Call centerben dolgozni: ugródeszka vagy valódi karrierlehetőség?

Már másodszorra nyeri meg a versenyt - mennyire adottság és mennyire képzés kérdése a szép hang?

A szépség – bármilyen formájában - egy nagyon relatív dolog szerintem. A beszédhangom sohasem képeztem. Énekelni évekig tanultam, de már csak hobby szinten fakadok dalra esküvőkön, vagy a barátaimmal. Biztos vagyok benne, hogy van tanult szép beszédhang is. Az enyém csak szimplán ilyen.

Lendvai Nikoletta

Nem váltom meg a világot, hanem valódi válaszokra törekszem

Mennyit számít a hang és mennyit az ügyfélszolgálatos személyisége ebben a munkában?

Mivel én telefonos ügyfélszolgálatos vagyok, ezért a hang a legfőbb meggyőző erőm. Ez én vagyok, ebben benne van a személyiségem is. Alapvetően közvetlen embernek tartom magam, ezért elég könnyen megtalálom bárkivel a „hangot”.

Az ügyfélszolgálati munka során nemcsak az számít, hogy az ember, HOGYAN beszél, hanem az is, hogy MIT mond. Elengedhetetlen a szakmai felkészültség, a gyors reagálási képesség és az empátia. Ezeket tudja megerősíteni egy jó hangszín.

Hogy érzi, mennyire kell elhivatottság a munkához? Hogyan lehet megtanulni kezelni a nehéz ügyfeleket? Mi a technikája?

15 éve dolgozom a Magyar Telekomnál. Biztos vagyok benne, hogy ennyi időt eltölteni ügyfélszolgálaton elhivatottság kérdése. Nem tervezem, hogy minden nap megváltom a világot. Inkább minden hívásban arra törekszem, hogy az emberek megkapják a válaszokat a kérdésekre.

A „nehéz ügyfél” egy tág fogalom. Ha azért hívunk így valakit, mert van egy problémája, amit még senki nem tudott orvosolni kellő mértékben, és emiatt kissé paprikás, akkor általában a beszélgetések végére ők már könnyű ügyfelekké válnak. Én nem állok bele a vitákba. Elmondom, hogy megértettem a problémát, és azt is, hogy mit fogunk tenni, hogy ez megoldódjon. Előfordul olyan eset is, hogy az ügyfél problémája nem orvosolható. Ilyenkor elmondom neki, hogy magánemberként mit tennék a helyében. Szinte mindenkivel meg lehet találni a hangot.

Megtérül a minőségi ügyfélszolgálat

Kovácsházy Dénest a DIMSZ Contact center tagozatának elnökét először a megváltozott piaci igényekről kérdeztük.

Hogyan játszik szerepet a kiválasztásban, a képzésben az, hogy ma más a piaci igény?

Kovácsházy DénesEgyre több cégnél tapasztalom, hogy az ügyfélszolgálatra nem csak egy szükséges nyűgként tekintenek, hanem felismerték, hogy egyre fontosabb a minőség, mert a magas szintű ügyfélkiszolgálásnak komoly marketing értéke is van, ennek pedig mérhető megtérülése van. A costcenter profitcenterré válik.

Ehhez szemlélethez igazodniuk kell a toborzási és képzési folyamatoknak. A kommunikációs és problémamegoldó képességek mellett felértékelődik az értékesítési készség, a proaktivitás, a naprakész tudás, illetve összetettebb folyamatban kell dolgozni, pl. illeszkednie kell a CRM folyamathoz, vagy egyéb jellemzően marketing stratégiákhoz.

Mik az eredményei ezeknek a visszajelzéseknek, mennyire játszanak szerepet a szolgáltatások fejlesztésénél, képzéseknél?

Mára meghatározó tényezővé vált az interaktivitás, a fogyasztók igényeit, és visszajelzéseit egyre több csatornán lehetővé kell tenni. A hívás utáni értékelés is egy hatékony lehetőség, melynek eredményeit egyrészt minőségbiztosítási célra lehet felhasználni, másrészt az adott termékről, szolgáltatásról gyűjthetünk fontos információkat, ami értékes lesz a terméktesztelés, vagy fejlesztés során. Az egyes cégek eredményeit nem ismerem, de saját tapasztalatom, hogy egyre jobban működnek ezek a folyamatok, ami jobb ügyfélélménnyel jár.

A shared service centerek tekintetében több tendencia is szóba került 2014-ben – az egyik hogy mennyire maradt csábító ország Magyarország, mint célország ezeknek a szolgáltató központoknak, illetve hogy egyre gyakrabban felmerül velük kapcsolatban a munkaerőhiány problémája – nyelvtudás, képzettség tekintetében? Hogy látja ezt a helyzetet?

