Létesítmény gazdálkodás külső kézben - kiszervezés az IBM-nél

HOA: Az outsourcing többről szól, mint egyszerű partneri kapcsolat. A szerződő felek az adott szolgáltatás mentén gyakorlatilag "eggyé válnak", megtanulnak egy nyelvet beszélni és közös célokat kitűzni.

Kapi Éva, az IBM outsourcing üzletágának európai vezetője: Így működik az IBM. Azt a jól bevált receptet követi, hogy a cég koncentráljon az alaptevékenységére. Amikor 2004-ben megalakult a szolgáltató központunk Magyarországon, nem volt kérdéses számunkra, hogy a létesítményüzemeltetési feladatokat, azaz a facility management-et kiszervezzük. Nem sokkal azután, hogy beköltöztünk a kiválasztott épületbe és kiépítettük az alap-infrastruktúrát, szerződést kötöttünk a HSG Zanderral.

Vanó-Huszár Enikő, a HSG Zander Hungaria Kft. cégvezetője: Ez mindig egy izgalmas időszak. Noha az IBM más magyarországi szervezeti egységeivel már régebb óta kapcsolatban álltunk (jelenleg öt lokáción), tudtuk, hogy minden egyes lokáció speciális feladatot jelent. Vagyis épület és munkavállalói szempontból egyaránt a megbízó igényeihez kell igazítanunk a szolgáltatást. Ez az alapvető hozzáállásunk egy együttműködés kidolgozása és megvalósítása során.

HOA: Ha jól tudom, a megállapodást követően két év múlva új szerződést kötöttek. Ennek mi volt az oka?

Kapi Éva:---– Kezdetben viszonylag egyszerűbb szolgáltatásra szerződtünk, hiszen nem is nagyon volt másra szükségünk. Konkrét igényeket kellett kielégítenünk: a munkaállomások kialakítása és a megfelelő munkahelyi légkör biztosítása volt az elsődleges feladat, továbbá olyan hétköznapi kérdések, hogy ha valami elromlik, legyen kinek jelezni. Nem is vettünk fel saját facility management szakembert, kezdetben az IBM anyacégtől kaptunk segítséget, aki a HSG Zanderrel együttműködött facility kérdésekben.

A szolgáltató központ viszont hamarosan dinamikus növekedésnek indult, a változás pedig meghatározta a teendőket. 2007-re elértünk egy olyan küszöblétszámot, amely egy újabb áttekintést igényelt az IBM és a HSG Zander viszonyában, végső soron pedig egy mélyebb, átfogóbb szerződést. Változtak az igények, ezzel együtt változott a szolgáltatás komplexitása is. Körvonalazódott, hogy a cégünk méretéhez képest melyek azok a sztenderd szolgáltatások, amelyekre az IBM igényt tart. A tárgyalások során a szolgáltatási szintek is megbeszélésre kerültek. A HSG Zandernek pedig alkalmazkodni kellett az új igényekhez ---– létszámban és szakértelemben egyaránt ---– hiszen jelentős különbség van egy 100-200 fős és egy közel 1000 fős Shared Service Center (SSC) üzemeltetése között. Mi pedig már nem kívántunk foglalkozni a jövőben semmilyen szinten létesítményüzemeltetéssel. Magyarul, nem kellett összekötő kapocs sem, hiszen a teljes szolgáltatási spektrumot a HSG Zandertől vártuk el. Azóta is ők jelentik a közvetlen kapcsolatot a különböző operációs vezetőkkel. Ez a tehermentesítés és felelősség megosztás az outsourcing egyik nagy előnye.

HOA: Hogyan folytak a tárgyalások?

---–Vanó-Huszár Enikő: Általában néhány hét, hónap alatt tető alá hozzuk a szerződéseket. Amikor részt veszünk egy tenderen, kidolgozzuk az árajánlatot és a koncepciót, majd a minimum két-három körös tárgyalás-sorozat során igyekszünk megtalálni a mindkét fél részére optimális megoldást. Ha sikerrel járunk, megkötjük a szerződést. Az IBM ISSC esetében valamivel hosszabb ideig tartott a tárgyalás, hiszen speciális folyamatokat is le kell fednünk. Ráadásul hiányzott a stabil pont, miután a központ szinte napról napra növekedett, és folyamatosan követnünk kellett a megváltozott igényeket. Nem beszélve arról, hogy nem volt speciális hazai SSC tapasztalatunk, így együtt tanultuk a szolgáltató központokra jellemző sajátosságokat. Ilyen esetekben további segítséget jelent a HSG Zander anyacégünktől érkező támogatás, ennek eszköze például a rugalmas "tudás-transzfer", ami az IBM esetében is rendkívül hatékonyan működött. Tulajdonképpen a több évtizedes nemzetközi facility management tapasztalat és a hazai specifikumok jótékony ötvözetéről van szó.

Kapi Éva:---– Mi pedig megnéztük, hogy a HSG Zander milyen szolgáltatásokat nyújt más országokban, majd jeleztük feléjük, mit kívánunk megvalósítani Magyarországon. Ezt követően "átrágtunk" néhány sztenderd outsourcing szerződést, és megfogalmaztuk: mi az, amire a mi szolgáltató központunknak ebből szüksége lehet, mit változtassunk a szövegezésen az eddigi tapasztalatokra építve. Végül beillesztettük a speciális igényeinket is és az elvárt szolgáltatási szinvonalat. Fontos kiemelni, hogy kompromisszumos megoldás született, egy 'win-win' megállapodás mindkét fél számára.

HOA: Milyen a jó outsourcing szerződés?

