította Molnár Katalin. Az egyetemek alapvetően konzervatívak a változásokkal szemben, a "magas tudományt" képviselik, a főiskolákon pedig az oktatás tömegszerűsége jelenti a legfőbb akadályt az oktatás gyakorlatiasabbá válásával szemben. A diákok munkaerő-piaci fogadtatásának, a munkáltatói elvárásoknak a nyomon követésére minden intézmény törekszik, ugyanakkor az eredményeket a későbbiekben kevés helyen veszik figyelembe az oktatásszervezésben. A szolgáltatási foglalkozások ellátásához szükséges ismeretek oktatása például nincs jelen a képzési programokban. A soft skillek, a különböző kommunikációs készségek, az ügyfélorientált gondolkodásmód, világkép nyomát sem találhatjuk meg az oktatási rendszerekben - világított rá a kutatás.

Alacsony a pályakezdők érzelmi intelligenciája

A kutatás felszínre hozta a súlyos hiányosságokat. A gazdasági, szolgáltatási és pénzügyi szakterületen az elméleti képzés színvonala többé-kevésbé megfelelő, bár vannak az oktatás által nem, vagy nem megfelelően lefedett területek, például az ügyfélszolgálati tevékenység, a kockázatkezelési ismeretek. De a gyakorlati tudás hiánya minden területen problémát jelent. Hiányos a csapatmunkára való hajlam, az önálló munkavégzés képessége. Hihetetlenül gyenge az átlagos kommunikációs és a problémamegoldó képesség, de az idegen nyelv ismerete is. Jellemző az ügyfél-orientáltság hiánya és a magabiztos fellépés, a kulturált megjelenés, a jó modor is gyakran "hiánycikk" az iskolapadból épp kilépő dogozóknál.

A pályakezdők nem tudnak alkalmazkodni, és a stressz-tűrés és feloldás, konfliktuskezelés is nehézséget okoz számukra. Összességében tehát azt állapította meg a kutatás, hogy a pályakezdők nem rendelkeznek munka- és viselkedéskultúrával és az élethosszig tartó tanulási szándék is erősítésre szorul.

Szakmai gyakorlat: az éretlenség kizáró tényező

- Több hónapig tartó szakmai gyakorlatokra lenne szükség, hiszen csak ebből tudnak profitálni a pályakezdők, ráadásul így mindkét fél kölcsönösen megismeri egymást - hangsúlyozta Molnár Katalin. A vállalkozások gyakorta a szakmai gyakorlaton jól teljesítő pályakezdőkből töltik fel állományukat. Középfokú tanulmányokat végzőket jelenleg a válaszadók közül sehol sem fogadnak szakmai gyakorlaton. Korábban volt erre példa, de a kedvezőtlen tapasztalatok miatt megszüntették, mivel a frissen érettségizettek még túl éretlennek mutatkoztak a munkavégzésre, a munkaszervezetbe való beilleszkedésre.

A pályakezdők még köszönni se tudnak

A vállalati tapasztalatok igen jelzésértékűek az oktatási rendszer minőségét és társadalmunkat illetően. A cégek szerint ugyanis a fiataloknak az iskolában nem tanítják meg a kulturális ismereteket: sem csapatban, sem önállóan nem tudnak dolgozni. Az állásokra jelentkezők legtöbbje alig beszél idegen nyelven, a szolgáltatási szektorban oly fontos ügyfélorientáltság sem jellemző az iskolából frissen kikerültekre, akik emellett önbizalomhiányban is szenvednek. A válaszadó 21 nagyvállalat és 650 közepes cég szerint a kulturált megjelenés és a jó modor is olyan ritka, mint a fehér holló, de alkalmazkodni sem tudnak igazán a pályakezdők. A legnagyobb problémaként mégis az élethosszig tartó tanulási szándék hiányát jelölték meg.

A kutatásban részt vett az IBM Magyarország is, amelynek HR-vezetője kiemelte a szakmai nyelvtudás és a kommunikáció hiányát, hiszen akadnak olyan pályakezdők, akik arra sem képesek, hogy köszönjenek a munkatársaiknak, minden alapvető kompetenciát a vállalatnál sajátítanak el. Egyrészt ezért tartja fontosnak a HR vezető ezt az új fajta képzést, másrészt "az IBM dolgozóinak 75 százaléka a szolgáltató iparból jön, szükségünk van az emberekre" - fogalmazott Kiss Enikő.

A szolgáltató ipar egy szegmensében nem éri meg a diplomások alkalmazása, mert egy idő után nem fogja kielégíteni intellektuálisan az ügyfélszolgálaton, call centerben betöltött pozíció. A fiatal továbbáll, de jobb munka híján, újra az ügyfélszolgálaton fogja találni magát. - Egyik cégtől a másikig vándorolnak a diplomás munkanélküliek, bérspirált gerjesztve a piacon, ami senkinek sem jó - fejtette ki Kiss Enikő. A HR igazgató a gyakornoki programról megjegyezte, hogy egyre többet kérnek a diákok a cégnél ledolgozott gyakorlatért, pedig ők lehetnek hálásak, hogy egyáltalán lehetőséget kapnak.