Hogy mennyire fontos ez a kérdés jelzi a példa, hogy néhány éve egy konferencián beszélgettem egy nagy amerikai call-center egyik vezetőjével, ő mesélte, hogy ha kiszemelnek egy országot, ahová terjeszkednének az első dolguk, hogy HR-csapatokat küldenek az adott városokba, hogy felmérjék van-e megfelelő kvalitású és mennyiségű munkaerő, illetve utánpótlás. Ha nem látják biztosítottnak, tovább is lépnek.

Meglátásom szerint a tipikus ügyfélszolgálati munkához a középfokú végzettség nyelvtudással az ideális. Alapprobléma, hogy Magyarországon jellemzően felsőfokú végzettséggel rendelkezők beszélnek nyelvet, és mivel az ügyfélszolgálati munkavégzés megítélése elmarad a kívánttól, sok diplomás nem tekint igazi karrier lehetőségként erre az iparágra, ez egyébként Nyugat-Európában is probléma.

Valódi karrierlehetőség az ügyfélszolgálat?

Volt egy időszak, amikor lehetett „tipikus” ügyfélszolgálatosról beszélni? Manapság van ilyen? Kik elsősorban a telefonos ügyfélszolgálatok munkatársai?

Korábban rövidebb távon gondolkodott a munkavállaló, és a munkaadó is, amíg szükséges megoldandó feladat volt az ügyfélszolgálat. Ebben az időben diákok, pályakezdők, pályaelhagyók dolgoztak jellemzően. A minőség, és haszon szemlélettel mára már a teljes munkaidőben, és hosszútávon gondolkodó piac-kész munkaerőnek is teljes értékű munkalehetőség.

Mennyire látnak ebben a szektorban átmeneti lehetőséget – egy állomást más munkák felé vagy esetleg hosszabb távú karriert?

Egyre inkább megvalósul az a vízió, hogy ez stabil szakma, karrierlehetőség, és nem csak ugródeszka, vagy átmeneti megoldás. Ehhez persze az is kellett, hogy elérhetők legyenek ügyfélszolgálati képzések, és a munkáltatók is hosszabb távon gondolkodjanak. A minőség fejlődésével a munkavállalók felé is nagyobban az elvárások, összetettebb feladatokat kell ellátni, és komolyabb képzéseket kapnak. Ez akkor térül meg, ha tartós munkaviszonyra rendezkedik be mindkét fél.

Ezekben a munkakörökben nem csak divatos elvárás a jó kommunikációs képesség, hanem elengedhetetlen szükséglet, hogyan tesztelik, milyen kompetenciák szükségesek ahhoz, hogy valaki valóban jó munkatárs legyen? Mennyiben fontos például ténylegesen a hang?

A nagyobb elvárásoknak megfelelően megfigyelhető, hogy egyre összetettebbek a toborzási folyamatok, több fordulót is tartanak a munkaadók. Akár 4-5 körös is lehet a toborzás. pl.: telefonos interjú, személyes interjú, teszt (pl. assessment center), és nem ritka a próbamunka sem még a döntés előtt. Ezek során kiderülhetnek a legfontosabb kompetenciák, az alapvetőnek számító kommunikáció, és problémamegoldás mellett az értékesítési készség, és az összetettebb folyamatok kezelése.

Az ügyintéző hangjával találkozik a fogyasztó először, ami alapjaiban meghatározza a beszélgetés hangulatát. Egy kellemes hang kifejezheti például az empátiát, és a segítőkészséget, megnyugtathat, vagy jó érzéssel töltheti el az ügyfelet, ami segítheti a párbeszédet.

Az idén harmadik alkalommal megrendezett Direkt-, és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) Contact Center tagozatának nagysikerű hangszépségversenye is ennek fontosságát mutatja, ami mellett persze a szakma bemutatása, és népszerűsítése is a cél.

Mennyire jellemző a szakmában az atipikus foglalkoztatás vagy akár a megváltozott munkaképességű munkavállalók foglalkoztatása?

Bizonyos feladatkörökben a munkavégzés jellegéből adódóan ideális munkalehetőség lehet a megváltozott munkaképességű, és időszakos munkavállalók részére. Ma már a technológia is rendelkezésre áll a távmunkához, kérdés hogy éppen milyen támogatás vehető igénybe és ez vonzó-e a munkaadóknak.

Jelenleg nincsenek összesített információk a piacon e munkavállalók arányáról a szakmában, azonban jelenleg is folyik az iparági kutatás a KPMG és a DIMSZ együttműködésében, amely kitér a kérdésre. A kutatás eredményei februárban várhatók.