Vanó-Huszár Enikő:---– Jelen esetben az outsourcing szerződés egy több száz oldalas megállapodás, amelynek a nagy része ún. "global standard". A lokális, specifikus szakasz jóval rövidebb, de számunkra ez tartalmazza a lényeget. A mi esetünkben nehezítette a helyzetet, hogy mind az IBM, mind a HSG Zander működésében rendkívül szigorúak a megfelelőségi előírások, aminek mindkét fél nagy jelentőséget tulajdonít. Ezeket az ún. "Compliance" irányelveket természetesen harmonizálni kellett, ami egy hosszú folyamat ugyan, de talán azt is megfogalmazhatjuk, hogy ennek köszönhető az együttműködés. A sokszor merevnek tűnő előírásokat mindkét cég a fenntartható minőség érdekében tartja és tartatja be. Végső soron ez a gondolkodásmód képezi az azóta is tartó jó kapcsolatunk alapját.

Kapi Éva:---– Ez egy nagyon fontos kérdés az outsourcingban. Úgy is fogalmazhatnánk, hogy a HSG Zander az IBM-et képviseli. Ha ellenőrzést kapunk, a HSG Zander felelőssége, hogy mindennek megfeleljünk. Ez az outsourcing szerződés egyik lényeges eleme: a kiszervezett feladatot ellátó cég nemcsak a szerződésben foglalt tevékenységet végzi el, hanem vállalja a teljes felelősséget is. Éppen ezért meghatározott időszakonként belső auditokat is végeznünk kell.

HOA: Milyen egyéb feltételeknek kell megfelelni?

Kapi Éva:---– Eleinte a költségszempontok az elsődleges meghatározók. Fontos, hogy a kiszervezéssel költségeket tudjunk megtakarítani. Ez természetesen hosszas egyeztetések eredménye az adott céggel. Az együttműködés során aztán folyamatos visszajelzéseket kell adnunk egymásnak operatív szinten. Az a jó, ha a magasabb szintű vezetőknek itt már nem kell beavatkozniuk. Ha valami nem működik megfelelően, azt rögtön jelezzük, de akár azt is, ha valakivel nehezebben tudunk együtt dolgozni. Fontos kiemelni, hogy a szerződő fél nem beszállító, hanem partner. Mint ahogy a HSG Zandert is az IBM együttműködő partnere. Egy oldalon állunk, ugyanaz az érdekünk, ugyanolyan színvonalat kívánunk elérni.

Felsővezetői szintű találkozót egy alkalommal szervezünk évente, ekkor készítjük el a pénzügyi elszámolást is. Ilyenkor két-három napra "elvonulunk" és intenzív tempóban részletesen, az utolsó számláig ellenőrizzük az évet, de ezen túlmenően értékeljük az éves együttműködést, a szolgáltatási minőséget, javitani valókat mindkét félnél. Ugyancsak megosztjuk a terveinket a HSG Zanderrel, például milyen átalakításokat fogunk végrehajtani, a várható változásokat, növekedési ütemet, hogy ők is annak megfelelően tudjanak tervezni. Az elhangzottakról pedig jegyzőkönyv készül.

Vanó-Huszár Enikő:---– Így van, az outsourcing mindig szoros, folyamatos kapcsolattartást igényel. A költségtényező valóban nagyon lényeges, ezért átfogóan kell végiggondolni, mi tartozik ide. Félrevezető lehet, ha csak a közvetlen költségeket vesszük figyelembe. Arra célzok, ha például az IBM nem szervezné ki a létesítmény üzemeltetési tevékenységét, akkor minden munkatársat saját alkalmazottként kellene felvenni, betanítani, irányítani, helyettesíteni, továbbképezni, esetleg "lecserélni", ha nem felel meg az elvárásoknak. Mind HR munka, mind költség szempontból jelentős ráfordítások. Költséghatékonyság szempontjából szintén érdekes eszköz lehet a bonus/malus rendszer alkalmazása az együttműködés során.

Jelenleg 19 munkatársunk dolgozik az IBM magyarországi egységeinek teljes időben. A HSG Zander széles körű, speciális tudását és tapasztalatait nyújtja a kapcsolatban, az IBM pedig arra tud koncentrálni, ami számára az üzletet hozza. A kollégáink a sajátjuknak tekintik a munkát a szolgáltató központban, vagyis habár a HSG Zander alkalmazottai, kicsit "IBM-esnek" is érzik magukat. A mi felelősségünk pedig az, hogy úgy válasszuk ki a munkatársakat, hogy alkalmasak legyenek erre a feladatra, illetve folyamatosan képezzük őket, ami egyben a minőségbiztosítási rendszerünk része is.

Nagyon fontosak a visszajelzések, de az IBM-től ezeket azonnal meg is kapjuk. Az üzemeltetéshez tartozik a helpdesk rendszer is, az egyéb igény- és hibabejelentések kezelésére, ahova az IBM részéről bárki be tudja jelenteni a kérését, problémáját a központban. A mi dolgunk az, hogy tartani tudjuk a fontossági sorrendet, hiszen ezer embernek nem egyszerű figyelembe venni az igényeit. Mindennél fontosabbnak tartom azonban, hogy vezetői szintén meglegyen az egyetértés. Ez az outsourcing egyik alappillére.

Röviden talán úgy lehetne összefoglalni a sikeres outsourcing feltételeit a facility managementen keresztül, mint a közvetlen és közvetett anyagi előnyök számba vétele, a tapasztalt szolgáltató és a hatékony kommunikáció együttes megléte. Ezeken kívül bizonyára fel lehet sorolni további szempontokat is, de már e három tényező is megérdemelne egy-egy külön fejezetet, sőt ha jobban belegondolunk, külön "tudományágakról" beszélünk.

Szabó Zoltán operatív igazgató
HOA