Szerző: Barna Eszter Megjelent: 4 éve

Call centerben dolgozni: ugródeszka vagy valódi karrierlehetőség?

Már másodszorra nyeri meg a versenyt - mennyire adottság és mennyire képzés kérdése a szép hang?

A szépség – bármilyen formájában - egy nagyon relatív dolog szerintem. A beszédhangom sohasem képeztem. Énekelni évekig tanultam, de már csak hobby szinten fakadok dalra esküvőkön, vagy a barátaimmal. Biztos vagyok benne, hogy van tanult szép beszédhang is. Az enyém csak szimplán ilyen.

Lendvai Nikoletta


Nem váltom meg a világot, hanem valódi válaszokra törekszem

Mennyit számít a hang és mennyit az ügyfélszolgálatos személyisége ebben a munkában?

Mivel én telefonos ügyfélszolgálatos vagyok, ezért a hang a legfőbb meggyőző erőm. Ez én vagyok, ebben benne van a személyiségem is. Alapvetően közvetlen embernek tartom magam, ezért elég könnyen megtalálom bárkivel a „hangot”.

Az ügyfélszolgálati munka során nemcsak az számít, hogy az ember, HOGYAN beszél, hanem az is, hogy MIT mond. Elengedhetetlen a szakmai felkészültség, a gyors reagálási képesség és az empátia. Ezeket tudja megerősíteni egy jó hangszín.

Hogy érzi, mennyire kell elhivatottság a munkához? Hogyan lehet megtanulni kezelni a nehéz ügyfeleket? Mi a technikája?

15 éve dolgozom a Magyar Telekomnál. Biztos vagyok benne, hogy ennyi időt eltölteni ügyfélszolgálaton elhivatottság kérdése. Nem tervezem, hogy minden nap megváltom a világot. Inkább minden hívásban arra törekszem, hogy az emberek megkapják a válaszokat a kérdésekre.

A „nehéz ügyfél” egy tág fogalom. Ha azért hívunk így valakit, mert van egy problémája, amit még senki nem tudott orvosolni kellő mértékben, és emiatt kissé paprikás, akkor általában a beszélgetések végére ők már könnyű ügyfelekké válnak. Én nem állok bele a vitákba. Elmondom, hogy megértettem a problémát, és azt is, hogy mit fogunk tenni, hogy ez megoldódjon. Előfordul olyan eset is, hogy az ügyfél problémája nem orvosolható. Ilyenkor elmondom neki, hogy magánemberként mit tennék a helyében. Szinte mindenkivel meg lehet találni a hangot.

Megtérül a minőségi ügyfélszolgálat

Kovácsházy Dénest a DIMSZ Contact center tagozatának elnökét először a megváltozott piaci igényekről kérdeztük.

Hogyan játszik szerepet a kiválasztásban, a képzésben az, hogy ma más a piaci igény?

Kovácsházy Dénes
Egyre több cégnél tapasztalom, hogy az ügyfélszolgálatra nem csak egy szükséges nyűgként tekintenek, hanem felismerték, hogy egyre fontosabb a minőség, mert a magas szintű ügyfélkiszolgálásnak komoly marketing értéke is van, ennek pedig mérhető megtérülése van. A costcenter profitcenterré válik.

Ehhez szemlélethez igazodniuk kell a toborzási és képzési folyamatoknak. A kommunikációs és problémamegoldó képességek mellett felértékelődik az értékesítési készség, a proaktivitás, a naprakész tudás, illetve összetettebb folyamatban kell dolgozni, pl. illeszkednie kell a CRM folyamathoz, vagy egyéb jellemzően marketing stratégiákhoz.

Mik az eredményei ezeknek a visszajelzéseknek, mennyire játszanak szerepet a szolgáltatások fejlesztésénél, képzéseknél?

Mára meghatározó tényezővé vált az interaktivitás, a fogyasztók igényeit, és visszajelzéseit egyre több csatornán lehetővé kell tenni. A hívás utáni értékelés is egy hatékony lehetőség, melynek eredményeit egyrészt minőségbiztosítási célra lehet felhasználni, másrészt az adott termékről, szolgáltatásról gyűjthetünk fontos információkat, ami értékes lesz a terméktesztelés, vagy fejlesztés során. Az egyes cégek eredményeit nem ismerem, de saját tapasztalatom, hogy egyre jobban működnek ezek a folyamatok, ami jobb ügyfélélménnyel jár.

A shared service centerek tekintetében több tendencia is szóba került 2014-ben – az egyik hogy mennyire maradt csábító ország Magyarország, mint célország ezeknek a szolgáltató központoknak, illetve hogy egyre gyakrabban felmerül velük kapcsolatban a munkaerőhiány problémája – nyelvtudás, képzettség tekintetében? Hogy látja ezt a helyzetet?

Hogy mennyire fontos ez a kérdés jelzi a példa, hogy néhány éve egy konferencián beszélgettem egy nagy amerikai call-center egyik vezetőjével, ő mesélte, hogy ha kiszemelnek egy országot, ahová terjeszkednének az első dolguk, hogy HR-csapatokat küldenek az adott városokba, hogy felmérjék van-e megfelelő kvalitású és mennyiségű munkaerő, illetve utánpótlás. Ha nem látják biztosítottnak, tovább is lépnek.

