Gyorsabban oldják meg az ügyfél panaszait az érzelemfelismerő szoftverrel
A 2011 novemberében bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő rendszer kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben. Az eddigi több mint 3 millió rögzített beszélgetés a vártnál lényegesen több információt biztosít az ügyfélszolgálati vezetők számára - írja a portálunkhoz eljuttatott sajtóközlemény.
Az elmúlt fél évben a mobiltársaságnál első lépésben egy, majd később további három ügyintézői csoportnál vezették be a Nextent Informatika Zrt. fejlesztését. Az ügyfélszolgálaton belül számos változás történt a Voice Miner használatának köszönhetően. A minőségbiztosítási folyamatok célirányos változtatása után hatékonyabbá váltak, és a rendszerből kinyert információk feldolgozására speciális ügyintézői munkakörök jöttek létre, akik a Voice Miner által előállított riportok adatait dolgozzák fel. A rendszer segítségével az ügyfélpanaszok egy bizonyos részét hatékonyabban sikerül megoldani, mivel ezek az ügyek közvetlenül a megfelelő csoportokhoz kerülnek, akik azonnal reagálni tudnak a felmerült igényekre.
Minőségi változás állt be a feldolgozott ügyfélszolgálati beszélgetés mennyiségében is. Egy átlagos hétköznapon a Telenor telefonos ügyfélszolgálata több ezer bejövő hívást kezel, melyeknek korábban csak töredékét sikerült átvizsgálni az ügyfélkezelés hatékonyságának és az ügyintézők fejlesztésének érdekében. A Voice Miner alkalmazással immáron valamennyi beszélgetés tartalmáról értékes visszajelzés érkezik, mely gyorsabb és hatékonyabb ügyfélkezelést tesz lehetővé az ügyfelek érdekében.
A cégen belüli oktatási rendszer fejlesztésének eredményeként a minőségbiztosítási szakértők (ún. coach-ok) a Voice Miner által kiadott információk alapján fejlesztik az ügyintézőket. Az új módszer eredményeként a tesztidőszakban résztvevő csoporton belül megoldott ügyféligények reakcióideje átlagosan 10 százalékkal csökkent, ami kimagasló eredménynek mondható. Az érzelemfelismerő rendszer felhasználása még számos lehetőséget rejt magában, melyek feltárása jelenleg is folyamatban van.
- A rendszert jelenleg még csak az Ügyfélszolgálati Igazgatóságunk egyes csoportjai használják, de ez eredményeket kielemezve a rendszer bevezetését a jövőben valamennyi ügyfélszolgálati csoportunkra ki kívánjuk terjeszteni, és törekszünk a Voice Miner által biztosított riportok további felhasználására cégünk más területein is. A Telenornál valamennyi üzleti folyamatunk célja az ügyfél-elégedettség növelése, így a Voice Miner-t is ezen célok mentén a meglévő üzleti folyamataink támogatására, illetve további folyamatok fejlesztésére kívánjuk felhasználni - mondta Szabó Noémi, a Telenor Magyarország Zrt. ügyfélkapcsolati igazgatója.
- A Voice Miner legújabb változata lehetőséget ad a telefonhívások közbeni csend, valamint a tartás alatt hallható zene hosszúságának megfigyelésére is, mivel éppen ezek befolyásolják leginkább az ügyfelek hangulatát. Az ügyfelek pontosabb igényeinek feltárásán túl lehetőség nyílik az ide kapcsolódó munkafolyamatok optimalizálására (pl. várakozási idő lerövidítése), valamint a munkatársak oktatásának korábbitól eltérő irányú fejlesztésére is - tette hozzá Gátfalvi Tamás, a Nextent Informatika Zrt. vezérigazgató helyettese.
- 2024.04.30NewLeadership – Vezetői eszköztár bővítése Önmaguk fejlesztését is fontosnak tartó középvezetőknek, frissen kinevezett döntéshozóknak szóló komplex és intenzív vezetőfejlesztő program sok gyakorlattal. Különlegessége, hogy a résztvevők átgondolhatják és megoszthatják egymással aktuális kihívásaikat és még a kritikus vezetői helyzetek megoldásáról is tanulhatnak egymás jó gyakorlatából is! Részletek Jegyek
- 2024.05.02Munkaviszony létesítése és megszűntetése – Dr. Berke Gyula Pannon Munkajogi Akadémia - Pannon Munkajogi Akadémia előadás-sorozatunkat, melyben kiváló és elismert szakmai előadók támogatásával ismerhetjük meg a munkajog különböző területeit, ajánljuk mindazoknak, akik szeretnék ismereteiket bővíteni, gyakorlati megközelítésben szeretnék az alkalmazott jogi hátteret megismerni. Részletek Jegyek
- 2024.05.09Egy jól működő csapat titka – Vezetői reziliencia fejlesztése A vezetői reziliencia fejlesztése képzésünk arra világít rá, hogyan lehet úgy tekinteni a tényekre, hogy relativizáljuk őket, kezelhető megvilágításba helyezzük a nehézségeket és igyekezzünk megőrizni a racionalitásunkat, hogy ebben a nehéz helyzetben is fejlődni tudjon a csapatunk. Segítve a csapattagoknak abban, hogy a problémalátásukat a megoldás keresés fókusza váltsa fel és megváltozzon az interakcióik minősége. Részletek Jegyek
- 2024.05.09Munkaidő, pihenőidő – Dr. Takács Gábor Pannon Munkajogi Akadémia - Pannon Munkajogi Akadémia előadás-sorozatunkat, melyben kiváló és elismert szakmai előadók támogatásával ismerhetjük meg a munkajog különböző területeit, ajánljuk mindazoknak, akik szeretnék ismereteiket bővíteni, gyakorlati megközelítésben szeretnék az alkalmazott jogi hátteret megismerni Részletek Jegyek
Németországban és Ausztriában tízből négy tanuló fér hozzá az AI-hoz az osztályteremben, az Egyesült Királyságban és Spanyolországban ez az... Teljes cikk
Vajon mit tartogat 2024-ben a mesterséges intelligencia? 2023-ban minden eseményen téma volt az AI és ember kapcsolata, hatása egymásra. HR szempontból... Teljes cikk
A brit gazdasági szakos hallgatók szerint az ügyfélszolgálati munkakörökre lesz a legnagyobb hatással a mesterséges intelligencia - derül ki egy... Teljes cikk
- "Nem nőknek való ez a szakma, ez a férfiak világa" 2 hónapja
- Minden, amit az új idegenrendészeti törvényről tudni kell - szakmai tájékoztatót szervez az Expat-Center 2 hónapja
- Ennyit kereshetnek a magyar IT-sok külföldön 2 hónapja
- Mekkora a magyarok bére az IT-szektorban legközelebbi szomszédainkhoz képest? - mutatjuk a számokat 3 hónapja
- Melyek a legnagyobb üzleti szolgáltatóközpontok? - Itt a lista 3 hónapja
- Ennyit keresnek az informatikusok Magyarországon és a régióban 3 hónapja
- Z generáció megtartása, rugalmas munka: ilyen volt 2023 az üzleti szolgáltató központoknál 4 hónapja
- A technológiai innovációt, a műszaki és mérnöki kutatómunka terén kiemelkedő teljesítményeket díjazták 5 hónapja
- Itt az okos HR: Mit hoz az AI a HR digitalizációban? 5 hónapja
- Az AI- és deepfake-alapú banki csalások kivédésére tervezett megoldást a 48-órás programozói verseny győztes csapata 5 hónapja
- Informatikai szakembereket díjazott a Neumann Társaság 5 hónapja