Hanke Anikó, a SAP HR vezetője a készségek (soft skills) minél koraibb kialakítását, fejlesztését hangsúlyozta, mivel így talán elkerülhető lehet az Érzelmi Intelligencia teljes hiánya. A kiválasztás során azt tapasztalja a HR vezető, hogy a fiatalok nem tudnak megnyilvánulni az állásinterjún, rosszul fejezik ki magukat magyarul is, nemhogy idegen nyelven. Az önéletrajzok formailag és tartalmilag is minősíthetetlenek. Katasztrofális a helyesírás, a felépítés.

Kovácsházy Dénes, a Multicom Contact Kft. ügyvezetője szerint nagyobb hangsúlyt kellene fektetni az emberi tulajdonságokra, hozzáállásra, attitűdre, mint a szakmai tudásra. Emellett meg kell tanulniuk a fiataloknak csapatmunkában dolgozni. Az ügyvezető leginkább a humán erőforrás területein látja a problémát: ezen belül is a kiválasztás folyamatát, a képzést és a dolgozó motiválásának módját és megtartását emelte ki. Az ügyvezető úgy véli, nagyon felhígult a felsőoktatás, ráadásul eltűnt az a középfokú réteg, amely igényeinek "megfelelne" a call centeres munka. A feladatkör ellátásához ugyanis elegendő a középfokú végzettség, nyelvtudás, kommunikációs képesség.

A vállalatok képviselői a HR Portal kérdésre elmondták, hogy a nyelvtudás a szolgáltató szektorban azért elengedhetetlen, mivel a SAP és az IBM is külföldre szolgáltat és a feladatok, munkakörök egy nagy globális piacon helyezkednek el.

A vállalatok is sötétben tapogatóznak

A cégek együttműködése az oktatási intézményekkel többnyire az anyagi támogatásban merül ki. A vállalatok túlnyomó többsége támogat egyes egyetemeket ösztöndíjak, TDK-díjak formájában pénzzel, szakmai támogatásként pedig tanulmányi versenyekkel, óraadással, konzulensek küldésével, illetve céges nyílt napokkal.

A szakmai együttműködést nehezíti, hogy a foglalkoztatók többnyire nem tudják, nem akarják megmondani jövőbeli szakképzettségi igényeiket, ezért ezek kielégítésére az intézmények nem képesek évekkel korábban felkészülni. Vagyis a vállalatokkal szemben az a vád fogalmazódott meg, hogy a munkáltatók nem képesek kellő mélységben és részletességgel (azaz a konkrétumok szintjén) megfogalmazni az oktatási intézményekkel szemben támasztott igényeiket, hogy mit tartalmazzon a tananyag. A vállalatok az oktatási intézményeket bürokratikusnak, a karrierirodákat pedig túl segítőkésznek festették le. A cégek többsége a jövőben szorosabbá kívánja tenni kapcsolatait az oktatási intézményekkel.

A vállalatok és az oktatási intézmények közötti konfliktus nem látszik megoldódni, egymásra mutogatnak ugyanis a felelősség kérdésében. A HR Portalnak elmondták: hiába formálják saját képükre a frissen végzetteket, az oktatási intézmények távolról figyelhetik, hogy vajon milyen szakmai és gyakorlati tudásra és végzettségű emberre van szükségük a cégeknek. A vállalatok szerint addig, amíg nincs egy közös módszertan, addig nem lehet kialakítani egy egységes oktatást a felsőfokú intézményekkel. Minden cégnél más a belső képzés anyaga, módszere. Így a cégek nem tudnak adni egy egységes képzési anyagot. Ezt az oktatási intézményekkel együtt kell megoldaniuk.

Igényre és piacra szabott szolgáltatástudományi képzés

Magyarországon még nincs olyan képzés, amely a szolgáltató vállalatok specifikus igényeit figyelembe veszi. A partnerintézményekben - a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetemen, a Budapesti Műszaki és a Budapesti Gazdasági Főiskolán, a Nyugat-Magyarországi és a Pannon Egyetemen, illetve a Kodolányi János Főiskolán - a szolgáltató vállalatok igényeire szabják a képzés tartalmát és módszertanát.

Molnár Katalin elmondta: ha a próbaoktatás beválik, akkor először szakirányként, majd alapszakként, később pedig akár még mesterszakként is oktathatják a szolgáltatástudományt. Az alapszaknak az a lényege, hogy a bekerülők már rendelkezzenek valamilyen friss elméleti tudással és a soft skillek is beépülnek a tananyagba. "Egy új tudományág született, amely magába foglalja a gazdaság-, a társadalom- és a műszaki tudományokat. Nemcsak a hagyományos call centerekre kell itt gondolni, hanem például a KPMG matematikai elemző szolgáltatására vagy az IBM rendszer üzemeltető részlegeire. De a kormányzat, az egészségügy és az oktatási rendszer is a szolgáltatószektor része." Ebbe a folyamatba vonják be a vállalatokat. Több gyakorló szakemberrel felvették már a kapcsolatot. Részeiben ezek az új szemléletű anyagok már szeptembertől elérhetők lesznek a hallgatók számára.

Gyimóthy Éva, HR Portal