Meglátásom szerint a tipikus ügyfélszolgálati munkához a középfokú végzettség nyelvtudással az ideális. Alapprobléma, hogy Magyarországon jellemzően felsőfokú végzettséggel rendelkezők beszélnek nyelvet, és mivel az ügyfélszolgálati munkavégzés megítélése elmarad a kívánttól, sok diplomás nem tekint igazi karrier lehetőségként erre az iparágra, ez egyébként Nyugat-Európában is probléma.

Valódi karrierlehetőség az ügyfélszolgálat?

Volt egy időszak, amikor lehetett „tipikus” ügyfélszolgálatosról beszélni? Manapság van ilyen? Kik elsősorban a telefonos ügyfélszolgálatok munkatársai?

Korábban rövidebb távon gondolkodott a munkavállaló, és a munkaadó is, amíg szükséges megoldandó feladat volt az ügyfélszolgálat. Ebben az időben diákok, pályakezdők, pályaelhagyók dolgoztak jellemzően. A minőség, és haszon szemlélettel mára már a teljes munkaidőben, és hosszútávon gondolkodó piac-kész munkaerőnek is teljes értékű munkalehetőség.

Mennyire látnak ebben a szektorban átmeneti lehetőséget – egy állomást más munkák felé vagy esetleg hosszabb távú karriert?

Egyre inkább megvalósul az a vízió, hogy ez stabil szakma, karrierlehetőség, és nem csak ugródeszka, vagy átmeneti megoldás. Ehhez persze az is kellett, hogy elérhetők legyenek ügyfélszolgálati képzések, és a munkáltatók is hosszabb távon gondolkodjanak. A minőség fejlődésével a munkavállalók felé is nagyobban az elvárások, összetettebb feladatokat kell ellátni, és komolyabb képzéseket kapnak. Ez akkor térül meg, ha tartós munkaviszonyra rendezkedik be mindkét fél.

Ezekben a munkakörökben nem csak divatos elvárás a jó kommunikációs képesség, hanem elengedhetetlen szükséglet, hogyan tesztelik, milyen kompetenciák szükségesek ahhoz, hogy valaki valóban jó munkatárs legyen? Mennyiben fontos például ténylegesen a hang?

A nagyobb elvárásoknak megfelelően megfigyelhető, hogy egyre összetettebbek a toborzási folyamatok, több fordulót is tartanak a munkaadók. Akár 4-5 körös is lehet a toborzás. pl.: telefonos interjú, személyes interjú, teszt (pl. assessment center), és nem ritka a próbamunka sem még a döntés előtt. Ezek során kiderülhetnek a legfontosabb kompetenciák, az alapvetőnek számító kommunikáció, és problémamegoldás mellett az értékesítési készség, és az összetettebb folyamatok kezelése.

Az ügyintéző hangjával találkozik a fogyasztó először, ami alapjaiban meghatározza a beszélgetés hangulatát. Egy kellemes hang kifejezheti például az empátiát, és a segítőkészséget, megnyugtathat, vagy jó érzéssel töltheti el az ügyfelet, ami segítheti a párbeszédet.

Az idén harmadik alkalommal megrendezett Direkt-, és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) Contact Center tagozatának nagysikerű hangszépségversenye is ennek fontosságát mutatja, ami mellett persze a szakma bemutatása, és népszerűsítése is a cél.

Mennyire jellemző a szakmában az atipikus foglalkoztatás vagy akár a megváltozott munkaképességű munkavállalók foglalkoztatása?

Bizonyos feladatkörökben a munkavégzés jellegéből adódóan ideális munkalehetőség lehet a megváltozott munkaképességű, és időszakos munkavállalók részére. Ma már a technológia is rendelkezésre áll a távmunkához, kérdés hogy éppen milyen támogatás vehető igénybe és ez vonzó-e a munkaadóknak.

Jelenleg nincsenek összesített információk a piacon e munkavállalók arányáról a szakmában, azonban jelenleg is folyik az iparági kutatás a KPMG és a DIMSZ együttműködésében, amely kitér a kérdésre. A kutatás eredményei februárban várhatók.
Follow hrportal_hu on Twitter
További cikkek
Két év alatt 20 százalékkal emelné dolgozói bérét az Audi Hungaria

Két év alatt húsz százalékkal növelné minden munkavállalója bérét az Audi Hungaria Zrt. Németh Sándor, az AHFSZ elnöke arról tájékoztatta az... Teljes cikk

Egy férfi éveken keresztül vett fel jogosulatlanul családi pótlékot

Vádat emelt az ügyészség Szegeden egy szerb férfi ellen, aki három Szerbiában lakó gyermeke után több mint öt éven keresztül vett föl... Teljes cikk

Fiktív számlákat kiállító bűnszervezetet számolt fel a NAV

Fiktív számlákat kiállító bűnszervezetet számolt fel a Nemzeti Adó- és Vámhivatal (NAV), a házkutatások során több gépfegyvert és pisztolyt is... Teljes cikk

Brexit - Elutasították a kilépés feltételeiről szóló megállapodást

A várakozásoknak megfelelően hatalmas arányban elutasította a londoni alsóház a kedd esti szavazáson a brit EU-tagság megszűnésének (Brexit)... Teljes cikk

Nyolc németországi nemzetközi repülőtéren lesz sztrájk

Nyolc németországi nemzetközi repülőtéren tartanak sztrájkot kedden a biztonsági szolgálatok dolgozói, Frankfurt és Hamburg mellett Münchenben,... Teljes cikk

Kapcsolódó tartalmaink 1 2 3 Bezár